公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

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　　第一節(jié)　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)

　　一、公共關(guān)系的基本涵義

　　“公共關(guān)系”一詞來(lái)源于英文“Public　Relations”，縮寫(xiě)為“PR”?！癙ublic　Relations”可譯為“公共關(guān)系”，也可譯為 “公眾關(guān)系”，雖譯為“公眾關(guān)系”更為貼切，但業(yè)界約定俗成譯為“公共關(guān)系”。所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個(gè)方面：

　　(1)公共關(guān)系是以社會(huì)組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。這種關(guān)系是組織與個(gè)人、組織與群眾、組織與組織之間的關(guān)系，而不是私人之間的關(guān)系或組織內(nèi)部個(gè)人之間的關(guān)系。

　　(2)公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)展。

　　(3)公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織具有兩層涵義，一是指社會(huì)組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況;二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。

　　(4)社會(huì)組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過(guò)雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或者物質(zhì)引誘等。

　　二、公共關(guān)系的基本要素

　　公共關(guān)系是社會(huì)組織通過(guò)信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動(dòng)過(guò)程，其基本構(gòu)成要素有三，公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。所有的公共關(guān)系活動(dòng)都圍繞著這三個(gè)要素及其相互間的關(guān)系進(jìn)行。

　　(一)公共關(guān)系的主體-社會(huì)組織

　　社會(huì)組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體等，是公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系活動(dòng)的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會(huì)組織來(lái)開(kāi)展的。

　　(二)公共關(guān)系的客體-公眾

　　公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動(dòng)的工作對(duì)象，即社會(huì)組織進(jìn)行傳播和溝通的對(duì)象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學(xué)科的公眾，在公共關(guān)系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會(huì)組織存在著直接或潛在的關(guān)系，并相互影響、相互作用，有著互動(dòng)關(guān)系的群體。

　　社會(huì)組織的公共關(guān)系活動(dòng)是必須圍繞著公眾來(lái)開(kāi)展的。公眾的不同，決定著社會(huì)組織所采取的公共關(guān)系策略、方式和手段等的不同。因此，社會(huì)組織只有將自己所面對(duì)的公眾進(jìn)行明確的劃分，才能進(jìn)行有針對(duì)性的公共關(guān)系活動(dòng)，也只有這種公共關(guān)系活動(dòng)才可能是行之有效的。

　　按公眾與組織的關(guān)系劃分，可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部的成員，這是與組織面對(duì)的最直接、關(guān)系最密切的公眾。內(nèi)部公眾以外的公眾形成組織的外部公眾。如對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工、股東、董事會(huì)等是其內(nèi)部公眾，顧客、社區(qū)、政府和新聞媒介等則是其外部公眾。

　　按公眾對(duì)組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是組織最為重要的公眾，決定著組織的生存、發(fā)展，組織往往投入最多的人力、物力、財(cái)力等來(lái)維持和促進(jìn)與他們之間的關(guān)系，如企業(yè)的員工、股東和顧客等都是企業(yè)的首要公眾。次要公眾對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但不起決定性的作用，如新聞媒介、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)等。首要公眾和次要公眾以外的公眾屬于邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時(shí)期和不同的情況下可以相互轉(zhuǎn)化。

　　按公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，可將公眾分為行動(dòng)公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。行動(dòng)公眾指的是已經(jīng)以實(shí)際行動(dòng)和組織發(fā)生直接的和確定的利害關(guān)系的公眾;知曉公眾指的是那些已經(jīng)同組織發(fā)生影響和關(guān)系，但尚未行動(dòng)的公眾;潛在公眾是指將來(lái)可能會(huì)與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾;前三種公眾以外的公眾即為非公眾。組織要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待公眾，才能有助于企業(yè)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展策略。

　　按組織對(duì)公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。受歡迎公眾是指與組織相互重視并建立起密切而又良好關(guān)系的公眾;被追求的公眾是指組織單方面追求的公眾，如新聞媒介;不受歡迎的公眾是指那些對(duì)組織一味追求利益而組織極力回避的公眾。

　　組織只有根據(jù)不同時(shí)期和不同情況從不同角度對(duì)自己的公眾有明確的了解和把握，才能在公共關(guān)系活動(dòng)中制定正確的策略，采取正確的方法和技巧，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

　　(三)公共關(guān)系的手段-信息傳播

　　所謂傳播，就是制作、傳遞和儲(chǔ)存信息的過(guò)程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會(huì)交際等。組織與公眾通過(guò)雙向的信息傳播，增進(jìn)了相互間的認(rèn)識(shí)和理解，既有利于塑造良好的組織形象，也有利于塑造支持組織發(fā)展的公眾?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過(guò)程，“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

　　公共關(guān)系活動(dòng)中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對(duì)象。傳播者指的是策動(dòng)傳播的公共關(guān)系人員;傳播的內(nèi)容指的是公共關(guān)系信息;傳播媒介指的是傳播的渠道和工具，一般通過(guò)大眾傳播和人際傳播;傳播對(duì)象指的是傳播的受眾，即公共關(guān)系信息的接受者。

　　公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。人際傳播指的是個(gè)體之間的信息溝通和交流。組織傳播指的是組織中的個(gè)體與個(gè)體、團(tuán)體與團(tuán)體、部門與部門、組織與自己的成員以及組織與相關(guān)的外部組織之間的交流溝通活動(dòng)。它是疏通組織內(nèi)外渠道，密切組織內(nèi)外人際關(guān)系的信息傳播過(guò)程。群體傳播指的是傳播主體向相對(duì)集中的公眾群體進(jìn)行傳播，如面向公眾的演講、報(bào)告、大型演出、展覽會(huì)等。大眾傳播指的是組織通過(guò)報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介將信息傳播給大眾。

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　　三、公共關(guān)系的職能

　　公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的基本職能可歸納為下列幾個(gè)方面，一是樹(shù)立形象，廣結(jié)良緣;二是收集信息，咨詢建議;三是組織宣傳，引導(dǎo)輿論;四是交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。

　　(一)樹(shù)立形象，廣結(jié)良緣

　　信譽(yù)和形象是組織的實(shí)力和人員素質(zhì)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)三方面的綜合反應(yīng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，良好的信譽(yù)和形象是組織生存和發(fā)展的重要條件。組織要在公眾面前樹(shù)立良好的信譽(yù)和形象，不僅要靠企業(yè)大練“內(nèi)功”，為公眾提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，也要依靠組織的公關(guān)傳播，通過(guò)各種媒介手段向社會(huì)廣為介紹組織的真實(shí)的、優(yōu)良的品質(zhì)，讓公眾了解和熟知這些優(yōu)良的品質(zhì)，加深印象。

　　(二)收集信息，咨詢建議

　　組織通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)廣泛收集信息，監(jiān)測(cè)組織面對(duì)的內(nèi)外環(huán)境的變化，然后將收集的信息進(jìn)行分析整理，并編制具體的公關(guān)方案，為組織的領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢和參考。

　　(三)進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)輿論

　　公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)在于信息的傳播，組織通過(guò)進(jìn)行宣傳，即信息傳播，將組織的情況、政策和行動(dòng)通過(guò)各種傳播方式及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播給特定的公眾，以增進(jìn)公眾對(duì)組織的了解。在這個(gè)過(guò)程中，組織要善于建立輿論，通過(guò)宣傳或通過(guò)社會(huì)公益活動(dòng)，提高組織的知名度和美譽(yù)度，在公眾中形成關(guān)于組織的良好的輿論。當(dāng)公眾對(duì)組織的輿論出現(xiàn)褒貶不定或者出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，組織還要善于通過(guò)不同的方式引導(dǎo)輿論，在必要的時(shí)候甚至還可以一定程度地控制輿論，引導(dǎo)輿論朝著有利于組織的方向發(fā)展。

　　(四)交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系

　　溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。公關(guān)活動(dòng)的重要內(nèi)容之一就是要在組織與內(nèi)部公眾與和外部公眾之間進(jìn)行信息溝通，并協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部公眾和外部公眾之間的關(guān)系。這些關(guān)系包括組織內(nèi)部關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。

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　　四、公共關(guān)系與人際關(guān)系

　　公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動(dòng)過(guò)程。而人際關(guān)系簡(jiǎn)單地講，是指在社會(huì)實(shí)踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。

　　首先，公共關(guān)系與人際關(guān)系存在著如下四個(gè)方面的區(qū)別：一體現(xiàn)在公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個(gè)人;二體現(xiàn)在公共關(guān)系的對(duì)象是公眾，人際關(guān)系的對(duì)象主要是私人關(guān)系;三體現(xiàn)在公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧;四是公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。

　　其次，公共關(guān)系與人際關(guān)系又存在著聯(lián)系，這體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：一是從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系，如組織的公共關(guān)系人員在具體從事公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，不可避免地要發(fā)生個(gè)體與個(gè)體之間的關(guān)系，從而建立一定的人際關(guān)系;二是從工作方法看，公關(guān)工作需要運(yùn)用人際溝通的手段，公共關(guān)系的重要傳播方式之一就是人際傳播;三是組織的公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力才能使組織與公眾進(jìn)行有效的溝通?？傊?，良好的個(gè)人關(guān)系有助于建立良好的公共關(guān)系。

　　第二節(jié)　人際關(guān)系概述

　　一、人際關(guān)系的涵義

　　人之所以稱其為人，首先在于他的社會(huì)屬性。離開(kāi)了社會(huì)，人不稱其為人。人們?cè)谏鐣?huì)生活中從事各種各樣的活動(dòng)，彼此間建立了各種各樣的關(guān)系，如生產(chǎn)關(guān)系以及建立在生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由生產(chǎn)關(guān)系決定其性質(zhì)的政治、法律、道德、宗教和藝術(shù)等各方面的關(guān)系，這些關(guān)系之和，我們統(tǒng)稱為社會(huì)關(guān)系。

　　社會(huì)關(guān)系，歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的載體，各種社會(huì)關(guān)系只有通過(guò)復(fù)雜而又具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。因此，我們既不能離開(kāi)社會(huì)關(guān)系來(lái)談?wù)撊穗H關(guān)系，也不能離開(kāi)具體的人際關(guān)系來(lái)抽象地談?wù)撋鐣?huì)關(guān)系。那么什么是人際關(guān)系呢?

