2015物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十章重點(diǎn)

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　　第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

　　一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容

　　(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)，最終未被建設(shè)單位選聘。2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)，早期介入涉及面廣、時(shí)間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí)，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。

　　(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、合同期限，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面，而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。

　　(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)。(2)物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)。(3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)(1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)(2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)。(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)。(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)。(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施

　　(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)。(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，(5)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，(6)風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科。

　　緊急事件，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。(二)緊急事件的性質(zhì)(1)緊急事件發(fā)生具有極大的偶然性和隨機(jī)性。(2)緊急事件發(fā)生的復(fù)雜性，(3)緊急事件發(fā)生造成的傷害性，(4)緊急事件的防范性。(5)緊急事件發(fā)生的緊急性。二、處理緊急事件的要求AAA(1)控制事態(tài)、損失減少、恢復(fù)正常，(2)主動出擊，直面矛盾，及時(shí)處理，(3)預(yù)防措施或應(yīng)對方案要靈活運(yùn)用，(4)統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”。(5)不造成新的損失為前提。

　　三、緊急事件的處理過程

　　(一)事先準(zhǔn)備1、成立緊急事件處理小組，2、制訂緊急事件備選方案，3、制訂緊急事件溝通計(jì)劃

　　(二)事中控制，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計(jì)劃;負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮;應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　(三)事后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程式，評估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

　　典型緊急事件的處理，有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

　　(一)火警(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度;(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警;(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。(6)及時(shí)封鎖場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

　　(二)燃?xì)庑孤?1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?2)在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事。(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門，(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位，(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查。

　　(三)電梯故障(1)當(dāng)乘客被困時(shí)，詢問被困者并予以安慰。(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者;(3)被困者內(nèi)有如小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

　　(五)電力故障(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，(2)若屬于因供電線路故障，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修;(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。(4)恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

　　(六)浸水、漏水(1)檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水，(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場;(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。

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