高級(jí)人力資源管理師考試重點(diǎn)整理：第四章（2）

　　第三單元 績(jī)效管理運(yùn)作體系設(shè)計(jì)

　　績(jī)效管理運(yùn)作體系設(shè)計(jì)主要包括考評(píng)的組織設(shè)計(jì)、考評(píng)流程設(shè)計(jì)以及考評(píng)的方式方法和考評(píng)工具設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

　　一、考評(píng)組織的建立

　　(一)考評(píng)組織部門的建立

　　1.績(jī)效管理委員會(huì) 為績(jī)效管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)的績(jī)效管理工作;研究績(jī)效管理重大政策和事項(xiàng)，設(shè)計(jì)方案與實(shí)施控制;解釋現(xiàn)行績(jī)效管理方案的具體規(guī)定;臨機(jī)處理涉及績(jī)效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項(xiàng)等。

　　2.績(jī)效日常管理小組 具體負(fù)責(zé)日常的績(jī)效管理工作，比如企業(yè)、部門KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集、指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)的核算等。

　　(二)考評(píng)的組織實(shí)施　1.橫向分工　　2.縱向組織

　　二、考評(píng)方式與方法設(shè)計(jì)

　　(一)考評(píng)方式與方法

　　1.根據(jù)指標(biāo)類別不同選擇適合的考評(píng)方式

　　(1)考核 (考核+核算，是針對(duì)數(shù)量化指標(biāo)所采用的考評(píng)方法)在實(shí)際操作中，各級(jí)KPI都采用這種考評(píng)方式。

　　(2)評(píng)議(評(píng)價(jià)+議論，是對(duì)難以量化的定性指標(biāo)所采用的考核方法) 在實(shí)際操作中，各級(jí)PCI都采用這種考評(píng)方式。

　　2.依據(jù)考評(píng)者和被考評(píng)者的關(guān)系不同選擇考評(píng)方式

　　(1)上級(jí)考評(píng)。 這是評(píng)價(jià)工作中使用最廣泛的考評(píng)方式。

　　(2)360度考評(píng)。

　　(二)PCI考評(píng) 適用于360度考評(píng)或180度周邊考評(píng)(即由員工上級(jí)和員工同級(jí)對(duì)員工進(jìn)行考評(píng))�？煞譃橐韵聨讉�(gè)步驟：

　　1.測(cè)評(píng)員工目前的勝任特征水平，繪制員工勝任特征水平線。

　　2.考察員工與其所在崗位的匹配程度

　　三、績(jī)效合同與績(jī)效考評(píng)表格設(shè)計(jì)

　　績(jī)效合同是考評(píng)的依據(jù)，其內(nèi)容一般包括：工作目的的描述、員工認(rèn)可的工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)等。

　　績(jī)效考評(píng)表格是考評(píng)階段用到的工具，其內(nèi)容是被考評(píng)者的考評(píng)指標(biāo)所有內(nèi)容加上指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值。

　　四、績(jī)效考評(píng)的程序

　　(一)確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者

　　(二)確定考評(píng)的方式和方法

　　(三)確定考評(píng)的時(shí)間

　　(四)進(jìn)行考評(píng)

　　(五)計(jì)算考評(píng)的成績(jī)

　　(六)績(jī)效面談與申訴

　　(七)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

　　第四單元 績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計(jì)

　　一、績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)

　　(一)績(jī)效反饋面談程序

　　1.為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛。

　　2.說(shuō)明面談的目的、步驟和時(shí)間。

　　3.討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果。

　　4.分析成功和失敗的原因。

　　5.與被考評(píng)者討論考評(píng)的結(jié)果，特別是優(yōu)勢(shì)與不足，存在的重要困難和問(wèn)題，在計(jì)劃期內(nèi)亟待改進(jìn)的方面，進(jìn)行深入的討論，并達(dá)成共識(shí)。

　　6.與被考評(píng)者圍繞培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開(kāi)發(fā)需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作設(shè)定目標(biāo)。

　　7.對(duì)被考評(píng)者提出的需要上級(jí)給與支持和幫助的問(wèn)題進(jìn)行討論，提出具體的建議。

　　8.雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

　　(二)績(jī)效反饋面談技巧

　　1、考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置，雙方應(yīng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，是溝通

