客戶管理考試大綱
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第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理，客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。
熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與力法。
了解：客戶投訴的意義
(三)要點(diǎn)說明
1.客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居蠶會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、 專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方式
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟
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