2023年軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識(shí)》考點(diǎn)及真題匯總(六)

2023年軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨，小編為大家整理了一些《綜合知識(shí)》科目的考點(diǎn)及真題內(nèi)容，本系列內(nèi)容將會(huì)持續(xù)更新，希望能夠幫助到各位考生。

考生如果擔(dān)心自己錯(cuò)過2023年上半年軟考高級(jí)職稱考試的準(zhǔn)考證打印時(shí)間、考試時(shí)間、成績查詢時(shí)間等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可使用“ 免費(fèi)預(yù)約短信提醒”服務(wù)，預(yù)約成功，屆時(shí)重要考試節(jié)點(diǎn)我們會(huì)以短信形式及時(shí)提醒您！

考點(diǎn)二十六：服務(wù)改進(jìn)主要活動(dòng)

服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動(dòng)包括：服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，涉及服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面。

考點(diǎn)相關(guān)真題

服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、()、 服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。涉及()、技術(shù)、資源、()等方面。

A.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，質(zhì)量

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量，過程

C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，人員，過程

D.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，安全

參考答案：C

考點(diǎn)二十七：與客戶回顧的內(nèi)容

與客戶回顧內(nèi)容包括：

1、服務(wù)合同執(zhí)行情況

2、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

3、服務(wù)績效(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)、成果

4、滿意度調(diào)查

5、服務(wù)范圍、工作量

6、客戶業(yè)務(wù)需求的變化

7、服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃

8、上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

考點(diǎn)相關(guān)真題

()屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

①服務(wù)合同執(zhí)行情況 ②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

③工程師KPI總結(jié) ④服務(wù)績效

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

參考答案：B

考點(diǎn)二十八：服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)質(zhì)量特性：安全性、可靠性、響應(yīng)性、友好性

(1)安全性：可用性、完整性、保密性

(2)可靠性：完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性

(3)響應(yīng)性：及時(shí)性、互動(dòng)性

(4)有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性

(5)友好性：主動(dòng)性、靈活性、禮貌性

考點(diǎn)相關(guān)真題

“主動(dòng)性"及"靈活性"是服務(wù)質(zhì)量特性“ () ”的子特性。

A.友好性

B.響應(yīng)性

C.可靠性

D.安全性

參考答案：A

考點(diǎn)二十九：人員的專業(yè)性指標(biāo)計(jì)算

計(jì)算方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率，并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。

計(jì)算公式：X=X1×70%+X2×30%

X越接近1越好

Xl=A/B

A=取得的相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師數(shù)量

B=服務(wù)工程師的總數(shù)

X2=C/B

C=取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師數(shù)量

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)228頁。

考點(diǎn)相關(guān)真題

下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是：()

A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人

B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15 人

C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人

D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人

參考答案：A

考點(diǎn)三十：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。其中運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容如下：

1、確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

2、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)

3、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233頁

考點(diǎn)相關(guān)真題

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括：()

A.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)

B.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限

C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)

D.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

參考答案：C

以上就是“2023年軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識(shí)》考點(diǎn)及真題匯總(六)”的內(nèi)容了，建議大家認(rèn)真閱讀，認(rèn)真?zhèn)淇肌剀疤崾荆?023年軟考高級(jí)考試即將來臨，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了很多備考資料，考生可點(diǎn)擊文章尾部“點(diǎn)擊免費(fèi)下載”進(jìn)行免費(fèi)領(lǐng)??！