“兩個滿意度”體系破解醫(yī)患糾紛難題
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4日上午，市民陳伊佳依約來到惠州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“市醫(yī)調(diào)委”)，在市醫(yī)調(diào)委主任雍江濤的主持下，與惠州市第三人民醫(yī)院的代表簽署了協(xié)議，獲得5000元精神撫慰金，歷時近一年的糾紛就此畫上圓滿的句號。惠城區(qū)衛(wèi)計局法制室主任曾思謙表示，陳伊佳的醫(yī)患糾紛是惠城區(qū)今年以來成功調(diào)解的第4例，目前，惠城區(qū)正以惠州市第三人民醫(yī)院為試點，探索破解醫(yī)患糾紛的新模式。
陳伊佳的糾紛解決并不是個案。據(jù)惠城區(qū)衛(wèi)計局統(tǒng)計，今年以來，惠城區(qū)范圍內(nèi)已受理17例醫(yī)患糾紛，其中4例已經(jīng)成功調(diào)處，6例正在調(diào)處當中，其余7例正在進行鑒定以便劃分法律責任。
惠州市第三人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室主任嚴建偉介紹，院方自2011年在惠州各醫(yī)療衛(wèi)生單位中率先成立了醫(yī)患關(guān)系辦公室，主要負責醫(yī)療投訴、糾紛處理等工作。此后，又構(gòu)建了以十三項核心制度為主的93項醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，以減少醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生?！拔覀冋剿鲗⑹腥旱?兩個滿意度"體系在全區(qū)推廣?！被莩菂^(qū)衛(wèi)計局法制室主任曾思謙介紹，“兩個滿意度”即醫(yī)院員工滿意度、患者滿意度。目前，惠州市第三人民醫(yī)院加強出院隨訪等工作，設(shè)立24小時健康咨詢預(yù)約服務(wù)熱線，為群眾提供預(yù)約掛號、健康咨詢、疑問解答等服務(wù);建立建全投訴檔案，通過網(wǎng)站、宣傳欄、院報院刊等多種方式公示投訴電話，提供24小時服務(wù)，設(shè)專職投訴管理人員及投訴接待室;聘請社會監(jiān)督員，每月隨機向門診、住院患者發(fā)放調(diào)查問卷，對患者反映的問題或提出的建議予以核實、論證并整改或采納?！白屷t(yī)患的合理訴求能夠得到及時有效的解決”。
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