　　2、通過(guò)正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處

　　3、要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。

　　4、應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法，以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適

　　5、針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來(lái)計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。

　　二、績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

　　結(jié)果可以作為培訓(xùn)、人事變動(dòng)、薪酬變動(dòng)的依據(jù)。

　　績(jī)效考評(píng)和培訓(xùn)系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在培訓(xùn)的需求分析和培訓(xùn)成效的測(cè)定和衡量。

　　基于績(jī)效考評(píng)結(jié)果的薪酬變動(dòng)主要表現(xiàn)在薪酬等級(jí)的變動(dòng)和獎(jiǎng)金額度的確定兩個(gè)方面。

　　第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的診斷與維護(hù)

　　診斷的具體內(nèi)容包括：

　　1. 對(duì)管理制度的診斷。

　　2. 對(duì)績(jī)效管理體系的診斷

　　3. 對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的診斷

　　4. 對(duì)考評(píng)全面全過(guò)程的診斷

　　5. 對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

　　績(jī)效管理調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)是診斷企業(yè)績(jī)效管理問(wèn)題最常用也是最有效的工具。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理診斷問(wèn)卷的內(nèi)容包括基本信息、問(wèn)卷說(shuō)明、主體部分以及意見(jiàn)征詢。

　　第二節(jié) 平衡記分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用(綜合題)

　　一、 平衡記分卡的內(nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。

　　財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。

　　客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：市場(chǎng)份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

　　通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：革新過(guò)程;營(yíng)運(yùn)過(guò)程;售后服務(wù)過(guò)程。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。

　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。

　　二、平衡記分卡四個(gè)方面的關(guān)系

　　1.財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三個(gè)方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。

　　2.四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”。

　　三、平衡記分卡的特點(diǎn)

　　平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)性指標(biāo);財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。

　　四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡記分卡

　　以平衡記分卡作為核心來(lái)完成戰(zhàn)略管理的五個(gè)重要過(guò)程(P303)：

　　(一)建立企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀、長(zhǎng)期目標(biāo);(二)對(duì)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(五)戰(zhàn)略的評(píng)估與控制。

　　五、平衡記分卡的應(yīng)用

　　(一)企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡的前提

　　1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸�，并能夠與部門、班組、個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成一致，其中個(gè)人利益能夠服從組織的整體利益。

　　2.平衡記分卡所揭示的四個(gè)方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系。

　　3.企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全。

　　(二)設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡記分卡的障礙

　　1.技術(shù)上的障礙

　　主要體現(xiàn)在績(jī)效體系設(shè)計(jì)和考評(píng)體系設(shè)計(jì)的相關(guān)工作中：(1)指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;(2)平衡記分卡所包含的各個(gè)指標(biāo)數(shù)值的確定;(3)各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;(4)如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的重要性;(5)如何處理企業(yè)級(jí)BSC與部門級(jí)BSC的關(guān)系;(6)如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)與個(gè)體考評(píng)的銜接。

　　2.管理水平上的障礙

　　(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙。

　　六、企業(yè)設(shè)計(jì)平衡記分卡的步驟

　　(一) 企業(yè)在實(shí)施平衡記分卡的時(shí)候，大體可以總結(jié)為以下幾步：

　　1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡記分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系;5.預(yù)測(cè)并指定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合;6.實(shí)施平衡記分卡，根據(jù)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)，并將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與平衡記分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見(jiàn)和建議完善平衡記分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略。

　　(二)利用平衡記分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系

　　運(yùn)用平衡記分卡設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運(yùn)用平衡記分卡的理論，進(jìn)行企業(yè)KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，主要程序是：

　　建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個(gè)方面設(shè)計(jì)企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門與班組級(jí)BSC;設(shè)計(jì)崗位(個(gè)人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個(gè)人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫(kù)。

　　七、平衡記分卡數(shù)據(jù)處理(P311)

　　數(shù)據(jù)處理按以下步驟進(jìn)行：

　　(一)定性數(shù)據(jù)的處理

　　定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問(wèn)卷調(diào)研法。

　　(二)定量指標(biāo)的處理

　　(三)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重: 100%最高

　　(四)數(shù)據(jù)綜合處理： 逆序法

　　(五)數(shù)據(jù)的比較分析

　　P308表4-12

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