遼寧本溪市社工要求積極獲取社會工作者職業(yè)資格證書

本民發(fā)〔2022〕42號

關(guān)于印發(fā)《本溪市社區(qū)工作者職業(yè)規(guī)范》的通知

為規(guī)范社區(qū)工作者日常工作行為，不斷提高居民群眾滿意 度，努力實現(xiàn)居民自治、管理有序、服務(wù)完善、治安良好、環(huán)境 優(yōu)美、文明祥和的社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)前社區(qū)工作者隊伍實際，制定本規(guī)范。

一、人員要求

(一)儀容儀態(tài)

1. 儀容整潔、儀表端莊大方、配飾得體。

2. 工作牌宜佩戴在胸前，不斜戴、不遮擋，明示姓名、職 務(wù)、工作崗位等信息。

3. 舉止文明，坐姿端正、站立自然，目光真誠，注視服務(wù) 對象，聽?wèi)?yīng)專注，仔細(xì)聆聽居民心聲。

4. 言語得體，對于服務(wù)對象的詢問有問必答，談吐文明， 語氣親切，來有迎聲，走有送聲。

5. 態(tài)度友善，對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑、親切、友好、主動、 耐心，不爭吵、不爭論。

(二) 職業(yè)素質(zhì)

1. 遵守法律法規(guī)、相關(guān)政策文件、規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)定。

2. 熱愛社區(qū)事業(yè)、樂于為民服務(wù)，具有責(zé)任感和積極性，能做到愛崗敬業(yè)，工作不推諉、不拖延、保質(zhì)保量。

3. 熟知各項業(yè)務(wù)的辦理時限、辦理所需材料、操作流程及 要求。

4. 應(yīng)在服務(wù)臺的固定位置整齊擺放窗口立牌(或指示牌)、 工作人員服務(wù)牌、辦事指南、樣表、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，不擺放與工作無關(guān)的物品。

5. 踐行職業(yè)道德，不收受賄賂、不徇私舞弊。

6. 保持積極樂觀的工作態(tài)度，具有良好的身體素質(zhì)和心理 素質(zhì)。

7. 涉及社區(qū)、服務(wù)對象等須保密的涉密資料、文件、記錄 及相關(guān)情況應(yīng)予以保密、妥善保管。

(三)工作能力

1. 溝通協(xié)調(diào)能力。具備與居民進行有效溝通的能力，能依 流暢、清晰地傳達信息、表達觀點和意見，做好與各組織、相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作。

2. 綜合文字能力。具備撰寫通知、請示、會議紀(jì)要、工作總 結(jié)與計劃、工作匯報材料、工作記錄、項目方案等文稿的能力。

3. 團結(jié)協(xié)作能力。具備團隊精神和整體意識，能團結(jié)同事、 分工協(xié)作、互幫互助、凝聚民心，調(diào)動多方主體參與社區(qū)建設(shè)的積極性。

4. 風(fēng)險防控能力。具備社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)、防范和抵御安 全風(fēng)險、突發(fā)應(yīng)急處理的能力。具備發(fā)現(xiàn)并及時化解群眾內(nèi)部矛盾的能力，能及時分析研判突發(fā)事件并及時上報信息。

5. 智能化技術(shù)應(yīng)用能力。了解云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、 物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)、信息化管理理念和方法，熟練運用智 能化設(shè)備、自動化軟件、數(shù)字化平臺開展工作。

6. 專業(yè)服務(wù)能力。能運用社會工作理念、方法解決社區(qū)治 理和服務(wù)工作的實際問題。

7. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。能不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新社區(qū)工作知識和方法， 并能運用到社區(qū)治理中。

(四)培訓(xùn)教育

1. 參加政策法規(guī)、社區(qū)工作專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、數(shù)字化 辦公軟件應(yīng)用、人際關(guān)系與溝通藝術(shù)、禮儀交往、職業(yè)道德、社 會工作價值理念、外語等各類知識及能力培訓(xùn)。

