2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專業(yè)》：第十二章(2)3

更新時(shí)間：2012-01-11 09:25:55 來(lái)源：|0

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　　二、質(zhì)量策劃的關(guān)鍵輸入――顧客需求信息的收集和分析

　　1.顧客需要的多面性

　　顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個(gè)人;顧客既可以是組織外部的最終產(chǎn)品使用者或服務(wù)接受者，也可以是組織內(nèi)部工作過(guò)程中的下一個(gè)階段成員。其次，從顧客的需要來(lái)看，顧客的需要又具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

　　①不同的產(chǎn)品或服務(wù)是為了滿足顧客不同的需要;

　?、诓煌念櫩蛯?duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)可能有不同的需要;

　?、垲櫩偷男枰窃诓粩嗟淖兓桶l(fā)展的，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;

　?、軐?shí)際的顧客需要是可以明確的，對(duì)顧客需要的滿足程度可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　顧客的需要可以從以下五個(gè)方面的問(wèn)題反映出來(lái)：

　?、佼?dāng)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客期望得到什么?即對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的描述，說(shuō)明或要求。類似于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身質(zhì)量特性的描述;

　　②這是否是顧客所期望的?即我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否與規(guī)定或要求相符;

　?、凼欠衲軌蛞恢迸c顧客的期望相符?即可靠性，也就是隨時(shí)間變化與期望相一致的程度;

　?、茴櫩驮敢飧抖嗌馘X?即價(jià)格因素;

　　⑤交貨(或提供服務(wù))是否及時(shí)、快捷?

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