2015物業(yè)管理師講義:物業(yè)管理方式與運(yùn)作程序

　　物業(yè)管理方式與運(yùn)作程序

　　管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。

　　(1)組織架構(gòu)的設(shè)置

　　組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。

　　如在北京某國際大廈項目中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞(負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財務(wù)管理、后勤采購等職能)、機(jī)電工程部(負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負(fù)責(zé)質(zhì)量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設(shè)、環(huán)境工程維護(hù)等職能)等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作的組織架構(gòu)。

　　(2)運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計

　　運(yùn)作程序包括項目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。

　　支持系統(tǒng)一般也設(shè)計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構(gòu)建對項目的支持體系。

　　(3)管理機(jī)制的確定

　　管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項目的管理團(tuán)隊，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊的切身利益掛鉤;激勵機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計相應(yīng)的激勵辦法;監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實(shí)現(xiàn)對項目運(yùn)作的監(jiān)督。

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