社工動(dòng)態(tài)：社區(qū)工作中的“望聞問切”

一、需求評(píng)估之“望診”

“望診”，即觀察，主要是參與式觀察。作為“外來者”的社工進(jìn)駐社區(qū)之后，需要在社區(qū)中不斷“出現(xiàn)”，即“混臉熟”，這是社區(qū)需求評(píng)估的第一步。不斷在社區(qū)中走動(dòng)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行觀察，入戶探訪，對(duì)服務(wù)對(duì)象及其居家狀況進(jìn)行觀察。一是觀察人及人群，即觀察社區(qū)居民的身體狀況、衣著、生活起居、居家設(shè)備、清潔衛(wèi)生、居家環(huán)境及親屬之間的互動(dòng)方式、關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等，以此作為日常生活評(píng)估的依據(jù)。二是針對(duì)社區(qū)的方方面面展開觀察，即觀察社區(qū)的空間布局。比如公共空間的位置(學(xué)校、小廣場(chǎng)、活動(dòng)室、祠堂、寺廟、文化站等)，社區(qū)資源的分布狀況，社區(qū)的建筑風(fēng)格(是樓房還是傳統(tǒng)土屋，是新樓還是舊樓等)，觀察社區(qū)最明顯、最突出的問題(安全隱患，清潔衛(wèi)生，交通情況，環(huán)境衛(wèi)生等)，觀察人群的聚集地點(diǎn)(小公園、榕樹頭、小河邊、小賣部門口等)，觀察人群的作息習(xí)慣(人群幾點(diǎn)開始聚集、是哪些人聚集、性別年齡有何差異，幾點(diǎn)出工，幾點(diǎn)吃飯，幾點(diǎn)散步乘涼等)，觀察社區(qū)人的活動(dòng)形式(打麻將、聊天、廣場(chǎng)舞、下象棋等)及人群的互動(dòng)方式等，以此作為社區(qū)需求評(píng)估的基礎(chǔ)。

二、需求評(píng)估之“聞診”

“聞診”，即聆聽，主要是反映式聆聽。首先，聆聽社區(qū)普通居民對(duì)自身生活的看法、對(duì)工作的看法、對(duì)社區(qū)鄰里關(guān)系的看法、對(duì)社區(qū)環(huán)境的看法、對(duì)社區(qū)傳統(tǒng)的看法、對(duì)社區(qū)文化及歷史的看法、對(duì)社區(qū)的鄰里關(guān)系、人際關(guān)系、權(quán)力關(guān)系的看法、對(duì)社區(qū)現(xiàn)有服務(wù)的看法、對(duì)未來社會(huì)服務(wù)的看法、對(duì)社區(qū)公共問題及需求的了解程度、支持程度等。其次，聆聽社區(qū)守門員(德高望重者)對(duì)社區(qū)的認(rèn)識(shí)及看法、對(duì)公共問題需求的判斷與評(píng)價(jià)、對(duì)社區(qū)未來發(fā)展的想象、對(duì)將要開展的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的了解及建議。再次，聆聽社區(qū)權(quán)力主體(村居兩委、集體經(jīng)濟(jì)聯(lián)社、行政機(jī)關(guān)派出機(jī)關(guān)、其他組織負(fù)責(zé)人)的看法、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的描述、對(duì)社區(qū)需求及問題的描述、對(duì)未來服務(wù)發(fā)展的建議及意見等。聆聽意味著先放下而后聽，放下既有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、偏見和假設(shè)，將自身懸置起來，不可用先驗(yàn)的“問題解決辦法”去描述人群及社區(qū)的問題和需求。我們最容易犯的錯(cuò)誤是用“我們能提供什么”去替代對(duì)居民和社區(qū)的需求分析，需求評(píng)估變成“我們想做”的修辭。此外，還需要注意，不同利益主體可能對(duì)社區(qū)問題及需求的看法可能千差萬別，有的甚至截然對(duì)立，在沒有深入了解之前，切忌急忙表態(tài)站隊(duì)，或者被人誤解為表態(tài)站隊(duì)。

三、需求評(píng)估之“問診”