　　從人的社會(huì)屬性來(lái)看，人需要同他人進(jìn)行交往，也就是說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)人的社會(huì)屬性，人有與他人交往的需要，需要是人與人之間交往的動(dòng)力。無(wú)論人的哪方面的需要(人的發(fā)展的需要、物質(zhì)的需要、精神的需要)，生產(chǎn)(人的生產(chǎn)、物質(zhì)生產(chǎn)、精神生產(chǎn))都是滿足需要的最基本的活動(dòng)，而“生產(chǎn)本身又是以個(gè)人之間的交往為前提的”。我們可以用一個(gè)圖(圖 4-1)來(lái)描繪人的需要與人際關(guān)系之間的關(guān)系。

　　從這個(gè)圖式中我們即可以清晰地看到無(wú)論是人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)還是歸宿點(diǎn)都是人的需要。正是人的某種需要，使人產(chǎn)生了滿足這種需要的動(dòng)機(jī)，在動(dòng)機(jī)的刺激之下，人必定會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，交往是它的前提，由此而實(shí)現(xiàn)一定的行為目標(biāo)，其具體體現(xiàn)為人際關(guān)系，通過(guò)人際關(guān)系的建立而滿足人自己的需要。由比，我們便可以對(duì)人際關(guān)系有了更清晰的認(rèn)識(shí)：所謂人際關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講即是人們?cè)跒闈M足自己的各種需要而采取的自覺(jué)自主的活動(dòng)過(guò)程中與他人形成的關(guān)系。

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　　二、人際關(guān)系的功能

　　(一)合力功能

　　1+1=2這是一個(gè)三歲孩童都能回答出的算式。但如果把這個(gè)算式放到社會(huì)中，放到一個(gè)團(tuán)體中來(lái)看，一個(gè)人的力量加上另一個(gè)人的力量到底等于多大的力量，它的答案則沒(méi)有1+1=2這樣簡(jiǎn)單了，由于人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的狀況不同，這里就存在著三種可能：1+1=2，1+1>2，1+1< 2。

　　這正如恩格斯所說(shuō)的那樣：許多人協(xié)作，許多力量融合為一個(gè)總的力量，就造成一個(gè)新的力量，這種力量和它的一個(gè)個(gè)力量的總和有本質(zhì)的差別。這就是人際關(guān)系所具有的合力功能。拿破侖回憶錄中對(duì)馬木留克兵與法國(guó)兵的個(gè)人作戰(zhàn)能力與團(tuán)體作戰(zhàn)能力進(jìn)行的比較，則是對(duì)這一道理的很好的詮釋：馬木留克兵個(gè)個(gè)精于騎射，但紀(jì)律松散，不善協(xié)作;而法國(guó)兵劍術(shù)與騎術(shù)雖均不如馬木留克兵，但紀(jì)律嚴(yán)格，團(tuán)結(jié)協(xié)作。因此，兩個(gè)馬木留克兵絕對(duì)能打贏三個(gè)法國(guó)兵，100個(gè)法國(guó)兵與100個(gè)馬木留克兵勢(shì)均力敵，而300個(gè)法國(guó)兵大多能戰(zhàn)勝300個(gè)馬木留克兵，至于1000個(gè)法國(guó)兵就能打贏1500個(gè)馬木留克兵。由此可見(jiàn)，在一個(gè)團(tuán)體中，由于人們的結(jié)合方式和結(jié)合程度不同，一句話即團(tuán)體內(nèi)部的人際關(guān)系狀況不同，則團(tuán)體的整體效應(yīng)也就是組織的“合力”就完全不同。

　　(二)互補(bǔ)功能

　　人際關(guān)系所體現(xiàn)出的互補(bǔ)功能是指在一個(gè)團(tuán)體中，具有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同性格和不同工作作風(fēng)的成員有機(jī)地組合在一起，并建立起良好的人際關(guān)系，從而彌補(bǔ)各自的不足，以順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的目標(biāo)。

　　“三人行，必有我?guī)煛?。這句古語(yǔ)千古流傳，一直告誡著人們?cè)诮煌幸ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)自己的短處。良好的人際關(guān)系可以在知識(shí)結(jié)構(gòu)、性格、思想、工作風(fēng)格和工作能力等許多方面形成取長(zhǎng)補(bǔ)短的功能。這種互補(bǔ)功能，不僅對(duì)于個(gè)人的發(fā)展有著很大的幫助，而且對(duì)于企業(yè)的成功更具有重要的意義。

　　關(guān)于人際關(guān)系所具有的互補(bǔ)功能，我們?cè)诤笪闹羞€將述及。

　　(三)激勵(lì)功能

　　人際關(guān)系所具有的激勵(lì)功能，是指在一個(gè)群體中，成員間通過(guò)相互了解、比較、刺激和影響而產(chǎn)生彼此互相鼓舞、互相激勵(lì)的作用，從而使群體中的成員能夠積極進(jìn)取，提高生活、學(xué)習(xí)和工作的活力，達(dá)到提高質(zhì)量、效率和效益的目的。

　　查爾斯?史考伯是美國(guó)商界中年薪最先超過(guò)100萬(wàn)美元的人之一。他在1921年被當(dāng)時(shí)的美國(guó)鋼鐵大王安祖?卡耐基選拔為新組成的美國(guó)鋼鐵公司的第一任總裁，稍后他離開(kāi)了美國(guó)鋼鐵公司，接管了當(dāng)時(shí)正陷入困境的貝斯雷漢鋼鐵公司，并且把這家公司重新整頓成美國(guó)最賺錢的公司之一。一次，他手下一名工廠經(jīng)理來(lái)向他請(qǐng)教如何提高工人的生產(chǎn)效率。原來(lái)這名經(jīng)理管理的工廠的工人一直無(wú)法完成工作指標(biāo)，盡管這名經(jīng)理又發(fā)誓又詛咒，說(shuō)盡好話，甚至威脅開(kāi)除工人，但都無(wú)濟(jì)于事。于是史考伯隨那名經(jīng)理來(lái)到工廠，當(dāng)時(shí)日班已經(jīng)結(jié)束，夜班將要開(kāi)始。史考伯問(wèn)清了日班工人生產(chǎn)的暖氣機(jī)的數(shù)量是6部之后，用粉筆在地板上寫(xiě)了一個(gè)大大的阿拉伯?dāng)?shù)字“6”，然后就走了。當(dāng)夜班的工人上班時(shí)，看到了這個(gè)“6”并詢問(wèn)了這個(gè)“6”的來(lái)歷。當(dāng)?shù)诙煸缟鲜房疾賮?lái)工廠時(shí)，夜班工人已經(jīng)把“6”字擦掉，寫(xiě)上一個(gè)大大的“7”。而當(dāng)晚上夜班工人再來(lái)上班時(shí)，一個(gè)頗具威脅性的“10”展現(xiàn)在他們面前。就這樣，工人們的生產(chǎn)效率迅速提高，不久，這家工廠的產(chǎn)量就超過(guò)了其他工廠。出現(xiàn)這種變化的原因何在?史考伯是這樣解釋的：要使工作能圓滿完成，就必須激起競(jìng)爭(zhēng)，激起超越他人的欲望。

　　上面的這個(gè)事例即是人際關(guān)系所具有的激勵(lì)功能的具體體現(xiàn)。人際關(guān)系之所以具有激勵(lì)功能，是因?yàn)槿穗H交往中存在著群體壓力、人際比較、競(jìng)賽和競(jìng)爭(zhēng)及情感激勵(lì)等相互激勵(lì)的因素。我們可以通過(guò)對(duì)群體壓力和競(jìng)爭(zhēng)作一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，就能看到人際關(guān)系所具有的激勵(lì)機(jī)能。

　　所謂群體壓力指的是在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活中，社會(huì)心理環(huán)境對(duì)于每一個(gè)人的心理和行為的影響?，F(xiàn)代心理學(xué)證明，由于人們普遍存在著從眾心理，因此，社會(huì)心理環(huán)境一經(jīng)形成，就會(huì)產(chǎn)生一定的群體壓力，制約和規(guī)范著群體中的每一個(gè)成員的心理和行為。

