2010物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

　　一、單項選擇題(共 10題，每題1分，每題的備選項中，只有1 個最符合題意)

　　1.前期物業(yè)服務合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實

　　際履行的期限具有( )特點。

　　A.延續(xù)性 B.不確定性

　　C.長期性 D.穩(wěn)定性

　　2.機構更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內容：(1)新的物業(yè)服務企業(yè)管理人員進

　　行承接查驗;(2)物業(yè)移交;(3)對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;(4)業(yè)主委員會與原物業(yè)

　　服務企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是( )。

　　A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4)

　　C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2)

　　3.業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務企業(yè)應該審核( )。

　　A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同

　　C.企業(yè)資信證明 D.裝修材料供貸合同

　　4.物業(yè)管理早期介入的主要服務對象是( )。

　　A.規(guī)劃設計單位 B.建設單位

　　C.施工企業(yè) D.監(jiān)理單位

　　5.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房

　　屋4萬平方米，一般損壞房屋 1.8萬平方米，危險房屋 0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是( )。

　　A.81.25% B.93.75%

　　C.96.28% D.96.88%

　　6.某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤

　　的是( )。

　　A.立即通知燃氣公司 B.疏散現(xiàn)場人員

　　C.使用電風扇驅散泄漏燃氣 D.關閉燃氣閥門

　　7.物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權屬資料、技術資料和( )等。

　　A.業(yè)主戶籍資料 B.房屋買賣記錄

　　C.驗收文件 D.公司人事檔案

　　8.物業(yè)服務企業(yè)對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的

　　原則和( )的原則。

　　A.成本收益 B.均衡分配

　　C.積累、發(fā)展兼顧 D.公平付薪

　　9.業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應向( )交還有關物業(yè)管理檔案

　　資料和物業(yè)管理用房。

　　A.建設單位 B.業(yè)主委員會

　　C.政府主管部門 D.新物業(yè)服務企業(yè)

　　10.某物業(yè)服務企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是( )。

　　A.給上級公司的函

　　B.給××物業(yè)管理公司的通知

　　C.關于開展值班主任培訓的通知

　　D.關于申請配備電腦的報告

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　　二、多項選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分)

　　11.某物業(yè)服務企業(yè)的組織形式和機構設置情況如下圖所示：

　　這種組織形式的主要優(yōu)點有( )。

　　A.有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系

　　B.有利于減少各職能部門之間的協(xié)調工作量

　　C.有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性

　　D.組織結構的穩(wěn)定性較強

　　E.組織結構的機動性和適應性較強

　　12.物業(yè)服務企業(yè)制定的消防滅火預案內容除包括物業(yè)基本情況，火災危險性、火災發(fā)展特

　　點外，還應包括( )。

　　A.滅火注意事項 B.滅火預案圖

　　C.滅火力量部署 D.滅火物資采購計劃

　　E.滅火措施及方法

　　13.物業(yè)服務合同終止的原因有( )。

　　A.因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行

　　B.大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務費

　　C.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調商一致解除合同

　　D.業(yè)主委員會委員變更

　　E.物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產(chǎn)

　　14.處理業(yè)主投訴應做到( )。

　　A.“誰受累、誰跟進、領導回復”

　　B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗

　　C.盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

　　E.對業(yè)主的過多要求不予理會

　　15.物業(yè)服務企業(yè)員考評通常采用( )考核法。

　　A.職稱 B.職務

　　C.定量 D.隨機

　　E.定性

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　　三、案例題(共8題，第16題至第23題，共80分)

　　案例一

　　某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

　　(1)部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);

　　(2)部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

　　(3)小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

　　根據(jù)以上問題，結合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：

　　16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。(10分)

　　17、結合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。(15分)

　　案例二

　　某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設單位、

　　物業(yè)管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。

　　臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司;同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應，開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

　　問題：

　　18.根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求，例舉本案例中違規(guī)之

　　處，并作簡要闡明。(10分)

　　19.如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應對化解當前面臨的問題。(20 分)

　　案例三

　　某住宅物業(yè)項目總建筑面積 29萬平方米，可收費總面積 26 萬平方米，現(xiàn)公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅

　　20萬平方米、高層住宅 20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

　　該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下：

　　(一)人工費用;

　　1.人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下人員：

　　(1)公司分管該項目副總經(jīng)理;

　　(2)該項目經(jīng)理;

