2021年高級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)考試真題

2021年高級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)考試真題（考生回憶版)

【案例分析題】

(一)

J商城作為一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，物流是在一線城市，由于是自己的物流配送，深受好評(píng)，但是在二三線城市，不得不因?yàn)橘Y源限制上對(duì)外物流，在此過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，物流送貨不及時(shí)，不到位，尤其是在校園里，此問(wèn)題更加明顯，由此引發(fā)的一系列的客戶的不滿意的問(wèn)題。

1. 消費(fèi)者對(duì)J商城物品不滿意時(shí)，通常采取哪些行動(dòng)?

參考答案：

提示：用語(yǔ)言描述這個(gè)圖，注意表達(dá)要層次清楚。

2. 逆向物流主要有哪些特點(diǎn)?

參考答案：

逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈中特殊的一環(huán)，與正向物流相比，二者既有共同點(diǎn)，也有各自不同的特點(diǎn)。其共同點(diǎn)在于都具有包裝、裝卸運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工等物流功能。但是，逆向物流與正向物流相比又有其鮮明的特殊性。

(1)分散性。逆向物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見(jiàn)的，這是由于逆向物流發(fā)生的原因通常與產(chǎn)品的質(zhì)量或數(shù)量的異常有關(guān)。廢舊物資可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域或生活消費(fèi)領(lǐng)域，涉及任何領(lǐng)域、任何部門(mén)、任何個(gè)人，在社會(huì)的每個(gè)角落都在日夜不停地發(fā)生。正是這種多元性使逆向物流具有分散性，而正向物流則不然，按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求。

(2)緩慢性。開(kāi)始的時(shí)候逆向物流數(shù)量少、種類(lèi)多，只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動(dòng)規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經(jīng)過(guò)加工改制等環(huán)節(jié)，甚至只能作為原料回收使用，這一系列過(guò)程的操作時(shí)間較長(zhǎng)。同時(shí)，廢舊物資的收集和整理也是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點(diǎn)。

(3)混雜性。回收的產(chǎn)品在進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)時(shí)往往難以劃分為產(chǎn)品，因?yàn)椴煌N類(lèi)、不同狀況的廢舊物資常?；祀s在一起。當(dāng)回收產(chǎn)品經(jīng)過(guò)檢查、分類(lèi)后，逆向物流的混雜性逐漸降低。

(4)多變性。由于逆向物流的分散性及消費(fèi)者對(duì)退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用，有的企業(yè)很難控制產(chǎn)品的回收時(shí)間與空間，這就導(dǎo)致了多變性。主要表現(xiàn)為具有極大的不確定性、處理系統(tǒng)與方式復(fù)雜多樣、技術(shù)具有一定的特殊性、成本相對(duì)高昂等。

3. J商城應(yīng)如何處理好消費(fèi)者對(duì)其逆向物流不滿意的問(wèn)題?

參考答案：

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素，J商城應(yīng)該從以下五個(gè)方面入手，處理消費(fèi)者不滿。

(1)可靠性。這是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中，最令顧客接受不了的莫過(guò)于企業(yè)失信。運(yùn)輸?shù)恼c(diǎn)率，將貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

J商城必須提高服務(wù)可靠性，才能從根本上降低消費(fèi)者不滿。

(2)迅速反應(yīng)性。這是指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。運(yùn)輸企業(yè)能否及時(shí)滿足顧客的各種要求，既表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向(即是否把顧客的利益放在第一位)，也反映企業(yè)服務(wù)的提供效率。

J商城對(duì)消費(fèi)者不滿必須提高反應(yīng)速度，在第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者不滿給與回應(yīng)。

(3)可信性。這是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對(duì)工作的勝任能力?？尚判院玫钠髽I(yè)能提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。工作人員態(tài)度不好會(huì)使顧客感到不快，如果他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)又懂得太少，自然會(huì)使顧客降低信任。

J商城的客服人員對(duì)待不滿的消費(fèi)者必須提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，保持良好的服務(wù)態(tài)度，恢復(fù)客戶的信任。

(4)移情性。這是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿足，使運(yùn)輸服務(wù)具有“人情味”。

J商城要從不滿顧客的角度，了解顧客的真實(shí)意圖，給以一定的滿足，做到關(guān)注顧客的痛點(diǎn)。

(5)有形性。這是指運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及工作人員的服裝、儀表等。顧客通常只能借助這些有形的、可感知的部分來(lái)把握運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)，感受服務(wù)的質(zhì)量。例如，寬敞、整潔、明亮的候車(chē)大廳會(huì)給顧客一個(gè)良好的初始印象，提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好感知。

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