　　競(jìng)爭(zhēng)是一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象。由于在競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，人們的自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要更為強(qiáng)烈，因此，對(duì)于活動(dòng)將會(huì)發(fā)生更加濃厚的興趣，克服困難的意志更加堅(jiān)定，爭(zhēng)取優(yōu)勝的愿望更加強(qiáng)烈;同時(shí)，也由于在競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，人們受到競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的鼓舞，樹(shù)立起積極向上的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，而這種心理狀態(tài)是影響活動(dòng)效果的決定性因素之一，這樣，競(jìng)爭(zhēng)使人的活動(dòng)效率提高。由于這兩方面的原因，在競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)賽中團(tuán)體就會(huì)形成一種生氣勃勃、人人爭(zhēng)先、相互激勵(lì)的局面。我們前文中提到的史考伯提高工人生產(chǎn)效率的事例，就是一個(gè)具體的例證。

　　(四)溝通感情功能

　　情感的交流溝通是人際關(guān)系具有的又一功能。人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流溝通，需要宣泄，這樣，才能疏解生活和工作的壓力，維持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通過(guò)這樣一種情感的溝通交流，會(huì)加強(qiáng)人與人之間的感情，產(chǎn)生一種親密感，更加有利于在人際交往中發(fā)揮人際關(guān)系的合力、互補(bǔ)和激勵(lì)功能。正如培根所說(shuō)：“當(dāng)你遭遇挫折而感到憤懣抑郁的時(shí)候，向知心摯友的一席傾訴，可以使你得到疏導(dǎo)?！浅林氐膲涸谀阈念^的一切，通過(guò)友誼的肩頭而被分擔(dān)了。”

　　(五)交流信息功能

　　交流信息的功能是人際關(guān)系的一個(gè)基本功能。在現(xiàn)代社會(huì)中，由于科技的高度發(fā)展，信息的交流方式和途徑也千姿百態(tài)。人們可以通過(guò)隨時(shí)隨地收聽(tīng)廣播來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)看電視、讀報(bào)刊來(lái)獲得信息，現(xiàn)在，人們更是可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取你想要的世界各地的任何一方面的信息。盡管如此，人際間的信息交流卻永遠(yuǎn)不能為其他傳媒手段所替代。因?yàn)?，幾乎所有傳播的信息首先都?lái)源于人際的信息交流，即人際的信息交流具有其他手段和途徑所不能替代的特點(diǎn)，既信息傳播的特定性、可信性和直接雙向性。其他傳播手段和途徑是面向整個(gè)社會(huì)或一個(gè)較大的群體，而人際間的信息交流則具有特定的對(duì)象;其他傳播手段和途徑傳播的信息的可信性據(jù)研究只有大約40%左右，而人際間交流的信息的可信度卻達(dá)80%左右;人際間交流信息是直接的和雙向的，其充分、具體、細(xì)致、微妙和機(jī)密性等特點(diǎn)是其他途徑所不具備的，許多信息只能通過(guò)人際交流才能實(shí)現(xiàn)。人際間的信息交流，可以使你獲得一個(gè)個(gè)直接的、具體的、不同的意見(jiàn)，并刺激你靈感的產(chǎn)生。

　　在今天市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，人際交往越來(lái)越頻繁，建立正常良好的人際關(guān)系對(duì)于人們的工作、生活和各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都越來(lái)越重要。任何一個(gè)人要想最大程度地實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，任何一個(gè)企業(yè)要想實(shí)行有效的經(jīng)營(yíng)管理，就必須掌握人際關(guān)系這門科學(xué)的理論，掌握人際關(guān)系的規(guī)律，掌握和運(yùn)用好協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧。

　　俗話說(shuō)：“鳥(niǎo)擇木而棲，人擇友而交。”究競(jìng)選擇什么樣的人來(lái)作為自己的交往對(duì)象，這不是哪一個(gè)人一廂情愿的事，而是交往雙方相互作用的結(jié)果。為什么大千世界中兩個(gè)陌生的人能夠相遇相識(shí)?為什么蕓蕓眾生中兩個(gè)本無(wú)關(guān)系的人能夠相識(shí)相知，結(jié)成良好的關(guān)系?為什么在同一個(gè)群體中，某些人相互認(rèn)識(shí)，但卻只是點(diǎn)頭之交?為什么更有些人是若即若離，甚至誓不兩立?為什么也有些人就能心心相印，非常友好?世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)。這一切的一切都是事出有因的。這個(gè)因，就是制約人際吸引和人際交往的種種因素，這些因素綜合起來(lái)形成了關(guān)于人際關(guān)系的客觀規(guī)律。我們認(rèn)識(shí)這些因素，并在人際交往中自覺(jué)地注意這些因素、運(yùn)用這些因素，就能建立我們期望建立的良好的人際關(guān)系。下面，我們將從人際吸引和人際交往兩個(gè)方面來(lái)分析影響人際關(guān)系的主要因素。

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　　三、影響人際吸引的主要因素

　　“有緣千里來(lái)相會(huì)，無(wú)緣對(duì)面不相識(shí)?！边@句人所盡知的諺語(yǔ)給人緣蒙上了一層神秘的紗幕，道出了人們?cè)谝粋€(gè)“緣”字面前的無(wú)奈。似乎“緣”是命中注定的，是可遇而不可求的。其實(shí)不然，這個(gè)“緣”，是可遇也可求的，這個(gè)“緣”，指的就是影響人際吸引的因素。

　　人際吸引是指在人際交往中個(gè)體主觀上體驗(yàn)到的在空間和時(shí)間上對(duì)他人的依存情感。這種情感是一種個(gè)體對(duì)他人的積極感情，是個(gè)體對(duì)他人給予的正面評(píng)價(jià)傾向。人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的感情。人際吸引是一種特殊的人際影響，它的直接結(jié)果就是喜愛(ài)。正是這種人際間的吸引，主導(dǎo)著人們對(duì)于交往對(duì)象的選擇，對(duì)于良好人際關(guān)系的建立產(chǎn)生著重大影響。因此，社會(huì)心理學(xué)家對(duì)人際吸引問(wèn)題作了大量的實(shí)驗(yàn)與研究，發(fā)現(xiàn)影響人際吸引的因素是多方面的。例如：個(gè)體外在方面的軀體的高低、胖瘦、服裝、儀表等因素;個(gè)體內(nèi)在的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、能力等因素;個(gè)體行為的特殊新奇、動(dòng)作優(yōu)美動(dòng)人等因素;個(gè)體的社會(huì)地位、社會(huì)角色、社會(huì)關(guān)系等因素。具體說(shuō)來(lái)有如下因素：

　　(一)臨近因素

　　臨近因素是指空間距離對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響。臨近性吸引就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引?！斑h(yuǎn)親不如近鄰”這句諺語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明了現(xiàn)實(shí)中空間距離的臨近性對(duì)于人際吸引所產(chǎn)生的影響。

　　空間距離的臨近性會(huì)增進(jìn)人際吸引的原因首先是因?yàn)榭臻g距離的臨近為人際交往提供了機(jī)會(huì)，增加了交往的頻率，使人們?nèi)菀紫嗷チ私夂拖嗷ナ煜?，從而?dǎo)致良好人際關(guān)系的建立;其次，與自己臨近的人交往，發(fā)展關(guān)系，可以很快滿足自己多方面的需要，如社交的需要、感情的寄托、信息的獲得和生活的關(guān)照等;最后，臨近的人彼此間是“抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)”，處好同臨近的人的關(guān)系，使人可以在一種安全、愉悅的氛圍中生活、學(xué)習(xí)和工作。

　　不過(guò)，我們需要明白的是，臨近因素可以促進(jìn)人際關(guān)系的建立和發(fā)展，但并不必然導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，只有交往后雙方互相產(chǎn)生了積極的印象，才有助于形成和諧、融洽的良好關(guān)系。

　　另外，臨近因素不僅對(duì)于人際關(guān)系的建立有著重要的影響，而且，對(duì)于人際關(guān)系的維持和發(fā)展同樣有著重要的影響。

　　在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，一對(duì)本來(lái)很要好的朋友，由于客觀的原因而分離，天各一方，他們的關(guān)系也就隨著空間距離的變遠(yuǎn)而在時(shí)間的靜靜流淌中慢慢地疏遠(yuǎn)了。而人們也總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，不斷地在新的臨近的人當(dāng)中選擇和結(jié)交新的朋友。因此，空間距離對(duì)人際關(guān)系的影響在人際交往的整個(gè)過(guò)程中是始終存在的。

　　(二)首次效應(yīng)

　　也稱第一印象。當(dāng)人們第一次進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境、第一次和某個(gè)人接觸、第一次品嘗一種新的食品等，都會(huì)留下了深刻的印象，成為一種心理定勢(shì)而難以改變，心理學(xué)稱這種現(xiàn)象為首次效應(yīng)或第一印象。

　　第一印象的好與壞對(duì)交往對(duì)象的選擇發(fā)揮著強(qiáng)烈的影響，甚至是決定性的作用。試想一下，當(dāng)你遇到這樣兩個(gè)人，一個(gè)人衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，骯臟不堪，一個(gè)人衣冠楚楚，整潔漂亮，你會(huì)選擇誰(shuí)作為你的交往對(duì)象?毫無(wú)疑問(wèn)，我們一般會(huì)選擇后者作為我們的交往對(duì)象。原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人缺乏了解時(shí)，首先會(huì)以“ 貌”取人。因?yàn)槿藗兌甲非竺?，需要美，所謂“愛(ài)美之心，人皆有之”。儀表美滿足了我們“愛(ài)美之心”對(duì)美的需要。再比如這樣兩個(gè)人，一個(gè)人滿口粗話，舉止不雅，一個(gè)人談吐文明，舉止溫文爾雅，我們又會(huì)選擇誰(shuí)作為我們的交往對(duì)象?當(dāng)然還是選擇后者。道理同上。這兩個(gè)方面重疊印證，形成了第一印象，從而影響了我們?cè)诮煌袑?duì)交往對(duì)象的選擇。

