溝通是緩解醫(yī)患關(guān)系的第一步
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近日，海寧市人民醫(yī)院正式啟用我市首個門診患者滿意度電子及時測評系統(tǒng)，患者可通過測評終端機，對整個就醫(yī)服務(wù)流程進行即時滿意度評價，系統(tǒng)后臺可自動將測評率、滿意率等數(shù)據(jù)指標進行統(tǒng)計分析并形成報表，醫(yī)院對不滿意患者實行24小時內(nèi)跟蹤隨訪。一臺臺滿意度測評機的出現(xiàn)，反映的是醫(yī)院以病人為本的理念，體現(xiàn)的是醫(yī)院樂于和患者溝通的積極態(tài)度，這一舉措值得贊賞。
一段時間以來，全國發(fā)生多起患者及家屬暴力傷害醫(yī)務(wù)人員的惡性案件，醫(yī)患關(guān)系繃緊了神經(jīng)。從根源上來看，醫(yī)患雙方關(guān)系的惡化，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革滯后、醫(yī)患對立情緒長期積累、看病難看病貴問題尚未緩解造成的。要改變這種狀況，只有改變利益關(guān)系、就醫(yī)意識、醫(yī)學模式和社會氛圍，然而，這是一個長期的過程，短期而言，緩解醫(yī)患關(guān)系的第一步，還得從采取有效措施加強醫(yī)患溝通開始，滿意度測評機的推出，搭建了醫(yī)患雙方新型的溝通平臺，這是有益的嘗試。
善于溝通是妥善解決問題的前提，滿意度測評機引入患者評價的指標，使得滿意度具有了較強的社會性與客觀性。很多時候，醫(yī)院提升服務(wù)、改善醫(yī)療條件是站在醫(yī)院自身的角度來分析和實施，對患者的需求與感受缺乏了解，而作為醫(yī)療服務(wù)市場中的消費主體，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意與否決定了醫(yī)院的經(jīng)營水平，決定了醫(yī)護人員的工作績效，而醫(yī)療機構(gòu)能否滿足患者的實際需要，則決定了患者對醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)護人員的信任與忠誠。引入患者評價體系，能讓醫(yī)院明確醫(yī)療質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性，進而有利于建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。
當然，還需要辯證地看待滿意度測評機，它的出現(xiàn)并不意味著一味地迎合患者，放棄醫(yī)生的專業(yè)性，倘若過于強調(diào)患者的滿意度，而脫離了客觀實際，難免弄巧成拙，畢竟醫(yī)療服務(wù)并不是簡單等同于消費服務(wù)，滿意度測評機的推出是為了給病人提供更加科學規(guī)范的診療，用先進的技術(shù)為病人治愈疾病，切莫僅僅為了滿意度，而去聽從于病人的無理訴求，濫用藥物，或者過度治療，如此這般的滿意度不可取，也需要在考評體系上加以完善。
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