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人力資源管理員工培訓(xùn)案例分析(五)

更新時間:2015-12-09 17:52:46 來源:|0 瀏覽0收藏0

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  “五斗米”的培訓(xùn)模式

  強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化

  在重慶五斗米飲食文化有限公司,強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。

  對于標(biāo)準(zhǔn)化,五斗為包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

  在五斗米,每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓(xùn)的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果,在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化,培訓(xùn)時員工也是一一實踐的,餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工,為了標(biāo)準(zhǔn)化,五斗米的培訓(xùn)是全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。

  對于個性化,五斗米強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化,在培訓(xùn)的時候,五斗米會灌輸給員工其獨特的經(jīng)營理念。同時設(shè)置多個場合,比如顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等,通過對場景的剖析,制定五斗米處理的方案,即采取個性化的服務(wù)。

  個性化還強(qiáng)調(diào)員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候,五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng),或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

  在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時,五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解,然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。為了使培訓(xùn)更加貼切,五斗米想到了自己的高招,那就是做情景案你。五斗米的培訓(xùn)一般是1/3的理論加2/3的操作。在理論方面,主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。為了彌補(bǔ)理論的不足,五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成情景案例。這些情景案例也是來自第一線的,每次發(fā)現(xiàn)新的情況后,部門都會收集員工的實際案例,制定出典型案例。在培訓(xùn)中,培訓(xùn)師就把案例搬出來,針對一個具體的案例做分析,把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者,叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題,五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。當(dāng)然對于處理的方法,也不是只有一個正確的方案,員工要針對不同的情景和不同的人來實施。

  最后,五斗米對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估和統(tǒng)計。

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