八種人際間的心理游戲

　　傳統(tǒng)銷(xiāo)售一向被視為一項(xiàng)“推”“拉”游戲。銷(xiāo)售人員試圖說(shuō)服對(duì)家--客戶(hù)接受某個(gè)自己認(rèn)為很“對(duì)”的觀(guān)點(diǎn)、商品、價(jià)格……

　　這個(gè)披荊斬棘的艱辛過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須要面對(duì)各種銷(xiāo)售人員和客戶(hù)所扮演的角色的挑戰(zhàn)、抗拒、異議。甚至在銷(xiāo)售后，客戶(hù)還可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員提出：都是你，是你把這么糟糕的商品賣(mài)給我了、你的價(jià)格太貴了、你們的售后網(wǎng)點(diǎn)不夠多，你們保修的時(shí)間比其他家要短……銷(xiāo)售似乎成了一條充滿(mǎn)挫折感與無(wú)力感的路徑。

　　知己知彼，百戰(zhàn)不殆。想要成功銷(xiāo)售，前提是設(shè)身處地地知道客戶(hù)在想什么。讓銷(xiāo)售人員變換角色來(lái)想想：他們?cè)谧鳛榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中是不是存在一些明顯出人意料的“驚喜”?對(duì)方的銷(xiāo)售人員或流程是如何創(chuàng)造這些“驚喜”的?

　　銷(xiāo)售的過(guò)程就是銷(xiāo)售人員發(fā)揮自己的影響力的過(guò)程。從來(lái)都不存在單純地銷(xiāo)售商品這種說(shuō)法。在供過(guò)于求的市場(chǎng)上，客戶(hù)首先接觸的是銷(xiāo)售人員。往往客戶(hù)在接受了銷(xiāo)售人員這個(gè)人的前提下，才會(huì)進(jìn)一步對(duì)他們所銷(xiāo)售的商品感興趣。

　　銷(xiāo)售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力嗎?銷(xiāo)售人員如何保持對(duì)客戶(hù)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向的清醒認(rèn)知?銷(xiāo)售人員如何通過(guò)自己的行為，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)判斷做出影響，并對(duì)最后的銷(xiāo)售成果負(fù)起責(zé)任?

　　銷(xiāo)售人員有意識(shí)地運(yùn)用自己的影響力，以及有能力完整地意識(shí)到何時(shí)、何地、何種情況下，我們是如何被他人施以影響的，將幫助我們擺脫刻板的機(jī)器人般的生涯。它將支持我們從應(yīng)激型走向回應(yīng)型，它將在我們接受外界刺激與做出反映之間加入一個(gè)深刻的自我覺(jué)察地帶，而非跟隨集體無(wú)意識(shí)地玩著一出又一出的心理游戲。

　　什么是心理游戲?

　　盡管心理溝通師們對(duì)于心理游戲的定義有著各種不同的定義。然而，在此，讓我們含用心理溝通師艾柏恩(EricBerne)晚年的定義。他認(rèn)為：心理游戲是兩個(gè)人相處時(shí)一連串的交流與溝通，但包含著許多雙重的、曖昧的訊息。它導(dǎo)向一些可預(yù)期的結(jié)局。所謂曖昧是指表面是一回事，內(nèi)在又是另一回事，是雙重的、含混的意思。所有的心理游戲都含有操縱性，有意無(wú)意的將想表達(dá)之本意隱藏起來(lái)。

　　請(qǐng)注意：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你或者你身邊的某個(gè)人在傳遞著某種不一致、多重、矛盾的信息時(shí)，那么就可能是撒下一個(gè)“餌”。如果有人吞下了這個(gè)“餌”，那么一場(chǎng)心理游戲就正式粉墨登場(chǎng)了。銷(xiāo)售是一場(chǎng)控制型的游戲，掌握、學(xué)習(xí)、應(yīng)用游戲的規(guī)則，將讓我們銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售影響力得以提升，提升銷(xiāo)售成功的比率。

