2013臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)踐技能考試大綱輔導(dǎo)：溝通能力

　　溝通能力包含著表達(dá)能力、爭(zhēng)辯能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力（形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)）。溝通能力看起來(lái)是外在的東西，而實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。

　　含義

　　一般說(shuō)來(lái)，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。簡(jiǎn)言之，人際溝通的能力指一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)或期望；溝通效益，則指溝通活動(dòng)在功能上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，或者滿(mǎn)足了溝通者的需要。 表面上來(lái)看，溝通能力似乎就是一種能說(shuō)會(huì)道的能力，實(shí)際上它包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，一個(gè)具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行充分的發(fā)揮，并能給對(duì)方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。

　　人是社會(huì)的動(dòng)物，社會(huì)是人與人相互作用的產(chǎn)物。馬克思指出：“人是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！薄耙粋€(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展?！币虼耍瑴贤芰κ且粋€(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。 

　　1．職業(yè)工作需要溝通能力各行各業(yè)，無(wú)淪是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷(xiāo)員，溝通的技能非常重要。整體護(hù)理活動(dòng)的實(shí)踐表明，護(hù)士需要70%的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，如同其他職業(yè)一樣，護(hù)理不僅需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，而且越來(lái)越需要與他人溝通的能力。 

　　2．社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力人們?cè)谏钪忻繒r(shí)每刻都離不開(kāi)實(shí)踐活動(dòng)，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達(dá)一個(gè)意思，始終說(shuō)不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來(lái)想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說(shuō)，現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐活動(dòng)需要有一定的溝通能力。 

　　3．溝通也是個(gè)人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫之樂(lè)；與戀人溝通，能使你品嘗到愛(ài)情的甘甜；在孤獨(dú)時(shí)，溝通會(huì)使你得到安慰；在憂(yōu)愁時(shí)，溝通會(huì)使你得到快樂(lè)。英國(guó)著名文學(xué)家、哲學(xué)家培根有句名言；如果把快樂(lè)告訴朋友，你將獲得兩個(gè)快樂(lè)；如果你把憂(yōu)愁向朋友傾吐，你將被分擔(dān)一半憂(yōu)愁。 

　　方法

　?。?） 悉心傾聽(tīng)：不打斷對(duì)方，眼睛不躲閃，全神貫注地用心來(lái)聽(tīng)；

　?。?） 勇敢講出：坦白講出自已的內(nèi)心感受、想法和期望； 　　 

　?。?） 不能口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”； 　　 

　?。?） 對(duì)事不對(duì)人； 　　 

　?。?） 理性溝通，有情緒時(shí)避免溝通； 　　 

　?。?） 敢于認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任； 　　 

　?。?） 要有耐心，也要有智慧； 　　 

　?。?） 學(xué)會(huì)拒絕； 　　 

　　一般來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達(dá)能力。具體來(lái)說(shuō)，就是要做到以下幾點(diǎn)： 　　 

　　第一，要仔細(xì)想想自己最有可能會(huì)在什么場(chǎng)合，與哪些人溝通 　　 

　　不同的場(chǎng)合對(duì)于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對(duì)象也決定了溝通的語(yǔ)言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對(duì)象的不同改變溝通方式。通過(guò)這個(gè)步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對(duì)象和場(chǎng)合，以便全面地提高自己的溝通能力。 　　 

　　第二，需要客觀地評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力 　　 

　　請(qǐng)你就以下問(wèn)題認(rèn)真地問(wèn)問(wèn)自己： 　　 

　　1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？ 　　 

　　2.在日常生活中，你在尋求溝通的機(jī)會(huì)嗎？ 　　 

　　3.當(dāng)你站在演講臺(tái)時(shí)，能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎？ 　　 

　　4.在會(huì)議中，你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎？ 　　 

　　5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？ 　 

　　6.在休閑時(shí)間，你經(jīng)常閱讀書(shū)籍和報(bào)紙嗎？ 　　 

　　7.你能自行構(gòu)思，寫(xiě)出一份報(bào)告嗎？ 　　 

　　8.對(duì)于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎？ 　　 

　　9.在與別人溝通的過(guò)程中，你都能清楚地傳達(dá)想要表達(dá)的意思嗎？ 　　 

　　10.你覺(jué)得你的每一次溝通都是成功的嗎？ 　　 

　　11.你覺(jué)得自己的溝通能力對(duì)工作有很大幫助嗎？ 　　 

　　12.喜歡與你的上司一起進(jìn)餐嗎？ 　　 

　　以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說(shuō)明協(xié)調(diào)溝通能力比較好，得分在1～4分時(shí)，說(shuō)明協(xié)調(diào)溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。 　　 

　　第三，你要問(wèn)問(wèn)自己，我的溝通方式是否合適 　　 

　　你要認(rèn)真問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題： 　　 

　　1.在一般情況下，經(jīng)常是你主動(dòng)與別人溝通還是別人主動(dòng)與你溝通？ 　　 

　　2.在與別人溝通的過(guò)程中，你會(huì)處于主導(dǎo)地位嗎？ 　　 

　　3.你覺(jué)得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎？ 　　 

　　要知道，主動(dòng)溝通與被動(dòng)溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí)，就會(huì)集中注意力，主動(dòng)去了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過(guò)程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。 　　 