　　這里我們還需指出兩點(diǎn)。一是，人們往往以為第一印象僅對(duì)人際吸引產(chǎn)生影響，而對(duì)交往的深度不起任何作用，實(shí)際不然。因?yàn)榈谝挥∠笙热霝橹鳎谝院蟮慕煌?，人們總?huì)有意無(wú)意地把以后的印象同第一印象相聯(lián)系，第一印象良好，以后的不良印象相對(duì)來(lái)說(shuō)不那么使人反感;第一印象不良，以后的良好印象也會(huì)黯然失色。這種現(xiàn)象非常普遍。二是第一印象從其本意上講是指人們從不相識(shí)到相識(shí)的第一次相遇而產(chǎn)生的第一印象，但我們也不能忽略在以后交往中的每一次相見(jiàn)同樣存在著一個(gè)“第一印象”。

　　(三)相似性因素

　　相似性因素對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響，是指交往雙方多方面的相似性，使彼此在交往過(guò)程中，對(duì)交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情緒體驗(yàn)，易產(chǎn)生心靈的共振，使彼此的思想、感情和行為得到相互強(qiáng)化，從而導(dǎo)致相互吸引。

　　一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，這個(gè)世界上沒(méi)有完全相同的兩個(gè)人，每個(gè)人都有著各自的特點(diǎn)。從表層上看，人有相貌的不同，有男女老幼之分，也有民族、文化程度和社會(huì)地位等的區(qū)別;從深層講，每個(gè)人存在著信念、價(jià)值觀、社會(huì)態(tài)度和性格氣質(zhì)等方面也存在著區(qū)別。人們?cè)谶x擇交往對(duì)象時(shí)，一般會(huì)選擇在某些方面與自己相似的人，正所謂“物以類聚，人以群分。”

　　淺層因素，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度和興趣愛(ài)好等，對(duì)交往對(duì)象的選擇起作用。也就是說(shuō)，人們一般愿意與同代人，或職業(yè)、文化程度相同，或興趣愛(ài)好相同的人交往。如青年人傾向于選擇青年人作為交往對(duì)象，學(xué)生愿意選擇學(xué)生作為交往對(duì)象，球迷愿與球迷交往等，所謂“門當(dāng)戶對(duì)”。因?yàn)樵谒麄兊纳钪杏兄嗨苹蛳嗤膬?nèi)容和方式等。

　　深層因素，主要表現(xiàn)在政治理想、宗教信仰及社會(huì)態(tài)度和觀點(diǎn)上是否相似，同樣會(huì)對(duì)交往對(duì)象的選擇起作用，人們?cè)诮煌幸话銜?huì)選擇在這些方面與自己相同或相似的人交往，所謂“志同道合”。比如社會(huì)態(tài)度，用心理學(xué)的詞匯來(lái)解釋，態(tài)度是由人的價(jià)值觀決定的。系統(tǒng)化的認(rèn)知、情緒和意向狀態(tài)，是對(duì)任何人、觀念或事物的較一貫、較穩(wěn)定的綜合性心理反應(yīng)傾向，它對(duì)人的行為起指導(dǎo)性或驅(qū)動(dòng)性的影響。對(duì)于同一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，同一種社會(huì)現(xiàn)象，不同的人會(huì)根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)對(duì)它們采取不同的社會(huì)態(tài)度。對(duì)待生活、工作和學(xué)習(xí)，態(tài)度相似的人，也就是價(jià)值觀基本相同的人，易于相互感知、相互適應(yīng)，感情上易于溝通，產(chǎn)生共鳴;并且也較容易得到對(duì)方的支持和預(yù)測(cè)對(duì)方的情緒、需要和態(tài)度取向，因此，相互間容易產(chǎn)生喜愛(ài)感。而喜愛(ài)是人際關(guān)系的穩(wěn)定性、深度和親密性的主要調(diào)節(jié)器。因此，深層因素不僅對(duì)交往對(duì)象的選擇起作用，更能對(duì)交往的深度產(chǎn)生影響。

　　(四)互補(bǔ)性因素

　　互補(bǔ)性因素對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響，其直接含義是指當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補(bǔ)關(guān)系時(shí)所形成的互擇性吸引。

　　根據(jù)相似性吸引的原理，我們知道交往雙方某些方面的相似或相同能夠?qū)煌p方產(chǎn)生互擇性的吸引，但這并不是絕對(duì)的。否則我們就無(wú)法解釋現(xiàn)實(shí)生活中所存在的在性格、態(tài)度等方面大相徑庭的人結(jié)成良好人際關(guān)系的現(xiàn)象。比如，劉備、關(guān)羽和張飛三人雖性格迥異，但卻結(jié)成生死之交。也就是說(shuō)，需要性格等方面的相似性是人際吸引的和相互喜愛(ài)的一個(gè)因素，但是在這些方面不具有相似性的人也可以建立良好的人際關(guān)系，這是因?yàn)榛パa(bǔ)性因素在起作用。

　　互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補(bǔ)。

　　我們知道，人們有著多方面的需要。在不同時(shí)期、不同條件、不同環(huán)境下，人們會(huì)產(chǎn)生各自的特定需要，即優(yōu)勢(shì)需要。也就是說(shuō)，在同一個(gè)時(shí)期和同一種環(huán)境下，人們的優(yōu)勢(shì)需要不盡相同，而這種不同的優(yōu)勢(shì)需要在一定條件下可以形成互補(bǔ)，成為相互吸引的一種因素，因而可以成為某種關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)。一個(gè)人若準(zhǔn)備從事某項(xiàng)工作，或者籌辦一個(gè)企業(yè)，那么他一般會(huì)選擇與具有他所缺乏的才干和能力的人合作。比如，如果你是個(gè)技術(shù)人員，那么你就會(huì)選擇一個(gè)懂得管理的人合作;如果你善于經(jīng)銷，那么你會(huì)尋求一個(gè)懂得會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的人合作。在這種情況下，兩者正好能取長(zhǎng)補(bǔ)短，各得其所，有利于事業(yè)的發(fā)展。這種互補(bǔ)形成了人才的最佳配合。這都是需要互補(bǔ)的具體體現(xiàn)。

　　一個(gè)富于冒險(xiǎn)精神，有強(qiáng)烈進(jìn)取心的人，最好選擇一個(gè)謹(jǐn)慎小心，有自我抑制力的人合作，而且，這樣兩個(gè)人一般會(huì)在合作中形成良好的人際關(guān)系，因?yàn)?，他們互補(bǔ)了自己的不足之處，從而在形成了一定意義上的一個(gè)“完人”。這樣，我們開(kāi)始涉及第二類互補(bǔ)，即人際交往的作風(fēng)和性格上的互補(bǔ)。這種互補(bǔ)指的是，交往雙方的作風(fēng)和性格上雖然不同，但一方對(duì)待另一方的方式或態(tài)度，并不影響另一方以個(gè)人的心愿處事行事，甚至有助于另一方以自己習(xí)慣了的處事行事的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的愿望。然而，應(yīng)該指出的是，作風(fēng)和性格上的互補(bǔ)是有前提條件的，那就是交往雙方的基本價(jià)值觀和目的應(yīng)該相一致。類如劉備、關(guān)羽和張飛三人，如果他們追求的目的不一致，那么這三個(gè)性格迥異的人是不可能情同手足，至死不渝的。

　　互補(bǔ)性吸引產(chǎn)生的原因正體現(xiàn)了人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)：人們進(jìn)行交往的目的總是要尋找某種需要的滿足。在交往的過(guò)程中，如果能從對(duì)方那里獲得需要的滿足，便會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生親近的情感，從而與之建立良好的人際關(guān)系。從這個(gè)意義上說(shuō)，互補(bǔ)性吸引是人際吸引的實(shí)質(zhì)所在，其他人際吸引，最終都是需要的互補(bǔ)。

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　　(五)移情效應(yīng)

　　在心理學(xué)中把對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與對(duì)象相關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為“移情效應(yīng)”。

　　成語(yǔ)“愛(ài)屋及烏”的含義是“愛(ài)其人者，兼屋上之烏”。其意思是說(shuō)，一個(gè)人喜愛(ài)另一個(gè)人，連他的屋子上的烏鴉也會(huì)覺(jué)得可愛(ài)。這就是移情效應(yīng)的體現(xiàn)。生活中不乏移情效應(yīng)的事例，諸如“以畫(huà)會(huì)友”、“以文會(huì)友”以及我們經(jīng)常說(shuō)到的“朋友的朋友也是我的朋友”等等，都體現(xiàn)了愛(ài)此及彼的移情效應(yīng)。再比如，現(xiàn)實(shí)生活中以電影明星、歌唱明星、體育明星等等作廣告的現(xiàn)象，也都是移情效應(yīng)的具體應(yīng)用。

