2013年5月《現(xiàn)代物流概論》第三章考點(diǎn)

　　第三章 物流服務(wù)、物流質(zhì)量管理

　　一、物流服務(wù)管理

　　1、物流服務(wù)的內(nèi)涵：從制造業(yè)或商貿(mào)企業(yè)角度理解： 物流客戶服務(wù)是一種為支持企業(yè)核心產(chǎn)品(服務(wù))而向其客戶提供的服務(wù)過(guò)程，是使客戶需求得到滿足物流保障。

　　從獨(dú)立的物流服務(wù)商的角度理解： 物流服務(wù)通過(guò)專業(yè)化分工方式，將物流作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品向客戶提供，幫助其實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

　　2、物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：

　　1 .庫(kù)存保有率; 2 ，訂貨周期; 3 .配送率; 4 .商品完好率。

　　3、物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)：是保證顧客對(duì)商品的利用可能性。

　　商品的利用可能性： 1 .保有顧客所期望的商品存貨保障; 2 .在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保障; 3 .符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障。

　　4、物流客戶服務(wù)基本特點(diǎn)：

　　(一)產(chǎn)品的可得性：缺貨率、滿足率、發(fā)出訂貨完成情況;

　　(二)運(yùn)作績(jī)效：運(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補(bǔ)救

　　(三)服務(wù)的可靠性：完好、準(zhǔn)確到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤、提供正確信息。

　　5、物流服務(wù)的特性：

　　1、從屬性(從屬商流);2、即時(shí)性(與銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，無(wú)法儲(chǔ)存);3、移動(dòng)性和分散性(客戶不固定、分布廣泛);4、需求波動(dòng)性(需求多變?cè)斐晒┬枋Ш?;5、可替代性(企業(yè)可自營(yíng)來(lái)代替)。

　　6、物流服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性：

　　1、已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別重要一環(huán)

　　2、服務(wù)水準(zhǔn)的確定對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響

　　3、物流服務(wù)方式選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響

　　4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、和零售商紐帶作用

　　7、物流服務(wù)在產(chǎn)品生命周期動(dòng)態(tài)變化：

　　(1)導(dǎo)人階段的物流服務(wù)。 需要高度產(chǎn)品可得性和靈活物流服務(wù)。

　　(2)成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)。 轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績(jī)效。

　　(3)成熟階段的物流服務(wù)。 成熟階段具有激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會(huì)變得具有高度選擇性，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間會(huì)調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。

　　(4)衰退階段的物流服務(wù)。 必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進(jìn)行平衡。必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品萬(wàn)一被剔除時(shí)又不至于冒過(guò)多的風(fēng)險(xiǎn)。

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