微笑面對每個來訪者 架起醫(yī)患和諧之橋
醫(yī)院的投訴接待處理是一項令人頭疼的工作,特別是在如今緊張的醫(yī)患關系下,就更令人望而卻步了。然而,2012年6月昆明醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院開展投訴接待處理辦公室副主任崗位競聘時,任曉波主動請纓,成為當時唯一參加競聘這一崗位的員工。
“我當了6年多的門診部護士長,深知患者的期盼,也能體會得到患者看病的繁瑣和艱辛。”任曉波相信,只要用愛去工作,就能夠擊破橫亙在醫(yī)患之間的堅冰,構建起和諧醫(yī)患關系的橋梁。
任曉波上任后,在新的崗位上,她始終堅持尊重患者、熱情接待,耐心傾聽、嚴格核實,切實溝通好醫(yī)患雙方,盡力做到公平公正和諧處理各種投訴。
2012年7月的一天,普女士帶人來到投訴辦,聲淚俱下地指責醫(yī)院治療不及時耽誤了母親病情。任曉波聽后耐心地安撫她們,在確認患者死亡不是因醫(yī)務人員失誤所致后,及時組織雙方進行協(xié)商,最終普女士接受了親人離去的事實,并對處理結果表示滿意。然而次日,普女士再次打來電話表示對處理結果不接受,要求再次面談解決。對此,任曉波不厭其煩,一邊撫慰普女士,一邊思考解決方案,避免事態(tài)惡化,在她耐心細致地協(xié)商和處理下,聚積在普女士心中的矛盾化解了,她接受了投訴辦的處理結果。
半個月過去了,普女士再次登門,原來,她的哥哥病重,一直找不到呼吸內科的床位,“之前的事情你們處理得很公正,我對你們很信賴!請無論如何幫幫我!”正準備開會的任曉波聽了她的訴求后,立即打電話協(xié)調聯(lián)系床位,第二天患者順利住進了呼吸科。事后,普女士帶著自己寫的表揚信又一次來到投訴辦,眼里噙著淚花的她緊握住任曉波的雙手,執(zhí)意要合影留念,表達謝意。
兩年間,無論來訪患者是什么樣的年齡、職業(yè)、背景,無論是怒氣沖沖、心急如焚還是淚眼模糊,任曉波都認真接待,通過投訴辦這個平臺,用愛心在醫(yī)生與患者之間搭建起公平、公正的和諧橋梁,努力維護雙方的合法權益,不斷改進醫(yī)院的服務質量和管理水平。這期間,她和同事接待來訪1000多起,患者對投訴處理滿意率達到了83%。
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