2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)練習題1

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　　一、物業(yè)管理項目的風險是指在物業(yè)服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。對物業(yè)項目風險的分析可以采用兩種方法。

　　請回答：

　　1、物業(yè)項目的風險分析可以采用( )這兩種方法。

　　A：感性分析和理性分析

　　B：定期分析和隨機分析

　　C：定型分析和定制分析

　　D：直觀評價和定量分析

　　參考答案：D

　　2、該物業(yè)服務(wù)項目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項目進行D值分析，并大致判斷風險的高低。

　　參考答案：

　　D=LEC=3*2*7=42

　　根據(jù)考試用書中所提供的風險等級判斷，該項目的風險等級屬于二級風險，存在一般風險，需要加以控制。

　　3、本項目中的個別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項目的失實的投訴信息，該媒體進行了連續(xù)報道。為應對此種宣傳報道中的失實報道，作為項目負責人，應當如何應對。

　　參考答案：

　　①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統(tǒng)和緊急情況處理預案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。

　?、谔幚硗话l(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實投訴的情況告知對方，并提出依據(jù)。同時告知業(yè)主，對提供不實信息要承擔相應的法律后果。

　?、圯浾擄L險發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系，主動溝通，適當解釋，應當進行危機公關(guān)管理，危機公關(guān)可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應對。如果仍然無效，可以提請當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內(nèi)容。

　　(建議：可以根據(jù)個人的理解增加部分論述)

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