2. 通過線上線下課堂面授、案例分析、實踐鍛煉等多種形式參加培訓(xùn)活動。

3. 積極參加全國社會工作者職業(yè)水平考試，獲取社會工作 職業(yè)資格證書。由此可見，考一個社會工作者證書，非常有必要。2023年社會工作者考試報名預(yù)計2023年4月進行，想知道具體報名時間，建議 免費預(yù)約短信提醒，屆時會通過短信形式提醒您該報名了，請及時預(yù)約！

二、服務(wù)內(nèi)容

(一)社區(qū)公共服務(wù)

1. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展黨建群團服務(wù)，將黨建工作與社區(qū)服 務(wù)工作相結(jié)合，以黨建引領(lǐng)社區(qū)物業(yè)管理和基層社會治理。

2. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展公共教育、公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療、就 業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)、養(yǎng)老、公共文化和體育、環(huán)境保護、公共安全等基本公共服務(wù)工作。

3. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展相關(guān)大型活動或會議。

(二) 居民自治服務(wù)

1. 協(xié)助社區(qū)居委會換屆選舉，引導(dǎo)熱心社區(qū)事務(wù)的居民擔(dān) 任選舉志愿者或觀察員。

2. 協(xié)助社區(qū)居委會制定居民自治章程或居民公約。

3. 協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會開展社區(qū)需求調(diào)査，參與策劃、執(zhí)行、評估社區(qū)服務(wù)項目活動。

4. 協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會建立本社區(qū)與相關(guān)政府部 門、社會組織、駐地單位、業(yè)主委員會和物業(yè)公司等單位之間的良好協(xié)作關(guān)系。

5. 組織策劃社區(qū)鄰里親善和公益慈善等活動，引導(dǎo)社區(qū)居 民參與社區(qū)志愿服務(wù)，協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會開展社區(qū)志 愿者動員、招募、培訓(xùn)、使用、登記注冊、服務(wù)記錄與證明等工作。

6. 動員和組織社區(qū)居民參與社區(qū)協(xié)商，參與社區(qū)議事協(xié)商 委員會的相關(guān)會議、活動。

7. 動員和組織社區(qū)居民參與社區(qū)發(fā)展制度、規(guī)劃的制定及 實施。

(三) 社區(qū)社會工作服務(wù)

1. 為社區(qū)老年人、兒童青少年、婦女、殘疾人、外來人口、 受災(zāi)人群、家庭暴力受害人等需要社區(qū)幫助的居民提供社區(qū)照顧。

2. 培育社區(qū)共同體精神，開展社區(qū)居民文化素質(zhì)與家庭美德、公民道德教育。

3. 開展社區(qū)通用性培訓(xùn)，舉辦面向社區(qū)居民的文化、教育、 科普、消防安全等活動。

4. 參與社區(qū)居民矛盾預(yù)防和調(diào)解、社區(qū)矯正等其他專業(yè)服務(wù)。

三、服務(wù)形式

(一)基本服務(wù)形式

1. 居民接待

(1) 居民來訪時，應(yīng)主動熱情問候，問清來訪事由，做好 辦理、答復(fù)事宜、記錄工作。

(2) 居民來電時，應(yīng)及時接起電話并說“您好，這里是 XXX社區(qū)，有什么需要幫助的嗎?”，耐心回答居民咨詢，對居 民咨詢應(yīng)一次性作出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時間 及其他咨詢途徑。

(3) 居民來信包括普通信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)留言等，普 通信件應(yīng)在接收后3日內(nèi)答復(fù)，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)郵件應(yīng)及時回 復(fù)，社區(qū)不能辦理的信件，應(yīng)及時向上級匯報，并向居民反饋情況。