　　如果一個(gè)人有某種特殊愛(ài)好，而且這種愛(ài)好已成為他生活中的一個(gè)不可或缺的組成部分，那么，與他有相同愛(ài)好的人會(huì)對(duì)他具有很強(qiáng)的吸引力，通過(guò)交往，往往會(huì)成為他的朋友。因此，在交往中，從談?wù)搫e人感興趣的話題開(kāi)始，會(huì)使交談容易進(jìn)行。如果你們有共同的愛(ài)好，那么通過(guò)共同的活動(dòng)，有助于你們建立良好的人際關(guān)系。生活中確實(shí)有某些人難以接近，人們幾乎無(wú)法用言語(yǔ)與之交往，我們可以采取迂回的辦法，從發(fā)現(xiàn)他的特點(diǎn)、特殊愛(ài)好著手，比如，一個(gè)人喜歡下圍棋，那么你就可以從下圍棋、談圍棋著手，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，他逐漸開(kāi)始接納你。

　　(六)互動(dòng)頻率因素

　　互動(dòng)頻率指的是單位時(shí)間內(nèi)交往的次數(shù)，如1年、1月、1日。因此，互動(dòng)頻率對(duì)人際吸引的影響也就是人們彼此間交往的次數(shù)對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響。比如，一個(gè)相貌丑陋的人如果僅從外表來(lái)看，是不具有吸引力的。但隨著人們與其交往的增加，其原本丑陋的相貌在人們的心目中不覺(jué)得那么難看了，人們不再因?yàn)槠涑舐南嗝捕芙^接受他。其原因就在于隨著交往次數(shù)的增加，人們與之逐漸熟悉，從而產(chǎn)生一種親近感。而這種相互間的熟悉和親近感，便會(huì)對(duì)進(jìn)一步的交往產(chǎn)生影響。所以，人們?cè)诮煌幸话阍敢膺x擇那些自己熟悉的人作為自己的交往對(duì)象。

　　交往，是人有意識(shí)、有目的的社會(huì)行為，因此，歸根結(jié)底，人際關(guān)系的狀況與人們彼此間互動(dòng)的疏密程度密切相關(guān)，人際吸引的程度與人際關(guān)系的程度與互動(dòng)頻率成正比。互動(dòng)頻率越高越密，則越容易增進(jìn)交往雙方彼此間的認(rèn)識(shí)和了解，交往的渠道也就越暢通，如果通過(guò)交往，發(fā)現(xiàn)雙方的態(tài)度和價(jià)值觀基本相同，就能進(jìn)而產(chǎn)生志同道合之感，形成良好的人際關(guān)系。

　　(七)代價(jià)-酬賞理論

　　在交往過(guò)程中，如果交往的雙方在付出一定的“代價(jià)”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進(jìn)行下去，否則，交往則可能中止。

　　交往是滿足人們需要的途徑。西方的一些社會(huì)學(xué)家提出了一種人際交往的理論，即“代價(jià)-酬賞”理論。這一理論認(rèn)為：人們?yōu)檫M(jìn)行交往必定會(huì)付出一定的“代價(jià) ”，如時(shí)間、信息、感情，直至實(shí)物、金錢等，因而必定期望能從對(duì)方獲得相應(yīng)的‘‘酬賞”，如信息的反饋和新的信息、理解、態(tài)度的轉(zhuǎn)變、感情的增加、雙方人際關(guān)系的發(fā)展等。如果一方付出的“代價(jià)”得不到相應(yīng)的“酬賞”，甚至得到的是“負(fù)酬賞”，如嘲笑、譏諷、冷淡等，交往雙方的相互吸引力必將下降，交往可能會(huì)中止，不僅雙方的關(guān)系不能得到進(jìn)一步的發(fā)展，連原有的關(guān)系也會(huì)受到破壞。

　　這一交往理論要求我們?cè)诮煌鶗r(shí)，不能只考慮滿足自我的需要，以自我滿足為中心，而對(duì)交往對(duì)象漠不關(guān)心，忽視對(duì)方同樣有著需要滿足的需要。

　　(八)情感的相悅性

　　亦稱相互性原則。情感相悅性是人際交往中產(chǎn)生的一種意識(shí)傾向性，即喜歡那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。當(dāng)交往的一方對(duì)另一方表現(xiàn)出喜歡的傾向性，則會(huì)吸引另一方與之交往。

　　人際吸引總是相互的，心理學(xué)家大量的實(shí)驗(yàn)證明，人們喜歡那些對(duì)自己有利和喜歡自己的人，有時(shí)，人們會(huì)把喜歡作為一種禮物報(bào)答那些滿足自己需要和喜歡自己的人，這就是所謂“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之”的心理機(jī)制。

　　這一理論要求我們?cè)诮煌倪^(guò)程中，不能帶著一種排斥甚至是厭惡對(duì)方的心理去交往，而應(yīng)帶著一種接納、同情和“愛(ài)”的情感與對(duì)方交往。

　　(九)個(gè)性因素

　　現(xiàn)實(shí)中人際關(guān)系是人們交往過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性品質(zhì)互動(dòng)的結(jié)果，優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)會(huì)導(dǎo)致人際吸引，有利于建立融洽的人際關(guān)系。

　　個(gè)性品質(zhì)包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。在現(xiàn)實(shí)的人際交往中，人們總是喜歡那些具有優(yōu)秀品質(zhì)的人。

　　在“首次效應(yīng)”中我們已經(jīng)談到心理學(xué)家大量的實(shí)驗(yàn)證明了出眾的外表這一個(gè)性品質(zhì)對(duì)人際吸引具有很強(qiáng)的影響，而心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)同樣證明優(yōu)良的人格品質(zhì)和能力同樣對(duì)交往對(duì)象具有很強(qiáng)的吸引力。心理學(xué)家曾對(duì)555種人格品質(zhì)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，結(jié)果表明，人們喜歡真誠(chéng)、理解、體貼、熱情、友善、快樂(lè)、不自私、幽默、負(fù)責(zé)任、開(kāi)朗、信任別人等優(yōu)良的人格品質(zhì)，也就是說(shuō)，具有這些優(yōu)良品質(zhì)的人，如大公無(wú)私、樂(lè)于助人、見(jiàn)義勇為的人，真誠(chéng)坦白、熱情開(kāi)朗、體貼理解的人，興趣廣泛、談吐幽默、善于交際的人，在人際交往中都對(duì)他人具有吸引力，都易于與他人建立良好的人際關(guān)系?？梢哉f(shuō)，人格品質(zhì)是人際吸引的真正基礎(chǔ)和內(nèi)在依據(jù)。

　　能力通常是指完成某種活動(dòng)的本領(lǐng)。能力對(duì)人際吸引的影響是很普遍的。一般來(lái)講，人們喜歡能力出眾的人。有突出才能的人會(huì)使他人由敬佩而產(chǎn)生愛(ài)慕，也可以使他人的某個(gè)方面的需要在交往中得到更大程度的滿足，因而具有吸引人的魅力，成為受人喜歡的人。

　　以上是影響人際吸引因素中的九個(gè)方面的因素，了解這些制約人際吸引的因素，對(duì)于我們?nèi)穗H關(guān)系的建立，乃至建立良好的人際關(guān)系，都是大有裨益的。但我們同時(shí)也要清醒地認(rèn)識(shí)到，人際吸引是一個(gè)復(fù)雜的交際心理現(xiàn)象，在上述因素對(duì)人們發(fā)生作用時(shí)，還會(huì)受到具體的交往情境以及交往者雙方主觀認(rèn)知的影響。因此，每一個(gè)人只有在具體的交往活動(dòng)中才可能獲得有關(guān)人際吸引的具體的感性認(rèn)識(shí)，才能夠切實(shí)地提高自己的交往能力。

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　　四、影響人際交往的因素

　　人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進(jìn)而發(fā)生共鳴或沖突行為的過(guò)程。具體講交往是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人借助于語(yǔ)言符號(hào) (語(yǔ)言文字)和非語(yǔ)言符號(hào)(目光、姿勢(shì)、聲調(diào)、面部表情和動(dòng)作等)系統(tǒng)，進(jìn)行溝通、理解和產(chǎn)生相應(yīng)行為的過(guò)程。交往是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。大體上可以分為三個(gè)層次：第一步是進(jìn)行信息的溝通，即借助于交往雙方都能理解的符號(hào)系統(tǒng)互通情況。第二步是社會(huì)知覺(jué)與歸因?qū)哟?。社?huì)知覺(jué)是交往雙方根據(jù)對(duì)方提供的信息而產(chǎn)生的，就是對(duì)人的知覺(jué)，也就是對(duì)交往對(duì)象的認(rèn)識(shí)與了解。歸因是指通過(guò)交往對(duì)象的言語(yǔ)舉止而對(duì)其心理活動(dòng)以及產(chǎn)生這種心理活動(dòng)原因的一種推斷，這種推斷帶有感情色彩，形成對(duì)交往對(duì)象的初步印象，是喜歡、同情或是厭惡等等。在以上層次的基礎(chǔ)上達(dá)到第三步，即形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)?；?dòng)的主要形式有兩種：合作性的互動(dòng)，如適應(yīng)、模仿、互助、同化等;排斥性的互動(dòng)，如競(jìng)爭(zhēng)、沖突等?；?dòng)是一種產(chǎn)生了共鳴行為的交往，即交往雙方的所作所為都在對(duì)方的心理上及行為上得到了 “共振”;如果交往的結(jié)果是互相厭惡或一方厭惡另一方，則不能形成互動(dòng)，甚至形成沖突。