　　(3)該項目客服、維修等其他人員。

　　2.補充養(yǎng)老金：

　　3.項目部年終績效獎。

　　(二)共用部位、共用設施設備運行維護費

　　(三)工程保修費

　　(四)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

　　(五)管理區(qū)域專修垃圾清理費

　　(六)公共秩序維護費

　　(七)項目管理辦公費

　　(八)項目履約保證金

　　(九)用于項目物業(yè)服務的固定資產(chǎn)折舊

　　(十)項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費

　　(十)社會“愛心捐贈”

　　問題：

　　20.按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格?(2 分)

　　21.該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求?(3分)

　　22.該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本(支出)

　　(10分)

　　23.假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%，

　　如果不計項目其他物業(yè)服務的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤 B、營業(yè)稅及附加費 C、

　　本項目年物業(yè)服務費總額 D(單元：萬元)和物業(yè)服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計

　　算式，保留至小數(shù)點后兩位)。(10分)

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　　參考答案

　　一、單項選擇題

　　1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C

　　二、多項選擇題

　　11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE

　　三、案例題

　　16.物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序(16分)

　　答：物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

　　(一)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2分)

　　(二)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。(2分)

　　(三)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。(2分)

　　(四)確定處理責任人。依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。(2分)

　　(五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(2分)

　　(六)答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。(2分)

　　(七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。(2分)

　　(八)總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。(2分)

　　17.解決上述三個問題的主要措施(9分)

　　答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

　　(一)防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修(1分)，如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉(1分)。

　　(二)在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任(1分)。根據(jù)有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期(1分)。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任(1分)。

　　(三)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務(0.5分)。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(1分)。

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調，避免發(fā)生意外事故(0.5分)。

　　2.物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作(0.5分)。

　　3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育(0.5分)。

　　18.上述有幾點操作違規(guī)之處(10分)

　　答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

　　(一)部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調有關部門予以解決(2分);

　　(二)部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定(2分);

　　(三)業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交�！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力(2分);

　　(四)“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。(2分);

　　(五)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任(2分)。

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　　19.假如您是該項目經(jīng)理，應如何化解當前面臨的問題(20分)

　　答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

　　(一)危機公關處理

　　1.做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限(2分)。

　　2.正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒;不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決(2分)。

　　(二)解決遺留問題

　　1.外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任(4分)。

　　2.供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理(4分)。

　　3.物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修;另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施(4分)。

　　(三)成立業(yè)主大會

　　在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。

　　(四)總結吸取教訓

　　如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業(yè)主和使用人提供服務(2分)。

　　20.按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格?(2 分)

　　答：根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》之規(guī)定，一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接30萬┫以下的住宅項目和8萬┫以下的非住宅項目、三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接20萬┫以下的住宅項目和5萬┫以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬┫，所以該項目可以由一級、二級資質的物業(yè)服務企業(yè)承接(2分)。

　　21.該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求?(3分)

　　答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》中二級資質關于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬┫;②高層住宅50萬┫;③獨立式住宅(別墅)8萬┫;④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬┫”，而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比之和為：

　　多層住宅：20/100=20%;

　　高層住宅：20/50=40%;

　　別墅：4/8=50%

　　20%+40%+50%=110% > 100% ，符合條件。

　　據(jù)此判斷該公司資質等級為二級資質。

　　22.該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本(支出)(10分)

　　答：依據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有：

　　1.獎金(顯然也包括項目員工年終績效獎金)不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提取(2分);

　　2.分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業(yè)管理成本(2分);

　　3.工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本(2分);

　　4.管理區(qū)域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本(2分);

　　5.對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本(2分)。

　　23.假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%，

　　如果不計項目其他物業(yè)服務的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤 B、營業(yè)稅及附加費 C、

　　本項目年物業(yè)服務費總額 D(單元：萬元)和物業(yè)服務費標準 d(元/平方米?月)(列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位)。(10分)

　　答：設可收物業(yè)服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

　　1、利潤=成本×項目成本利潤率

　　B=A×I=542×8%=43.36(萬元)

　　即利潤為43.36萬元(2分);

　　2.稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=(成本+利潤)×營業(yè)稅及附加的總稅率

　　C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(萬元)

　　即稅金為32.20萬元(2分);

　　3.物業(yè)服務費總額=成本+利潤+稅金

　　D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(萬元)

　　即物業(yè)服務費總額為617.56萬元(3分);

　　4.物業(yè)費單價=物業(yè)服務費總額/(可收物業(yè)服務費用面積?12個月)

　　d=D/(S?12)=6175600/260000?12=1.98(元/平方米?月)

　　即物業(yè)費單價為1.98元/平方米?月(3分)。

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