　　以下是一些經(jīng)典的溝通原則： 　　 

　　1.講出自己內(nèi)心的感受，哪怕是痛苦和無(wú)奈。 　　 

　　2.不批評(píng)、不抱怨，批評(píng)和抱怨是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 　 

　　3.尊重他人，即使對(duì)方不尊重你的時(shí)候，也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方尊重。 　　 

　　4.有情緒的時(shí)候不要溝通，尤其是不能夠做決定。 　　 

　　5.適時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，這是溝通的軟化劑。 　　 

　　6.當(dāng)事情陷入僵局時(shí)，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。 　　 

　　第四，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言 　　 

　　很多人都知道身體語(yǔ)言在溝通中的作用。但是，要恰如其分地運(yùn)用身體語(yǔ)言還是有一定的困難。要明確的是，同樣的身體語(yǔ)言，如果是不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的身體語(yǔ)言在不同的語(yǔ)境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解身體語(yǔ)言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，要站在對(duì)方的角度來(lái)思考，善于從對(duì)方不自覺(jué)的姿勢(shì)表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)想法，千萬(wàn)不要武斷地下結(jié)論。 　　 

　　在使用身體語(yǔ)言的時(shí)候，要注意身體語(yǔ)言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。少做無(wú)意義的動(dòng)作，以免分散對(duì)方的注意力，影響溝通效果。 

　　因素

　　溝通能力 　　 

　　構(gòu)成溝通能力有兩個(gè)因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并做出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達(dá)出（無(wú)論是口頭還是書(shū)面）自己的思維過(guò)程和結(jié)果。而前者更重要，沒(méi)有思維的基礎(chǔ)，再好的語(yǔ)言技巧，也不可能拿到（傳達(dá)、說(shuō)服、影響）的結(jié)果。 　　 

　　試想，既然溝通有兩個(gè)要素，思維與表達(dá)，那么，我們可以推論，溝通也有兩個(gè)層面，即思維的交流和語(yǔ)言的交流。一般人重視的都是語(yǔ)言的交流，但如果你不能了解對(duì)方心里此時(shí)此刻在想什么，如果對(duì)方的思維沒(méi)有跟著你走，那么，你想得再清楚，講得再清楚，不也很象是在背臺(tái)詞嗎？至少，是自說(shuō)自話吧？所以，溝通能力強(qiáng)，有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是你能實(shí)時(shí)把握對(duì)方的思維，而提前做出反應(yīng)，使你們的交流從語(yǔ)言層面，上升到思維層面。 　　 

　　舉個(gè)例吧，比如，單口相聲：我們都聽(tīng)過(guò)，能感覺(jué)單口相聲是最難講的，八成就是自說(shuō)自話，無(wú)人搭理，臺(tái)上臺(tái)下一片尷尬。當(dāng)然，你也可能說(shuō)，有些演員說(shuō)話，就是可樂(lè)，比如葛優(yōu)，什么詞兒到他嘴里都好笑。那是演員的功夫，咱不談那個(gè)，咱談的是腳本。 　　 

　　好的相聲段子，一定是千錘百煉出來(lái)的，每一句都有每一句的作用，每一句講出來(lái)，相聲演員一定知道臺(tái)下觀眾能有什么反映。所以，看似他一人在臺(tái)上比比劃劃，但實(shí)際上他卻跟全場(chǎng)觀眾都在互動(dòng)交流。這種互動(dòng)交流不是語(yǔ)言層面的，因?yàn)榕_(tái)下觀眾不能跟他一唱一和，那就亂套了。這種交流是思維層面的，他就好象能看見(jiàn)群眾心里在想什么，感受是什么，他能因之而改變自己的道白和節(jié)奏。他就能知道什么話一說(shuō)，臺(tái)下立刻就會(huì)提起興趣，所以他要先賣(mài)關(guān)子。他就能知道什么話一說(shuō)，臺(tái)下一定哄堂大笑，所以他要抖包袱。 　　 

　　好的小說(shuō)家，也都有很強(qiáng)的溝通能力，他就知道怎么寫(xiě)，能把你勾住，使你忍不住地一個(gè)勁往下看。好的導(dǎo)演，也有很強(qiáng)的溝通能力，他就知道怎么拍，故事才好看，大伙才愛(ài)看。我們經(jīng)常稱(chēng)之為“會(huì)講故事”，對(duì)了，就是這個(gè)詞兒，在家庭中，我們也得“會(huì)講故事”。講故事表面上是你在講他在聽(tīng)，是單向溝通，事實(shí)上，也是自己在時(shí)刻調(diào)整自己，用對(duì)方最?lèi)?ài)聽(tīng)最能接受的方式講出你想講的東西。這樣才能做好有效溝通的第一步。 　　 