　　在人際交往的過(guò)程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素。下面我們從溝通、社會(huì)知覺(jué)和歸因、互動(dòng)這三個(gè)層次，主要是從前兩個(gè)層次上分析影響人際交往的障礙性因素。

　　(一)信息溝通層次

　　在信息溝通上主要存在著語(yǔ)義障礙。溝通過(guò)程中的最基本活動(dòng)是言語(yǔ)活動(dòng)。言語(yǔ)活動(dòng)是一種心理活動(dòng)，是用聲音表示出的思維活動(dòng)的結(jié)果。人們?cè)谘哉Z(yǔ)活動(dòng)中所表示出來(lái)的能力是區(qū)別很大的。有的人口若懸河，對(duì)答如流;有的人則說(shuō)話遲鈍，詞不達(dá)意。顯然，不善言詞、反應(yīng)呆板，會(huì)成為交往的障礙。在人際交往的過(guò)程中，由于民族、地域、專業(yè)、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異，往往會(huì)形成語(yǔ)言障礙，使人們之間的語(yǔ)言溝通產(chǎn)生了困難。比如，由于地域的原因，會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)義障礙。以前，曾發(fā)生這樣一個(gè)故事。有一位北方人初到南方游歷。一天，他路過(guò)一座橋，看見(jiàn)一位婦人趴在橋邊哭，邊哭邊喊“我的孩子!我的孩子!”這位北方人俠氣頓生，迅速跳進(jìn)河里，希望能救出那位婦人的孩子，但摸來(lái)摸去，卻只摸到一只鞋子，那位北方人一時(shí)氣餒，但沒(méi)想到那位婦人卻臉露喜色，喊到“那就是我的孩子!那就是我的孩子!”直喊得那位北方人目瞪口呆，“如墜五里云霧之中”。原來(lái)，“鞋”在北方的發(fā)音讀作“xié”，而在南方很多地方卻讀作“hái”，差別是如此之大，以至于發(fā)生了這樣的誤會(huì)。這就是由于地域的不同而發(fā)生的語(yǔ)義障礙。再比如，由于文化程度的差距同樣會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)義障礙。如果一位大學(xué)生對(duì)著一位上了年紀(jì)而且沒(méi)上過(guò)幾天學(xué)的老農(nóng)大談什么“internet”或者“E-mail”，那位老農(nóng)必定會(huì)“如聽(tīng)天書(shū)”，“丈二和尚摸不著頭腦”，根本無(wú)法理解大學(xué)生在說(shuō)什么。也就是說(shuō)由于交往雙方文化素質(zhì)差距過(guò)大，信息的接受者受文化水平的限制，對(duì)于信息發(fā)送者發(fā)送的信息不解其意，難以接受，就會(huì)形成溝通障礙。

　　因此，如果要提高我們自身的交往能力，首先就必須提高我們的言語(yǔ)能力，包括表達(dá)能力和理解能力，同時(shí)還要提高我們自身的言語(yǔ)溝通素質(zhì)，根據(jù)交往對(duì)象的具體情況來(lái)選取我們信息發(fā)送的形式和內(nèi)容，即“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，主動(dòng)減少溝通中的誤解和障礙，增強(qiáng)我們適應(yīng)交往對(duì)象、理解交往對(duì)象的能力。

　　(二)社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟?/P>

　　在社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟紊?，可能?huì)出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見(jiàn)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。

　　1.刻板印象

　　所謂刻板印象，是指人們對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。作為一種心理定勢(shì)，“刻板”是其根本特點(diǎn)?？贪寰褪谴舭宥鴽](méi)有變通?？贪逵∠缶褪菍?duì)事物或人物的呆板而沒(méi)有變通的印象?？贪逵∠蟮谋憩F(xiàn)是多種多樣的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們總是根據(jù)地域、職業(yè)、人格類型、角色等把人分成若干類，并對(duì)每一類的人形成一種概括而固定的看法，作為判斷和評(píng)價(jià)一個(gè)人的依據(jù)，這就是社會(huì)刻板印象。如，在我們心目中，英雄一定是英俊魁梧，神采奕奕;小人一定是尖嘴猴腮，神情猥瑣。男人一定是意志堅(jiān)強(qiáng)，女人則是柔弱的代名詞。年輕人被認(rèn)為是“嘴上沒(méi)毛，辦事不牢”，老年人則往往被認(rèn)為“保守”、“迂腐 ”。再比方，社會(huì)上所普遍存在的對(duì)北方人的總體認(rèn)識(shí)，對(duì)南方人的總體認(rèn)識(shí)等等，實(shí)際上都是刻板印象的具體體現(xiàn)。

　　刻板印象的消極作用在于它使人們的認(rèn)識(shí)僵化，容易造成先入為主的觀念，使人們好像戴上了有色眼鏡，阻礙人們開(kāi)拓視野，接受新事物，在交往中容易妨礙交往雙方的正常認(rèn)識(shí)。人際交往，是具體的人與人之間的交往。因此，在交往中，我們就要根據(jù)我們具體的交往對(duì)象所傳達(dá)的信息來(lái)認(rèn)識(shí)、了解我們的交往對(duì)象，一定要防止刻板印象的影響。

　　2.先入印象

　　在交往雙方接觸之前，相互之間或一方對(duì)另一方已經(jīng)通過(guò)某種渠道掌握了一些信息，并據(jù)此形成了某種印象，這就是所謂先入印象。

　　常言道：“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”。先人印象并不是通過(guò)對(duì)我們與交往對(duì)象的直接交往而獲得的信息經(jīng)過(guò)加工形成的印象，而是對(duì)通過(guò)間接渠道獲得的信息經(jīng)過(guò)處理形成的印象。由于人們的價(jià)值觀不同，以及由此形成的社會(huì)態(tài)度不同，因而，人們對(duì)同一事物或人物的認(rèn)識(shí)也是不同的。因此，人們傳遞的信息必定會(huì)被自己的感情色彩漂染過(guò)。這樣，我們通過(guò)他人所傳遞的有關(guān)交往對(duì)象的信息而形成的關(guān)于交往對(duì)象的印象就不一定完全符合交往對(duì)象的實(shí)際狀況，它具有不確切性甚至是不真實(shí)性的特點(diǎn)，這種先入印象就會(huì)妨礙我們對(duì)交往對(duì)象的正確了解和認(rèn)識(shí)。

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　　3.成見(jiàn)效應(yīng)

　　第一印象會(huì)給人形成一種特殊的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，由此而把一些交往對(duì)象尚未顯露出來(lái)，或者未曾了解的一些個(gè)人品質(zhì)主動(dòng)地歸屬于他，而不管這個(gè)人是否真的具有這些品質(zhì)，這就是所謂成見(jiàn)效應(yīng)。也就是說(shuō)，由于第一印象是人們?cè)诘谝淮谓煌^(guò)程中形成的，因而這種印象特別深刻，并形成一種“成見(jiàn)”，以后要改變這種印象往往不太容易。

　　依據(jù)第一印象形成的成見(jiàn)，從積極意義上講，如果形成的是正面的成見(jiàn)，即好的成見(jiàn)，那么在心理上就容易接受交往對(duì)象，其后雙方的交往是有利的。但如果形成的是壞的成見(jiàn)，就會(huì)產(chǎn)生消極作用了。不僅會(huì)使我們與一位本應(yīng)交往的對(duì)象失之交臂，即使繼續(xù)交往，也會(huì)妨礙我們對(duì)交往對(duì)象的全面的、正確的認(rèn)識(shí)和了解。但無(wú)論從積極意義上講還是從消極意義上講，成見(jiàn)效應(yīng)都不利于我們對(duì)交往對(duì)象的正確認(rèn)識(shí)和了解。因?yàn)椋J(rèn)識(shí)、了解一個(gè)人，不是通過(guò)一次或兩次交往就能完成的，而是要經(jīng)過(guò)一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間才能對(duì)一個(gè)人有全面的和正確的認(rèn)識(shí)和了解，所謂“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。”因此，在交往中我們要力求避免產(chǎn)生成見(jiàn)。

　　4.暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過(guò)程中，在認(rèn)識(shí)邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺(jué)對(duì)象所具有的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。

　　暈輪現(xiàn)象和光環(huán)現(xiàn)象本是自然界和攝影這兩方面出現(xiàn)的現(xiàn)象。社會(huì)學(xué)家借助暈輪現(xiàn)象來(lái)說(shuō)明人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一個(gè)方面的特性掩蓋了真相，從而給社會(huì)知覺(jué)和歸因造成障礙。具體說(shuō)，如果一個(gè)人被表明是好的，他就會(huì)被一種肯定的光環(huán)所籠罩，就會(huì)被看作幾乎具有一切好的品質(zhì)。暈輪效應(yīng)最明顯的表現(xiàn)之一就是以貌取人。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家阿倫森指出：“人們喜愛(ài)漂亮、英俊的人，勝于喜愛(ài)相貌不好看的人，而且人們往往把一切好的特征都安在漂亮人的身上?！倍鴮?shí)際上這個(gè)漂亮、英俊的人并不一定真的具有其他的美好的特征，甚至恰好相反，所謂“金玉其表，敗絮其中。”我們切不可犯“以貌取人，失之子羽”的錯(cuò)誤。