　　心理游戲影響甚至決定著：銷(xiāo)售人員在心理的層面對(duì)客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)決策的影響力，銷(xiāo)售人員是否能將客戶(hù)的意向?qū)蜃约核谕姆较颉N(xiāo)售人員能否有效影響客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)決策、快速準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)意向并予以盡可能地滿(mǎn)足。

　　銷(xiāo)售中心理游戲宗旨：

　　有效果比正確更重要。

　　銷(xiāo)售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷(xiāo)售這個(gè)目的。當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶(hù)指明，更不需要參與客戶(hù)的游戲去證明：“我才是對(duì)的?！比魏吻闆r下，有效果比正確更重要。對(duì)于銷(xiāo)售而言，最重要的效果就是銷(xiāo)售的成功?？墒窃诤芏嗲闆r下，潛意識(shí)繞過(guò)意識(shí)，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對(duì)的。抱持這種心態(tài)，銷(xiāo)售人員很容易和客戶(hù)的角色進(jìn)入到情感角力的狀態(tài)。

　　真正成功的銷(xiāo)售并不是銷(xiāo)售人員一味庸欲化地迎合客戶(hù)。而是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供解決方案，讓客戶(hù)有獨(dú)特、正向的情緒體驗(yàn)。并愿意一再回到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)享受。

　　八種典型心理游戲：

　　往下展開(kāi)閱讀的過(guò)程中，也許你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)某種游戲似曾相識(shí)--因?yàn)槟阍?jīng)無(wú)數(shù)次不自知地參加過(guò)別人的這種心理游戲。又或者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：咦，這不是我常常在有意無(wú)意中使用的一種伎倆嗎?原來(lái)，你也曾有意無(wú)意地“布局”邀請(qǐng)別人來(lái)參與過(guò)這樣的游戲。

　　心理游戲往往是我們后天習(xí)得的。很多時(shí)候，潛意識(shí)比我們的意識(shí)更加聰明、更快地覺(jué)察、學(xué)習(xí)、掌握到別人在人際關(guān)系中所應(yīng)用的手段。當(dāng)潛意識(shí)看到了別人在玩弄這類(lèi)游戲，于是暗暗記在心中，并指揮著我們?cè)谧约旱娜粘Ｐ袨橹醒菥殻涸谡勁凶郎?、在銷(xiāo)售中、在管理中，甚至在我們的家庭中、親密關(guān)系中。而我們的意識(shí)，可能還處在昏睡狀態(tài)中--它并不知道潛意識(shí)避開(kāi)了自己在做些什么。

　　有趣的是，在做心理游戲時(shí)，我們未必抱著惡意的念頭。有時(shí)候，也許我們只是想看看游戲是否可以達(dá)到自己當(dāng)時(shí)想要的某個(gè)小小惡作劇似的目的，試煉一下我們?cè)谄渌松砩系挠绊懥?，同時(shí)在黑暗中觀(guān)察一下他人會(huì)如何處理這些心理游戲。而在銷(xiāo)售過(guò)程中的心理游戲，它往往是由買(mǎi)賣(mài)的一方先聲奪人地發(fā)起，而另外一方在無(wú)意識(shí)的情況下，可能就會(huì)馬上接招而陷入到慣性對(duì)峙的局面中。

　　辯識(shí)不同形式的心理游戲，將支持我們銷(xiāo)售人員更快地與客戶(hù)建立更好的關(guān)系，獲得客戶(hù)的信任與好感，從而更有利地進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　一、 是的……但是……，是的……可是……

　　情境案例：客戶(hù)：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了?！?/P>

　　其實(shí)在這種情況下，客戶(hù)往往在“聽(tīng)”但并沒(méi)有真正“聽(tīng)到”銷(xiāo)售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶(hù)自己愿意，否則銷(xiāo)售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶(hù)的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶(hù)開(kāi)始和銷(xiāo)售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷(xiāo)售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫?！钡穆窐?biāo)，銷(xiāo)售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶(hù)的抗拒點(diǎn)。