　　有效的溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。說(shuō)溝通是學(xué)問(wèn)是因?yàn)槿魏螠贤ǘ际怯衅浔旧淼哪康?，把握住溝通的目的，同時(shí)掌握溝通的要領(lǐng)，將相互的理解或者思想表達(dá)出來(lái)是需要練習(xí)和實(shí)踐的；說(shuō)溝通是一門(mén)藝術(shù)，講的是溝通是技巧，其中包括語(yǔ)言的，非語(yǔ)言的，外部因素，交流雙方對(duì)事件的把握度以及是用一個(gè)什么樣的態(tài)度在進(jìn)行溝通等等。 

　　溝通能力的培養(yǎng)

　　第一、多聆聽(tīng)，了解對(duì)方真正的意圖 　　

　　溝通大師戴爾．卡耐基：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想要知道對(duì)方要什么，傾聽(tīng)絕對(duì)是不可或缺的第一步。戴爾．卡耐基同時(shí)提到，如果你想成為一個(gè)談話高手，必須先是一個(gè)專(zhuān)心聽(tīng)講的人。要風(fēng)趣，要對(duì)事物保持興趣。問(wèn)別人喜歡談?wù)摰膯?wèn)題，鼓勵(lì)他們多談自己和自己的成就。 　　

　　所以，溝通第一要領(lǐng)是：多聆聽(tīng)，而不是自己一直滔滔不絕地說(shuō)。 　　

　　第二、不要陷入辯論中，注意你的溝通風(fēng)格 　　

　　戴爾．卡耐基認(rèn)為：在辯論的時(shí)候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅(jiān)定自己原來(lái)的看法是對(duì)的。你不可能從辯論中獲得勝利。因?yàn)?，假如你辯輸了，你是輸了。但假如你辯贏了，你還是輸了。為什么呢？因?yàn)椋胂肟?，假如你把?duì)方攻得體無(wú)完膚，最后證明他的論點(diǎn)一無(wú)是處，結(jié)果又如何呢？你覺(jué)得很痛快，可是對(duì)方呢？你只不過(guò)讓他覺(jué)得自己差勁，已經(jīng)傷他的尊嚴(yán)了。對(duì)于你的得勝，只不過(guò)讓對(duì)方感到憤慨而已。更何況如果１個(gè)人口服心不服，他的觀點(diǎn)仍然不會(huì)改變。 　　

　　根據(jù)我的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，如果采取對(duì)立立場(chǎng)，往往成效不彰。因?yàn)槿私杂凶晕曳佬l(wèi)心理，無(wú)法接受對(duì)方的批評(píng)。即使沒(méi)有進(jìn)行言語(yǔ)的批評(píng)，只是眼神透露出不屑，都會(huì)刺激對(duì)方敏感的心靈，而奮不顧身地去捍衛(wèi)自己。 　　

　　所以你要改變一個(gè)人的想法，你一定要先接納他，才有機(jī)會(huì)改變這個(gè)人原本的思考。當(dāng)你跟對(duì)方說(shuō)，是的，你講得有道理。對(duì)方的氣勢(shì)會(huì)慢慢緩和下來(lái)。當(dāng)一個(gè)人被接納時(shí)，他會(huì)想要有所回報(bào)，因此他會(huì)打開(kāi)自己的思考模式，誠(chéng)懇地問(wèn)你：那你又是怎么認(rèn)為呢？這時(shí)你才有機(jī)會(huì)讓他接受你的想法。對(duì)方心門(mén)沒(méi)有打開(kāi)前，真正的溝通是不可能發(fā)生的。 　　

　　心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人跟別人說(shuō)過(guò)話后，所留給人的印象，只有百分之二十取決于談話的內(nèi)容，其余百分之八十則取決溝通的風(fēng)格。當(dāng)你采取強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格，即使有理，到最后別人還是留下不好印象。與其得理不饒人，不如采取得饒人處且饒人的風(fēng)格，接納對(duì)方，從而轉(zhuǎn)化對(duì)方的思考，方是上策。 　　

　　第三、尋求雙贏 　　

　　《與成功有約》的作者史蒂芬．柯維把溝通分為三個(gè)層次如下： 　　

　　溝通的層次 　　

　　高 　　

　　信賴(lài) 　　

　　低 　　

　　低 　　

　　統(tǒng)合綜效（利人利己） 　　

　　彼此尊重（妥協(xié)） 　　

　　自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人） 　　

　　史蒂芬．科維在書(shū)中如此解釋這三個(gè)層次的不同：低層次的溝通由于信任度低，遣詞用句多重防衛(wèi)自己或在法律上站得住腳，力求無(wú)懈可擊。這不是有效的溝通，只會(huì)使雙方更堅(jiān)持本身立場(chǎng)。 　　

　　中間一層是彼此尊重的交流方式，唯有相當(dāng)成熟的人才辦得到。但是為了避免沖突，雙方都保持禮貌，卻不一定為對(duì)方設(shè)想?！@種溝通方式通常以妥協(xié)折衷收尾。妥協(xié)意味著一加一只等于一又二分之一，雙方互有得失。統(tǒng)合綜效（synergy）則使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收獲更多。