2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)4

更新時間：2012-01-11 09:26:27 來源：|0

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　　2.顧客需求信息收集的途徑

　　航空運輸企業(yè)要準確地掌握顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求信息，必須通過一定的手段和方法來實現(xiàn)。企業(yè)必須從其所感受到的、所聽到的、所看到的各個方面去分析和研究目前工作過程、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的差距。這些資料的掌握，一般可以通過如下幾個途徑：

　?、賮碜灶櫩偷囊庖?。如顧客的抱怨、不滿，或以口頭、書面信函、電子郵件等形式對企業(yè)提出的意見、建議要求等;

　?、趤碜杂陬櫩徒佑|面上的現(xiàn)場服務(wù)人員的意見。與顧客直接接觸的企業(yè)員工或服務(wù)人員通過他們在銷售、服務(wù)及其他方面與顧客的接觸，對顧客的需要、要求和期望一般都有一定的體驗和感受，應(yīng)隨時聽取他們的意見或匯報;

　?、凼袌稣{(diào)查的方法得到的信息。通過細分市場及選擇特定的市場進行抽樣調(diào)查的方法了解顧客對企業(yè)各方面工作質(zhì)量的評價、意見和建議，或?qū)Τ？?、有?jīng)驗的老師等進行問卷調(diào)查的方法得到顧客需求方面的信息。

　　在具體應(yīng)用中還有許多不同的方法，如航空公司在網(wǎng)上或服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置的顧客意見箱;網(wǎng)上或現(xiàn)場進行的問卷調(diào)查;現(xiàn)場服務(wù)人員的意見反饋(如新加坡航空公司在每個航班結(jié)束后收集乘務(wù)人員對顧客書面和口頭的意見反饋信息)等。對于上述顧客需求的信息，又采用多種方法進行分析，如基于顧客問卷調(diào)查的質(zhì)量測量與評價方法等。對于其中集中的顧客意見或在服務(wù)質(zhì)量評價中得分值較低的服務(wù)項目，還需要進行更為深入的分析研究，目的是找出所有項目中顧客認為不滿意或不是很滿意的項目，再針對這些項目專門進行分析和改進，有時還需要征集顧客對這些項目的改進提議。

2012年《中級公路運輸》預(yù)習(xí)輔導(dǎo)：第六章(4)1

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