軟考高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考?xì)v年真題每日練習(xí)（9月22日）

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考點(diǎn)：

第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

小楊所在的公司主要開(kāi)展系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開(kāi)展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)，新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

新建部門(mén)人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的人對(duì)新當(dāng)位不熟悉;

由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運(yùn)維專(zhuān)業(yè)體系;

新成立部門(mén)，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足;

近三年年度運(yùn)維服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度為80%-83%;

……

在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開(kāi)始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為：

目標(biāo)1：服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶(hù)回訪;

目標(biāo)2：一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;目標(biāo)3：設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。

根據(jù)以上情況，小楊通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)。要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無(wú)法支持軟件運(yùn)維工作。同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化，且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門(mén)對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。

【問(wèn)題1】（8分）

（1）結(jié)合案例，請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（ ）階段。

A. 組建期（Forming）

B. 風(fēng)暴期（Storming）

C. 規(guī)范期（Norming）

D. 表現(xiàn)期（Performing）

答案：A

（2）運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（ ）。

A. 完成關(guān)鍵指標(biāo)

B. 穩(wěn)定核心成員

C. 自我管理

D. 授權(quán)工作

答案：B

（3）針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取（ ）方式。

A. 信任、授權(quán)

B. 關(guān)心、尊重

C. 指導(dǎo)、幫助

D. 糾正、把控

答案：D

（4）結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括（ ）。

A. 人員溝通

B. 建立信任

C. 梯隊(duì)建設(shè)

D. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

答案：C

【問(wèn)題2】（6分）

請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說(shuō)明。

答案：

（1）目標(biāo)1：個(gè)人目標(biāo)應(yīng)未充分考慮SMART原則。沒(méi)有把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效掛鉤。

（2）目標(biāo)2：目標(biāo)分解沒(méi)有考慮現(xiàn)有的資源和人力情況。

（3）目標(biāo)3：長(zhǎng)短期目標(biāo)不平衡，只設(shè)置了短期的目標(biāo)，沒(méi)有長(zhǎng)期的目標(biāo)。

【問(wèn)題3】（6分）

（1）除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?

答案：

①通過(guò)溝通使小李理解所要達(dá)成的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正;

②了解小李的問(wèn)題后再針對(duì)性的解決，比如工作能力不夠，可以通過(guò)通過(guò)培訓(xùn)或傳幫帶的形

式提升小李的工作能力，比如沒(méi)充足的資源進(jìn)行回訪工作，那么可以提供資源支持等。

（2）針對(duì)硬件工程師小孫無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施。

答案：

①給予小孫指導(dǎo)、培訓(xùn)，提升其工作能力，確保其工作熱情;

②將應(yīng)用軟件運(yùn)維工作外包;

③通過(guò)外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗，新增軟件工程師進(jìn)行應(yīng)用軟件運(yùn)維工作。

【問(wèn)題4】（5分）

在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作。

答案：

（1）項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源及必要的物力和財(cái)力;

（2）協(xié)調(diào)上級(jí)和同級(jí)之間的關(guān)系;

（3）定期和團(tuán)隊(duì)成員或關(guān)鍵成員溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題;

（4）持續(xù)鼓舞和激勵(lì);

（5）監(jiān)控目標(biāo)完成的情況。

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