　　光環(huán)效應(yīng)在很大程度上是一種主觀臆測(cè)，因而不可避免地會(huì)造成“以偏概全”的錯(cuò)誤。以某一個(gè)優(yōu)點(diǎn)來(lái)全面肯定一個(gè)人或以一個(gè)缺點(diǎn)去全面否定一個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生不良后果，所謂“一葉障目，不見(jiàn)泰山”;以一個(gè)人的面貌去推測(cè)他的內(nèi)在的優(yōu)缺點(diǎn)、智慧、品性等，往往會(huì)發(fā)生認(rèn)知偏差，所謂“人不可貌相”。

　　5.近因效應(yīng)

　　人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢(shì)，從而掩蓋了對(duì)交往對(duì)象的長(zhǎng)期的、一貫的了解，這就叫近因效應(yīng)。

　　在人們的知覺(jué)、印象中，對(duì)某一客觀對(duì)象的了解是長(zhǎng)期的。隨著大量新情況的出現(xiàn)，過(guò)去的印象容易逐漸淡薄，甚至消失，而最近的印象較強(qiáng)。因此，如果不能辨證地、歷史地看待我們的知覺(jué)對(duì)象，往往容易受近因效應(yīng)的左右，導(dǎo)致人際交往中認(rèn)知的偏差和失誤。如某個(gè)人在工作中一直表現(xiàn)很好，同事們對(duì)他的評(píng)價(jià)一直很高，可由于一次偶然的錯(cuò)誤，他的同事們開(kāi)始轉(zhuǎn)變了對(duì)他的認(rèn)識(shí)，大量的負(fù)面評(píng)價(jià)隨之出現(xiàn)。這就是近因效應(yīng)在起作用。

　　(三)互動(dòng)層次

　　在互動(dòng)層次上容易出現(xiàn)的主要是自我意識(shí)障礙。如：素不相識(shí)的甲乙兩人相遇，通過(guò)溝通，甲得知乙是大學(xué)教授，博學(xué)多才，因而肅然起敬;乙得知甲是一名工人，但好學(xué)上進(jìn)，是一個(gè)有志青年，頗有愛(ài)才之意。此時(shí)，他們本應(yīng)進(jìn)人互動(dòng)層次，可甲乙二人都產(chǎn)生了自我意識(shí)障礙：甲覺(jué)得自己與大學(xué)教授相比，學(xué)識(shí)相差甚遠(yuǎn)，難以與其產(chǎn)生共鳴;而乙則可能自命不凡，不肯屈尊下就。這樣，甲乙二人雖進(jìn)行了交往，卻未能產(chǎn)生互動(dòng)。

　　每個(gè)人的自我意識(shí)不一定都是正確的，有的人過(guò)高地看待自己，因而狂妄自大，這是自傲心理的表現(xiàn)。而有的人過(guò)低地看待自己，形成自卑的心理，這些都妨礙了人們的正常交往。第三節(jié)　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法

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　　一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則

　　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則是指在這一過(guò)程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。一旦這些基本的行為規(guī)范被打破，不僅人際關(guān)系難以建立起來(lái)，即使已經(jīng)建立起來(lái)的人際關(guān)系也無(wú)法正常的維持，也就更談不上什么進(jìn)一步發(fā)展人際關(guān)系了。這些基本行為規(guī)范是人際關(guān)系得以建立、維持和發(fā)展的基石。具體說(shuō)來(lái)，這些行為規(guī)范包括平等原則、互惠互利原則、誠(chéng)信原則和寬容原則。

　　(一)平等原則

　　平等交往原則是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提。在交往中只有以平等的姿態(tài)與人交往，不盛氣凌人，不高人一等，給交往對(duì)象以充分的尊重，才有可能形成交往雙方之間的心理相容，產(chǎn)生愉悅、滿足的心境，促使交往的繼續(xù)，使人際關(guān)系得以建立，乃至于建立良好的人際關(guān)系。

　　平等有很多種類型，有政治上的平等、法律上的平等、經(jīng)濟(jì)上的平等和人格上的平等。我們這里所講的平等是指人格上的平等。無(wú)論人們生理上是健康還是殘缺、在職業(yè)上是“好”還是“壞”、在地位上是高還是低、財(cái)產(chǎn)上是多還是少，在人格上都是平等的。這就要求我們?cè)诮煌?，一定要平等地?duì)待他人，尊重他人的自尊心和感情。

　　總之，交往必須平等，這是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的一個(gè)重要原則。

　　(二)互惠互利原則

　　根據(jù)“代價(jià)-酬賞”理論我們知道，一個(gè)人在交往中付出了代價(jià)，他必然希望獲得相應(yīng)的報(bào)酬或報(bào)答。我們都有這樣的體驗(yàn)，如果交往者只是一味地從對(duì)方那里索取，而沒(méi)有奉獻(xiàn)給對(duì)方什么，那么交往的對(duì)方就會(huì)感到“認(rèn)知失調(diào)”，交往行為就會(huì)中止?；セ莼ダ瓌t就是建立在這一理論基礎(chǔ)之上的。

　　互惠互利包括三個(gè)方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，但他也從對(duì)方那兒得到了物質(zhì)的回報(bào);二是精神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的交流是對(duì)等的;三是物質(zhì)-精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，而對(duì)方以精神方面的某些內(nèi)容作為報(bào)答。如一方送給另一方物質(zhì)上的禮物，而對(duì)方報(bào)答以友誼的增進(jìn)。

　　人際關(guān)系的建立與改善，必須在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上，相互滿足彼此的利益與需要。如果一味地追求自己的利益而忽視了對(duì)方的利益，人際關(guān)系則無(wú)法建立，即使已經(jīng)存在的人際關(guān)系也不可能持久。

　　(三)誠(chéng)信原則

　　誠(chéng)信原則是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)所呼喚的一個(gè)基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個(gè)基本原則?！罢\(chéng)”，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)，在人際交往中以真情待人，說(shuō)真話，不說(shuō)假話，所謂“言必信”。這是人類追求的一個(gè)美德。“信”，即講信用。信用在現(xiàn)代社會(huì)中的運(yùn)用十分廣泛，特別是經(jīng)貿(mào)關(guān)系中。如商業(yè)信用、消費(fèi)信用等。在人際交往中，講信用是指說(shuō)到做到，實(shí)踐自己的承諾，遵守自己的諾言。

　　在當(dāng)今社會(huì)里，誠(chéng)信的人受到人們的稱贊和信任，而不誠(chéng)信的人則受到人們的譴責(zé)。一個(gè)誠(chéng)信的人能夠以真情待人，能夠言行一致，前后一致。因此，人們可以根據(jù)他的言論去判斷他的行為，進(jìn)行正常的交往。而一個(gè)不講誠(chéng)信的人，前后矛盾，表里不一，說(shuō)一套做一套，人們無(wú)法判斷這個(gè)人的行為趨勢(shì)。對(duì)于這樣的人，人們是無(wú)法與之進(jìn)行正常的交往的。

　　需要進(jìn)一步說(shuō)明的是，誠(chéng)信是相對(duì)于他人而言的，沒(méi)有交往就無(wú)所謂誠(chéng)信的問(wèn)題。只有當(dāng)人與人交往時(shí)才發(fā)生誠(chéng)信的問(wèn)題。人離不開(kāi)交往，而交往同樣離不開(kāi)誠(chéng)信。治國(guó)也好，理家也好，還是做生意也好，都需要遵循誠(chéng)信的原則。

　　(四)寬容原則

　　寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，是指在交往中容納他人獨(dú)特的性格、行為等，也是指寬容地對(duì)待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過(guò)失和所犯的錯(cuò)誤。

　　寬容是消除人際矛盾的有效途徑之一。能夠?qū)捜菟说娜瞬拍艿玫絼e人的寬容，通過(guò)寬容他人達(dá)到相互寬容，就能獲得更多的朋友，建立起更加密切的關(guān)系。

　　寬容是充滿了自信的一種表現(xiàn)，是有堅(jiān)定的意志、有明確的目標(biāo)和理想而又心胸寬廣的人對(duì)他人的謙讓，是為了減少不必要的麻煩而團(tuán)結(jié)更多的人的主動(dòng)容忍。寬容也不是不講原則，而是有著堅(jiān)定的原則，同時(shí)又把原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

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　　二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法

　　(一)提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力

　　“知識(shí)就是力量”，培根的這句名言，同樣適用于人際關(guān)系領(lǐng)域。知識(shí)，就像一張風(fēng)帆，幫助我們?cè)谌穗H關(guān)系的海洋中順風(fēng)前行，拓展我們的人際關(guān)系。

