2015年物業(yè)管理師考試《管理實務》第14章練習題

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　　第十四章 客戶管理

　　練習題

　　1.溝通的方法包括( )。答案：B

　　A.傾聽、交談

　　B.寫作、閱讀

　　C.傾聽、交談、非語言表達

　　D.傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達

　　2.對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

　　B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務溝通交流

　　D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

　　3.物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。下列屬于其敘述內(nèi)容的是( )。答案：D

　　A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

　　B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題

　　C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

　　D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　4.對物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有的要求敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.對投訴要“一人受理、多人跟進、共同回復”

　　B.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進

　　C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求

　　5.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。答案：C

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.確定處理責任人 D.答復業(yè)主

　　6.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。答案：A

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.提出解決投訴的方案 D.總結(jié)評價

　　7.對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問答式有利方面的是( )。答案：B

　　A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

　　D.數(shù)據(jù)收集迅速

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　　8.在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是( )。答案：C

　　A.調(diào)查 B.審核問卷 C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 D.草擬問卷

　　9.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。對于外部客戶來說，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關(guān)的單位和個人，外部客戶包括( )。答案：BCDE

　　A.企業(yè)內(nèi)部的人員 B.業(yè)主(或物業(yè)使用人) C.建設(shè)單位 D.專業(yè)公司 E.政府部門

　　10.一般而言，溝通的方法包括( )。答案：ACDE

　　A.提問 B.表示否認 C.傾聽 D.解決問題 E.跟蹤

　　11.對物業(yè)管理投訴處理方法敘述正確的有( )。答案：BCDE

　　A.敵對反駁，與之爭辨 B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，凈靜處理 D.及時處理，注重質(zhì)量

　　E.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務

　　12.在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。答案：ACDE

　　A.被關(guān)心 B.被埋怨 C.傾聽 D.服務人員專業(yè)化 E.迅速反應

　　13.對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式

　　主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其電腦答卷式有利方面包括( )。答案：DE

　　A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可以深入征詢意見，獲得額外的信息

　　D.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

　　E.數(shù)據(jù)收集迅速

　　14.對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括( )。答案：AB

　　A.調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果

　　B.占用時間長

　　C.一般來說答卷率較低

　　D.成本較高

　　E.較難征詢額外的信息

　　15.在著手進行任何調(diào)查之前，應該就內(nèi)容和提問的科學性進行核實。對于提問的科學性來說，審核調(diào)查提問的科學性，保證所調(diào)查內(nèi)容的( )。答案：AB

　　A.真實性 B.完整性 C.合理性 D.可實施性 E.周密性

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