“問診”，即詢問，主要是調(diào)查與訪談。問診與聞診往往結(jié)合到一起操作，具體包括問卷調(diào)查與深度訪談。調(diào)查詢問的對(duì)象包括普通的居民，如低保家庭、殘障人士、獨(dú)居長(zhǎng)者等特別的服務(wù)對(duì)象，具體又包括服務(wù)對(duì)象本身、家人、護(hù)工、鄰居，如村居兩委、政府派出機(jī)構(gòu)等正式組織的工作人員，如某些已進(jìn)駐該社區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)等社會(huì)組織的工作人員，如老人協(xié)會(huì)、舞蹈隊(duì)等社區(qū)自治組織的負(fù)責(zé)人，如老黨員、退休干部、退休教師、宗族長(zhǎng)者等社區(qū)具有影響力的人士?？傊?，凡是與社區(qū)發(fā)展有關(guān)的利益相關(guān)者都需要“問診”到。調(diào)查詢問需要借助相關(guān)的操作工具，例如調(diào)查問卷、需求量表、訪談提綱等。調(diào)查詢問的內(nèi)容包括不限于社區(qū)的問題、需求、資源。調(diào)查詢問是希望了解社區(qū)不同利益主體對(duì)社區(qū)問題和需求的看法是否不同，對(duì)未來社區(qū)發(fā)展或社區(qū)服務(wù)有何想象。評(píng)估不同主體對(duì)社區(qū)問題及需求的看法還有助于了解他們對(duì)社區(qū)問題的認(rèn)知程度、支持程度以及歸屬與認(rèn)同情況。最簡(jiǎn)單的思考邏輯是，若社區(qū)居民對(duì)社區(qū)問題不了解、不認(rèn)同，那么后續(xù)的計(jì)劃中可能就會(huì)涉及到社區(qū)教育與社區(qū)動(dòng)員;若他們本身對(duì)社區(qū)就很認(rèn)同，有一定的行動(dòng)力，甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)組織化(如社區(qū)組織)，那后續(xù)的計(jì)劃則能“借題發(fā)揮”，加以引導(dǎo)。

四、需求評(píng)估之“切診”

“切診”，即接觸，主要是接觸、互動(dòng)、打探與建立關(guān)系。社區(qū)需求評(píng)估是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、由淺入深的過程，對(duì)于社區(qū)問題與需求不能只看表象，需要深度接觸方能看到問題背后的邏輯脈絡(luò)。前述的“望”“聞”“問”可以在短時(shí)間內(nèi)做到，社區(qū)的基本情況，表面層次的問題也容易感知到，但那些隱性的、不可言說的部分呢?比如，社區(qū)里權(quán)力關(guān)系分布狀況，社區(qū)居民間“微妙”的關(guān)系，親友間、鄰里間的不和睦;不同宗族之間的“明爭(zhēng)暗斗”。只有深度了解了社區(qū)權(quán)力關(guān)系，才能真正評(píng)估社區(qū)的需求，進(jìn)而理解哪些人可能是社區(qū)服務(wù)、社區(qū)發(fā)展需要爭(zhēng)取的對(duì)象、依靠的對(duì)象，哪些人可能會(huì)成為社區(qū)服務(wù)和社區(qū)發(fā)展的阻力，需要小心維護(hù)基本的禮貌，不要讓其變成后續(xù)發(fā)展的阻力。對(duì)于這些深度、隱秘情況的評(píng)估則需要“切診”，深入到社區(qū)居民的日常生活里，在不斷的互動(dòng)接觸中，消除對(duì)我們的防衛(wèi)心理。例如，積極主動(dòng)參與社區(qū)活動(dòng)，“不請(qǐng)自來”地加入到居民活動(dòng)中去，在社區(qū)走訪中不斷邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象帶我們走社區(qū)，帶我們?nèi)霊粼L問，其他還包括打太極，跳廣場(chǎng)舞，一起干活……形式不重要，重要的是有機(jī)會(huì)接觸。在不斷接觸中建立起信任關(guān)系，變“你們”為“我們”的時(shí)候，才能“八卦”出社區(qū)中這些“可意會(huì)不可言傳”的部分。“切診”需要有對(duì)象，一開始可能是隨機(jī)的，在社區(qū)中見到誰都打招呼，“逮到”人就說，碰到人就問，說我們自己的身份和打算，問社區(qū)的情況等。當(dāng)然，能否“深度接觸”有時(shí)也要靠一些緣分，靠一點(diǎn)運(yùn)氣。

五、需求評(píng)估是一個(gè)綜合的過程

首先是方法的綜合。本文雖將在社區(qū)進(jìn)行需求評(píng)估的方法用“望聞問切”的方式進(jìn)行拆分論述，但事實(shí)上，在實(shí)踐的過程中需求評(píng)估的幾種方法可能同時(shí)交替綜合應(yīng)用。在問診的過程也有觀察，也有聆聽，聆聽與詢問也是在建立關(guān)系，接觸和打探消息。其他的方法，如二手資料分析、焦點(diǎn)小組、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)論壇都盡可能嘗試，而非只迷信某一種方法。其次是功能的綜合。我們不能單就“需求評(píng)估”而談“需求評(píng)估”，需求評(píng)估的過程是資源調(diào)查的過程(如發(fā)現(xiàn)積極分子，發(fā)現(xiàn)才能人士等)，是融入社區(qū)扎根社區(qū)的過程，是進(jìn)行政策及服務(wù)宣傳的過程(如低保救助政策)，是建立專業(yè)認(rèn)同的過程(如我們是某某社工)，還是社區(qū)參與社區(qū)動(dòng)員的過程(如動(dòng)員居民帶領(lǐng)走社區(qū)，讓大家一起來畫地圖，做資源盤點(diǎn)，一起尋找社區(qū)問題，一起清掃公共服務(wù)場(chǎng)所，一起打造服務(wù)空間等)。

來源：東莞市民政局社會(huì)工作專欄

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