2. 居民走訪

(1) 每位社區(qū)工作者走訪網(wǎng)格內(nèi)居民家庭，年度覆蓋率 100% 。

(2) 對網(wǎng)格內(nèi)特殊家庭可增加走訪頻次，每月走訪或聯(lián)系 不少于1次。

(3) 走訪前可通過QQ群、微信、社區(qū)APP等新媒體手段, 開展線上線下雙向互動服務(wù)，提前與居民預(yù)約走訪時間。

(4) 走訪前應(yīng)攜帶好與走訪工作相關(guān)的各類資料、工作證 件、記錄本以及服務(wù)用品等。

(5) 走訪時應(yīng)主動向居民表明身份、說明來意，征得同意 后方可入戶。

(6) 對于被初次走訪的家庭，應(yīng)了解居民家庭人口情況、 生活狀況、思想狀況以及就業(yè)、醫(yī)療健康、教育、社保等信息。

(7) 對于被定期走訪的重點家庭，應(yīng)溝通交流、掌握社區(qū) 治理情況、居民訴求及問題，聽取、記錄居民對社區(qū)治理、社區(qū) 服務(wù)等方面的意見和建議。

(8) 宣傳國家、省、市、其(區(qū))各級相關(guān)的方針政策、 文件精神以及其他便民利民信息等。

(9) 做好走訪記錄和歸檔工作，對走訪信息準(zhǔn)確、客觀、 及時記錄、上報及整理歸檔。

3. 代辦服務(wù)

(1) 對允許代辦的政務(wù)服務(wù)類事項，在服務(wù)對象自行辦理 有困難的情況下，可提供代辦服務(wù)，對于不能代辦的事項，應(yīng)做 好溝通解釋工作。

(2) 對于孤寡、傷病(殘)等特殊人群，可實行上門代辦 服務(wù)。

(3) 應(yīng)熟悉代辦事項的辦事依據(jù)、條件、程序、所需材料、 時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，協(xié)助服務(wù)對象準(zhǔn)備申請材料。

(4) 接受代辦申請后，應(yīng)及時辦理相關(guān)委托手續(xù)。

(5) 事項辦理過程中，應(yīng)及時向服務(wù)對象反饋事項審批進 展情況，在承諾時限內(nèi)完成事項代辦。

(6) 代辦完成后，應(yīng)及時向服務(wù)對象移交有關(guān)資料簽字確 認(rèn)，并及時將代辦事項的登記、承辦、回復(fù)等資料建檔、保存。

(7) 代辦服務(wù)為無償服務(wù)，不應(yīng)收取居民的費用、禮品等。

四、服務(wù)質(zhì)量

(一) 首問責(zé)任

1. 服務(wù)對象咨詢、辦事、反饋等有關(guān)事項時，首位受理的 社區(qū)工作者為首問責(zé)任人，并能綜合受理社區(qū)各項服務(wù)事項。

2. 首問責(zé)任人應(yīng)對服務(wù)對象提出的問題及求助提供熱情周 到的服務(wù)。

3. 屬本社區(qū)辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照工作程序為居 民辦理。

4. 不屬于本社區(qū)辦理、暫不能辦理或無法辦理的事項，首 問責(zé)任人應(yīng)耐心解釋說明原因，引導(dǎo)或幫助聯(lián)系落實具體承辦單 位，并提供相關(guān)部門和人員的辦公聯(lián)系方式。

(二) 服務(wù)時限

1. 社區(qū)工作者應(yīng)向居民承諾辦事時限，并在辦事時限之內(nèi) 辦結(jié)事務(wù)。

2. 對手續(xù)齊全、資料完整的上門服務(wù)對象應(yīng)做到一次性辦 結(jié)，即到即辦、急事急辦、先外后內(nèi)、先急后緩，優(yōu)先照顧孕婦、老人、殘疾人等特殊人群。

3. 對當(dāng)場不能辦結(jié)的事項，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象原因、 需補正材料、正規(guī)程序等內(nèi)容。

4. 對需上報街道和上級部門處理的事項應(yīng)盡快上報，并告 知服務(wù)對象相關(guān)規(guī)定和承辦時間。

(三)反饋與處理

1. 社區(qū)工作者對收到的投訴和建議應(yīng)予以及時回應(yīng)和反饋， 并根據(jù)投訴和建議，釆取有效的糾正或預(yù)防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

2. 應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急值班制度，對有重大任務(wù)和突發(fā)緊急等特殊 情況及時處理，并做好記錄和交接工作。

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