2021年高級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)考試真題
2021年高級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)考試真題(考生回憶版)
【案例分析題】
(一)
J商城作為一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),物流是在一線城市,由于是自己的物流配送,深受好評(píng),但是在二三線城市,不得不因?yàn)橘Y源限制上對(duì)外物流,在此過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題,物流送貨不及時(shí),不到位,尤其是在校園里,此問(wèn)題更加明顯,由此引發(fā)的一系列的客戶的不滿意的問(wèn)題。
1. 消費(fèi)者對(duì)J商城物品不滿意時(shí),通常采取哪些行動(dòng)?
參考答案:
提示:用語(yǔ)言描述這個(gè)圖,注意表達(dá)要層次清楚。
2. 逆向物流主要有哪些特點(diǎn)?
參考答案:
逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈中特殊的一環(huán),與正向物流相比,二者既有共同點(diǎn),也有各自不同的特點(diǎn)。其共同點(diǎn)在于都具有包裝、裝卸運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工等物流功能。但是,逆向物流與正向物流相比又有其鮮明的特殊性。
(1)分散性。逆向物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見(jiàn)的,這是由于逆向物流發(fā)生的原因通常與產(chǎn)品的質(zhì)量或數(shù)量的異常有關(guān)。廢舊物資可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域或生活消費(fèi)領(lǐng)域,涉及任何領(lǐng)域、任何部門(mén)、任何個(gè)人,在社會(huì)的每個(gè)角落都在日夜不停地發(fā)生。正是這種多元性使逆向物流具有分散性,而正向物流則不然,按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求。
(2)緩慢性。開(kāi)始的時(shí)候逆向物流數(shù)量少、種類(lèi)多,只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動(dòng)規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要,它需要經(jīng)過(guò)加工改制等環(huán)節(jié),甚至只能作為原料回收使用,這一系列過(guò)程的操作時(shí)間較長(zhǎng)。同時(shí),廢舊物資的收集和整理也是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點(diǎn)。
(3)混雜性。回收的產(chǎn)品在進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)時(shí)往往難以劃分為產(chǎn)品,因?yàn)椴煌N類(lèi)、不同狀況的廢舊物資常?;祀s在一起。當(dāng)回收產(chǎn)品經(jīng)過(guò)檢查、分類(lèi)后,逆向物流的混雜性逐漸降低。
(4)多變性。由于逆向物流的分散性及消費(fèi)者對(duì)退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用,有的企業(yè)很難控制產(chǎn)品的回收時(shí)間與空間,這就導(dǎo)致了多變性。主要表現(xiàn)為具有極大的不確定性、處理系統(tǒng)與方式復(fù)雜多樣、技術(shù)具有一定的特殊性、成本相對(duì)高昂等。
3. J商城應(yīng)如何處理好消費(fèi)者對(duì)其逆向物流不滿意的問(wèn)題?
參考答案:
服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素,J商城應(yīng)該從以下五個(gè)方面入手,處理消費(fèi)者不滿。
(1)可靠性。這是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō),“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中,最令顧客接受不了的莫過(guò)于企業(yè)失信。運(yùn)輸?shù)恼c(diǎn)率,將貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地,都是可靠性的具體表現(xiàn)。
J商城必須提高服務(wù)可靠性,才能從根本上降低消費(fèi)者不滿。
(2)迅速反應(yīng)性。這是指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。運(yùn)輸企業(yè)能否及時(shí)滿足顧客的各種要求,既表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向(即是否把顧客的利益放在第一位),也反映企業(yè)服務(wù)的提供效率。
J商城對(duì)消費(fèi)者不滿必須提高反應(yīng)速度,在第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者不滿給與回應(yīng)。
(3)可信性。這是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對(duì)工作的勝任能力??尚判院玫钠髽I(yè)能提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。工作人員態(tài)度不好會(huì)使顧客感到不快,如果他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)又懂得太少,自然會(huì)使顧客降低信任。
J商城的客服人員對(duì)待不滿的消費(fèi)者必須提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),保持良好的服務(wù)態(tài)度,恢復(fù)客戶的信任。
(4)移情性。這是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心,了解他們的實(shí)際需要,并給予滿足,使運(yùn)輸服務(wù)具有“人情味”。
J商城要從不滿顧客的角度,了解顧客的真實(shí)意圖,給以一定的滿足,做到關(guān)注顧客的痛點(diǎn)。
(5)有形性。這是指運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”,如各種設(shè)施、設(shè)備以及工作人員的服裝、儀表等。顧客通常只能借助這些有形的、可感知的部分來(lái)把握運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì),感受服務(wù)的質(zhì)量。例如,寬敞、整潔、明亮的候車(chē)大廳會(huì)給顧客一個(gè)良好的初始印象,提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好感知。
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