《綜合能力》預(yù)習(xí)試題及答案3習(xí)題答案
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三、綜合分析題
1.物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。
2.業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng);近因效應(yīng);暈輪效應(yīng);情感效應(yīng)。
3.個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約性服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)方面。體現(xiàn)為特約性服務(wù)的是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。體現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)的是：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯;對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。
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