2019年導游資格考試《導游實務》章節(jié)精華：第二章第4、5節(jié)

更新時間：2019-03-01 15:54:45 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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第二章
第4節(jié) 導游服務的地位和作用

一. “游客至上”原則

“游客至上”即“賓客至上”，或稱“顧客是上帝”，是服務行業(yè)的座右銘，東西方皆然。這不僅是一句招徐顧客的宣傳口號，更是服務行業(yè)的服務宗旨、服務人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發(fā)點。

二. “履行合同”原則

三. “安全第一”原則

四. “合理而可能”原則

“合理而可能”原則既是導游服務原則，也是導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩。其實，它也是處理人際關系的一個準則。

第5節(jié) 導游服務集體

一. 導游服務集體：一般由全程陪同人員、地方陪同人員和旅游團領隊組成，(國內(nèi)旅游團的導游服務集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導游人員。

二. 導游服務集體的任務：實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關的生活服務。

三. 導游服務集體成員之間的關系：

導游服務集體成員之間的關系是平等的分工協(xié)作關系。全陪導游人員、地陪導游人員和領隊是一個為游客提供導游服務的集體，在這個集體中，他們首先是一個合作共事的關系，但因為各自代表著不同旅行社的利益，并且在職責上也有所不同，所以他們在具體工作時又存在著分工。

四. 導游服務集體協(xié)作共事的基礎：

1、共同的工作對象 2、共同的工作任務 3、共同的努力目標

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