　　這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以直接向客戶(hù)提問(wèn)：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的地方嗎?是不是我們?cè)趦r(jià)格方面做出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)?”或者提出交易條件：“我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買(mǎi)數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”

　　二、 都是你害的

　　情境案例：客戶(hù)同銷(xiāo)售人員抱怨說(shuō)“都是你害的?，F(xiàn)在你要退貨給我。你們產(chǎn)品有問(wèn)題：價(jià)格高過(guò)同類(lèi)商品，質(zhì)量又不好?！碑?dāng)客戶(hù)做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶(hù)可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。

　　銷(xiāo)售人員如何面對(duì)客戶(hù)的這種心理游戲呢?很多銷(xiāo)售人員覺(jué)得很堵心，同時(shí)很委屈：“其實(shí)這件事也不能完全怪我。我只是銷(xiāo)售人員，我只負(fù)責(zé)推銷(xiāo)商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門(mén)來(lái)完成?？墒敲看味际俏覀儊?lái)面對(duì)客戶(hù)，向他們道歉，聽(tīng)他們報(bào)怨?？蛻?hù)還動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來(lái)對(duì)客戶(hù)負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶(hù)處迅速漫延到銷(xiāo)售人員處。

　　其實(shí)危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷(xiāo)售人員往往忽略了客戶(hù)抱怨背后所帶來(lái)的新的商機(jī)。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷(xiāo)售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶(hù)的關(guān)系，聆聽(tīng)平時(shí)很難聽(tīng)到的客戶(hù)心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的述求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶(hù)。

　　很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶(hù)，如果他們的抱怨、投訴能得到有效的處理，他們最后往往成了品牌的高度忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　三、 挑撥離間

　　情境案例：客戶(hù)口頭表達(dá)：“我覺(jué)得你們報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力?！?/P>

　　客戶(hù)往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲來(lái)作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭(zhēng)取客戶(hù)的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以?xún)r(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)的青睞。銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷(xiāo)售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒，為客戶(hù)提供難以復(fù)制的體驗(yàn)、以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。

　　四、 讓我逮到了

　　情境案例：客戶(hù)聽(tīng)完了銷(xiāo)售人員的講解后說(shuō)：“我剛才聽(tīng)你講了很多，也講的很好?？墒俏易⒁獾侥銈兊闹v解有幾個(gè)地方是有前后矛盾、有問(wèn)題的。”

　　在這里有兩個(gè)消息：是客戶(hù)的確很關(guān)注銷(xiāo)售人員的介紹與講解，壞消息是客戶(hù)在玩一個(gè)新的心理游戲：“讓我逮到了”?？蛻?hù)會(huì)關(guān)注你的介紹中的邏輯問(wèn)題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說(shuō)服最后是否能說(shuō)服客戶(hù)。

　　值得一提的是：“讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶(hù)可以玩，而且銷(xiāo)售人員也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如：在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷(xiāo)售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)由被動(dòng)地被推銷(xiāo)方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。

　　五、 官兵追強(qiáng)盜

　　情境案例：客戶(hù)向銷(xiāo)售人員表達(dá)：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格問(wèn)題。價(jià)格是好商量的?！变N(xiāo)售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。

　　我們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)的--盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶(hù)跟你講：“不是因?yàn)槭裁礃拥脑?，我不買(mǎi)”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶(hù)也只是無(wú)意識(shí)地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭(zhēng)取最大化利益。所以，他們可能只是在無(wú)意識(shí)中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場(chǎng)“官兵追強(qiáng)盜”的心理游戲。在這個(gè)過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會(huì)影響到最后銷(xiāo)售的成功與否。

　　六、 挑霧游戲

　　情境案例：客戶(hù)不直接表達(dá)自己真實(shí)的需求與想法，當(dāng)銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，用“隨便看看”含混地應(yīng)付。

