導游從業(yè)經驗分享：如何處理游客的個別要求？
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如今旅游這個行業(yè)是越來越受人歡迎，對導游的需求量也大大增加，因而吸引了很多人想要報考導游證考試。不過想要順利通過考試還是要下一番功夫的，小編整理了導游從業(yè)經驗分享：如何處理游客的個別要求？下面來看看資深導游是如何解決這一問題的吧！
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導游從業(yè)經驗分享：如何處理游客的個別要求？
游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導游人員服務質量的一種檢驗。因此，導游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理。
游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。面對這三種情況，導游人員就應該分別按不同的原則進行處理。
一、努力滿足需求的原則
努力滿足游客需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經過努力是可以辦到的，導游人員就應努力滿足游客的要求。
游客是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。當游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為座右銘，往往不輕易求人。一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特殊團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要，因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別
要求，能對旅游目的地國家形象和旅行社的聲譽產生較大影響。
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
游客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出于某種心態(tài)，對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。
對上述要求，導游人員要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋;要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以辦不到為理由拒絕?？傊瑢τ慰偷倪@類要求，導游人員不得意氣用事。
若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒?，導游人員不請領隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導游人員往往能獲得大多數游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協(xié)助。
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