2017年導游資格證實務模擬試題及參考答案9

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　　一、外國人護照丟失怎么辦 ?

　　1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、如確己丟失，應報告社領(lǐng)導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片

　　3、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓�安部門報失

　　4、由公安部門出具丟失證明

　　5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護照的手續(xù) ，

　　6、憑新護照，失者還應到當?shù)毓�安局辦理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

　　二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?

　　1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時，以加速排泄，緩解毒性

　　2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

　　3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

　　三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團內(nèi)又無醫(yī)生，導游應怎樣處理 ?

　　1、客人心臟病突發(fā)時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客在客人身上尋找急救藥

　　2、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

　　3、迅速將情況報告社領(lǐng)導，征求處理意見

　　4、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊或其親朋好友陪同

　　5、導游應帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

　　四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?

　　1、止血 ( 手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ):

　　2、包扎 ( 最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ) 3、上夾板 ( 就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體 )

　　五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

　　2、找到錢包后，應及時通知客人 ( 或下一站旅行社領(lǐng)導 ), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

　　3、迅速委托可靠的人 ( 或其他團隊的全陪或領(lǐng)隊 ) 將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領(lǐng)導派專人將錢包送到客人手里

　　4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 " 收到失物 " 的字據(jù)，以備查

　　5、在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。

　　六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發(fā)現(xiàn)少了一件，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與領(lǐng)隊共同查清丟失的行李是誰的

　　2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　　3、請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了

　　4、行李找到后，應迅速送交客人手中：

　　5、如在應找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊與上一站旅行社聯(lián)系查找

　　6、如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，以引起重視，協(xié)助查找

　　7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?

　　1、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間

　　2、向當?shù)毓�安部門報告，請協(xié)助查找

　　3、與此同時，將情況報告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　　4、與飯店服務臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　　5、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領(lǐng)隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭

　　6、丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

　　7、回到社里后，地陪應將處理結(jié)果及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導并寫出書面報告。

　　八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?

　　1、視時間長短，是否允許等候

　　2、如短時間內(nèi)不能通車，應設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭

　　3、在塞車處理中，應爭取交警的支持

　　4、在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領(lǐng)導，以請示辦法。

　　九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?

　　1、接待社開具患病情況證明

　　2、地陪和領(lǐng)隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)， 并為患者辦理單獨旅行簽證

　　3、請領(lǐng)隊備好辦理手續(xù)的費用

　　4、在前往公安局出入境管理處前，應電話聯(lián)系以便安排接待。

　　十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　　1、先與領(lǐng)隊聯(lián)系，講明實際困難，做好工作，請求領(lǐng)隊協(xié)助工作

　　2、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明，求得諒解

　　3、適當調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進店下榻

　　4、精心安排游覽，認真導游講解，以一流服務，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　5、請社領(lǐng)導出面做工作，如宴請或贈送紀念品，總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

　　十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游應如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

　　十二、旅游團內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導游應如何處理 ?

　　1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

　　4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領(lǐng)導，同時應征求領(lǐng)隊和其他客人的意見

　　5、如領(lǐng)隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導游應怎樣處理 ?

　　1、原則上應予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅持要跟團活動，則應征求領(lǐng)隊和客人的意見

　　3、如領(lǐng)隊和客人同意，則應照章收費。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

　　1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價款

　　4、必要時請社領(lǐng)導出面贈送紀念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車里

　　6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

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　　十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

　　1、失主準備照片

　　2、當?shù)亟哟�社開具證明

　　3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

　　十六、旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?

　　1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　　2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　　3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　4、清真寺的主持叫阿訇:

　　5、在導游時，注意導游用語，不要用犯忌的字詞。

　　十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應怎樣處理 ?

　　1、首先搶救傷員尤其是重傷員

　　2、就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院

　　3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

　　4、爭取當?shù)亟痪�的支持，保護好事故現(xiàn)場

　　5、迅速報告當?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

　　6、做好全團旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

　　7、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領(lǐng)導

　　8、做好善后事宜，寫出書面匯報。

　　十八、旅游團乘飛機抵達某城市后，團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應作何處理 ?

　　1、首先請行李員與機場行李員一起查找

　　2、如行李確實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

　　3、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　　4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市

　　5、一旦行李抵達，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

　　十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點，怎么辦 ?

　　1、導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪和客人賠禮道歉

　　2、實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意

　　3、與領(lǐng)隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

　　二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導游應采取什么補救措施 ?

　　1、認真聽取客人的意見，做好記錄

　　2、分析了解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務

　　3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

　　二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?

　　1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領(lǐng)隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

　　3、提出可行的補救措施和彌補方案

　　4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

　　二十二、因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦 ?

　　1、導游員應予以協(xié)助，但要問清是何物

　　2、重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字

　　3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。

　　二十三、旅游者患一般疾病時，導游應怎樣處理 ?

　　1、導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

　　2、如果旅游者留在飯店休息，導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

　　3、向旅游者講清看病費用自理

　　4、嚴禁導游擅自給患者用藥。

　　二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導游應怎樣處理 ?

　　1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解

　　2、如旅游者堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。

　　二十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導游應怎樣處理 ?

　　1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

　　2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游須事先說明，房費由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費 ) 。

　　二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時，導游應如何處理 ?

　　在不影響團隊正常活動計劃的情況下

　　1、導游一般應予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

　　2、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游須提醒旅游者注意安全，必要時陪同前往。

　　二十七、旅游團到達某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導游應怎樣處理?

　　1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求

　　2、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號

　　3、必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

　　二十八、導游對旅游者要求探親訪友時，一般處理方法有哪些 ?

　　1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。

　　2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系

　　3、若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游應向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助

　　5、若旅游者慕名求訪某位名人，導游應了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導匯報，按規(guī)定辦理。

　　二十九、旅游團誤機 ( 車、船 ), 導游應如何處理 ?

　　1、導游員應立即向社領(lǐng)導匯報，請求協(xié)助

　　2、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機 ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

　　3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

　　4、及時通知下一站，對日程作相應調(diào)整

　　5、寫出事故報告，查清事故的原因和責任并作出相應處理。

　　三十、導游人員在旅行游覽途中，應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?

　　1、嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定

　　2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

　　3、用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導匯報

　　4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。
 

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