　　我們首先排除客戶(hù)本來(lái)確實(shí)沒(méi)有需求、需求不明確的這兩種情況，而只是鎖定在客戶(hù)明白自己的需求，但是不愿意直接向銷(xiāo)售人員說(shuō)明這種情況來(lái)進(jìn)行分析。它所代表的含義是：銷(xiāo)售人員還沒(méi)有與客戶(hù)建立最初的連接，客戶(hù)還處在防守的階段。如果銷(xiāo)售冒然進(jìn)攻，力圖向客戶(hù)說(shuō)明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢(shì)，反而可能引起客戶(hù)心理上的防御和反感。一旦客戶(hù)產(chǎn)生了這樣的負(fù)面情緒，再向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售就會(huì)百上加斤。所以，挑霧游戲的關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員的耐心、細(xì)心，甚至在某些情況下能以退為進(jìn)，懂得觀(guān)察、聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有的放矢地號(hào)脈。

　　七、 法庭游戲

　　情境案例：在這種游戲中，客戶(hù)往往會(huì)引入第三方，例如自己的朋友或其他在場(chǎng)客戶(hù)，以人多勢(shì)眾的法庭格局來(lái)證明“我是對(duì)的”。例如：我是對(duì)的，所以你們的商品質(zhì)量就是不好;我是對(duì)的，所以你們的商品價(jià)格太高，應(yīng)該下降;我是對(duì)的，所以這個(gè)商品不適合我，你也不需要再向我銷(xiāo)售了。

　　一旦訴諸于法庭，弱勢(shì)一些的銷(xiāo)售人員往往會(huì)陷入自我懷疑：難道這真的是我的問(wèn)題嗎?進(jìn)而置疑自己的商品：難道是我們的商品質(zhì)量不好?我們商品的外觀(guān)雖然時(shí)尚，但是好像很容易落伍;或者我們的促銷(xiāo)手段確實(shí)不如競(jìng)品等等。一旦銷(xiāo)售人員陷入到這種自我置疑的境地，就很容易被強(qiáng)勢(shì)一方的客戶(hù)牽著走，以出乎意料的低價(jià)格出售商品。在應(yīng)會(huì)法庭游戲時(shí)，銷(xiāo)售人員必須學(xué)習(xí)保持強(qiáng)烈的自信，不為對(duì)方的形勢(shì)所動(dòng)。要知道“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，如果客戶(hù)對(duì)商品真的沒(méi)有興趣，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、精力，還要拉幫結(jié)派地跟你來(lái)討論這些問(wèn)題了。必要時(shí)，銷(xiāo)售人員也可以為自己創(chuàng)造一個(gè)法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)勵(lì)，以往的客戶(hù)使用見(jiàn)證、甚至拉攏客戶(hù)法庭上的其他人，為自己營(yíng)造一種強(qiáng)勢(shì)的氛圍。

　　八、 捕熊游戲

　　情境案例：銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹：“這款商品研發(fā)時(shí)主要針對(duì)的對(duì)象是年輕時(shí)尚一族，為了滿(mǎn)足他們的需求，商品在外觀(guān)顏色、性能、價(jià)格方面都做了很大的調(diào)整。也許過(guò)去主流客戶(hù)群會(huì)覺(jué)得這款商品太超前了一點(diǎn)，可是對(duì)于我們的目標(biāo)客戶(hù)群來(lái)講，卻是剛剛好的?！?/P>

　　與之前的七個(gè)游戲不同的是：這個(gè)心理游戲是由銷(xiāo)售人員主動(dòng)發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個(gè)洞，讓對(duì)方掉進(jìn)去。銷(xiāo)售人員主動(dòng)賦予商品個(gè)性化的特質(zhì)，例如我們的商品是專(zhuān)門(mén)為哪種人群設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的，專(zhuān)門(mén)吻合他們的一些特殊需求?？蛻?hù)往往會(huì)根據(jù)自我的心理定位對(duì)號(hào)入座：我就是那種類(lèi)型的人。然后迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

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