2015年物流師三級基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí):物流客戶價值

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　　物流客戶價值

　　1、 客戶的概念

　　供應(yīng)鏈上的成員，不一定是產(chǎn)品或服務(wù)最終接受者。

　　客戶的三個層次：

　　1)一般客戶;

　　2)潛力客戶;

　　3)關(guān)鍵客戶;

　　2、 客戶價值

　　(1) 客戶價值的定義

　　客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較。

　　(2) 客戶價值的特點(diǎn) 不可以量化 反映在滿意度上面

　　(3) 客戶價值的構(gòu)成 相對價值，取決于客戶付出和客戶自身的情況;

　　1) 總價值

　　產(chǎn)品價值――功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、外觀

　　服務(wù)價值――方便、周到和滿足

　　品牌價值――品牌力量

　　2) 總成本

　　貨幣成本

　　時間成本

　　精力成本

　　客戶價值=總價值―總成本

　　3以客戶價值確定客戶管理

　　(1)關(guān)鍵客戶：為他們提供最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　(2)潛力客戶：有目標(biāo)的選擇那些客戶價值高者進(jìn)行培養(yǎng);

　　(3)一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。

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