　　在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，有些人能夠與不同年齡、不同職業(yè)、不同層次的人談天說(shuō)地，談古論今，談笑風(fēng)生。這些人的一個(gè)共同特點(diǎn)就是知識(shí)面廣，知識(shí)量豐富。這一點(diǎn)就是他們?cè)谌穗H交往中令人心儀的閃光點(diǎn)。人際交往，一個(gè)重要的內(nèi)容就是信息的傳遞。在交往中如果你知識(shí)貧乏，不僅話題少，而且言談無(wú)物，無(wú)法提供給交往者豐富而有用的信息，也就無(wú)法滿足交往對(duì)象對(duì)信息的需求，那么你很難成為一個(gè)受歡迎的交往者。因此，這就要求我們要不斷提高自己的知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)我們的交往實(shí)力。當(dāng)然在今天信息爆炸的時(shí)代，我們不可能掌握全部的信息，哪怕是大部分也是不可能的。但我們要努力掌握對(duì)我們有用的、有價(jià)值的信息。

　　首先，必須要掌握與我們所擔(dān)任的社會(huì)角色有關(guān)的信息和知識(shí)。我們每個(gè)人都要在一定的社會(huì)組織中擔(dān)任一定的社會(huì)角色，而且，我們所擔(dān)任的角色又是多元化的，也就是說(shuō)我們都不可能只擔(dān)任一個(gè)角色，可能是兩個(gè)，也可能是三個(gè)，甚至是更多的角色。而角色就規(guī)定了我們傳遞和接受信息的最基本內(nèi)容。比如說(shuō)，你在公司中擔(dān)任某個(gè)部門的經(jīng)理，那么你就必須掌握部門經(jīng)理這一角色所應(yīng)該掌握的內(nèi)容以及與之相關(guān)的內(nèi)容。而你同時(shí)又可能在某個(gè)協(xié)會(huì)中擔(dān)任一定的角色，那么你又必須掌握這個(gè)角色所規(guī)定的有關(guān)信息和知識(shí)。因?yàn)橹挥羞@樣，你才能順利開(kāi)展與你所擔(dān)任的各種角色有關(guān)的交往活動(dòng)，并在交往活動(dòng)中即滿足自己的需求，也滿足他人的需求。

　　其次，應(yīng)該掌握與社會(huì)生活密切相關(guān)的知識(shí)和信息。生活是豐富多彩的，也是人們最為關(guān)心的內(nèi)容之一。因此，上至天文地理、國(guó)家大事，下至家庭生活知識(shí)，我們都應(yīng)盡可能的掌握。這將在人際交往中使你的交談話題層出不窮，即不至于使你在交談中出現(xiàn)冷場(chǎng)的局面和給交往對(duì)象留下知識(shí)貧乏的印象，又能夠在多方面滿足人們對(duì)于信息的需求。

　　第三，擴(kuò)展興趣和愛(ài)好并掌握與之有關(guān)的信息和知識(shí)。我們知道，興趣、愛(ài)好相同的人相互間容易建立起良好的人際關(guān)系，而且，興趣和愛(ài)好也是促使人們學(xué)習(xí)的基本動(dòng)力之一。因此，我們要努力培養(yǎng)我們對(duì)于諸如音樂(lè)、體育、棋牌、書(shū)畫(huà)等方面的興趣和愛(ài)好，這樣，既可以豐富我們的業(yè)余生活，又可以提高我們自身的素質(zhì)，更可以拓寬我們的交往渠道。而無(wú)論從哪一個(gè)方面講，這都對(duì)我們的交往大有裨益。

　　最后，當(dāng)我們與確定的對(duì)象交往時(shí)，還應(yīng)該掌握與交往對(duì)象有關(guān)的信息和知識(shí)?！秾O子兵法》云：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。在交往中如果我們掌握了與交往對(duì)象有關(guān)的信息和知識(shí)，我們就能夠知道其興趣所在，也就能夠有針對(duì)性地與之交談。言語(yǔ)交往的一個(gè)基本規(guī)律是，如果你以對(duì)方感興趣的內(nèi)容作為話題，必會(huì)受到對(duì)方的歡迎。

　　(二)牢記對(duì)方的名字

　　著名的人際關(guān)系學(xué)家戴爾?卡耐基指出：記住交往對(duì)象的名字，并在下次交往中叫出來(lái)，等于給了對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了或者叫錯(cuò)了，你就會(huì)處于非常不利的地位。

　　當(dāng)我們和一個(gè)人有過(guò)一面之緣而再次相見(jiàn)時(shí)，大都不記得對(duì)方的名字。許多人都曾體會(huì)過(guò)此時(shí)的尷尬。當(dāng)一個(gè)曾與你見(jiàn)過(guò)面的人再次與你相見(jiàn)時(shí)卻詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓?”，很多人在內(nèi)心中體會(huì)到自己的被輕慢。有時(shí)候記住一個(gè)人的名字真是很難，但這只不過(guò)是客觀原因。多數(shù)人不記得別人的名字，只因?yàn)樗麖奈匆庾R(shí)到一個(gè)人的名字對(duì)一個(gè)人所具有的重要性，也從未意識(shí)到記住一個(gè)人的名字會(huì)帶給他人什么，帶給自己什么。因而，他不肯花時(shí)間和精力將一個(gè)人的名字牢牢地耕植在自己的心中。

　　名字，從表面上看只不過(guò)是一個(gè)人的符號(hào)。然而，如果你這樣想，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了!任何人都不允許他人怠慢甚至侮辱自己的名字。如果你這樣做了，他甚至?xí)宰约旱纳鳛榇鷥r(jià)來(lái)捍衛(wèi)自己的名字。名字，代表著一個(gè)人的存在;名字，包含著祖輩對(duì)一個(gè)人的期望;名字，代表著一個(gè)人的尊嚴(yán);名字代表著一個(gè)人的一切。每一個(gè)人是那樣的重視自己的名字，即使名人也毫不例外。法國(guó)的大文豪維克多?雨果曾希望以自己的名字來(lái)命名巴黎市，小一點(diǎn)的城市都不能令他滿意。“不流芳千古，便遺臭萬(wàn)年!”人們?yōu)榱耸棺约旱拿帜軌蜱澘淘跉v史的長(zhǎng)河中，不惜付出自己的一切。有多少富翁之所以捐出萬(wàn)貫家財(cái)，他的要求就是以自己的名字來(lái)命名某座建筑物;而社會(huì)為了彪炳一個(gè)人為國(guó)家、為社會(huì)所做出的貢獻(xiàn)，也會(huì)以他的名字來(lái)命名一座城市，一條街道等等。我們應(yīng)該注意到一個(gè)名字里所能包含的奇跡，并且要時(shí)刻記住，名字只屬于與我們交往的這個(gè)人。記住一個(gè)人的名字，是承認(rèn)一個(gè)人的存在，是對(duì)一個(gè)人的尊重。一個(gè)人只有在我們的心目中有著重要的地位，我們才會(huì)記住他的名字;也只有我們內(nèi)心真正喜歡一個(gè)人時(shí)，我們才會(huì)記住一個(gè)人的名字。

　　因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你，請(qǐng)記住：一個(gè)人的名字，對(duì)于這個(gè)人來(lái)說(shuō)，是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音!

　　(三)盡量迎合對(duì)方的興趣

　　中國(guó)有句俗話叫做“欲取先予”，這說(shuō)明應(yīng)酬學(xué)上的一條基本原則，即要達(dá)到自己的目的，必須首先迎合對(duì)方的需求。

　　在交往中，我們可曾注意到別人的興趣所在?我們與人交往，可曾在這方面努力過(guò)?雖然我們大都懂得‘‘欲取先予”的道理，但在交往中我們大都忽視了這一點(diǎn)，至少?zèng)]有給予更多的重視，我們更為重視的是自己的興趣所在，我們只是要在別人面前表現(xiàn)自己，使別人對(duì)自己感興趣。但別人并不對(duì)你所要的感興趣，事實(shí)上他們也只對(duì)他們自己所要的感興趣。因此，惟一能影響別人的方法，是迎合對(duì)方的興趣所在，談?wù)撍P(guān)注的話題。

　　只要曾拜訪過(guò)羅斯福的人無(wú)不驚訝于他的博學(xué)多才。無(wú)論你是個(gè)政治家還是外交官，即使是一個(gè)普通平民，他都能針對(duì)你的特長(zhǎng)而談。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，當(dāng)羅斯福知道訪客的特殊興趣后，他都會(huì)預(yù)先研讀這方面的資料。因?yàn)榱_斯福知道，捕捉人心的最佳方法，就是談?wù)搶?duì)方感興趣的事情。

　　因此，要建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系，在交往中就必須迎合對(duì)方的興趣。正如戴爾?卡耐基所說(shuō)：打動(dòng)人心的最佳方式是，跟他談他最珍貴的事物。當(dāng)你這么做時(shí)，你不但會(huì)受到歡迎，也會(huì)使生命獲得擴(kuò)展。一個(gè)人只要對(duì)別人真心感興趣，那么，在兩個(gè)月內(nèi)他所得到的朋友，就能夠比一個(gè)要?jiǎng)e人對(duì)他感興趣的人在兩年之內(nèi)所交的朋友還要多。

　　(四)真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方

　　一般說(shuō)來(lái)，贊揚(yáng)能滿足一個(gè)人的自尊需要。實(shí)事求是、恰如其分、真心實(shí)意的贊揚(yáng)，有助于被贊揚(yáng)者肯定自己的價(jià)值，這對(duì)人是一種良好的刺激因素，并形成一種正面的心理定勢(shì)，會(huì)使人更好地表現(xiàn)自己。

　　雖然贊揚(yáng)在人際交往中是受歡迎的，但在贊揚(yáng)別人時(shí)，一定要注意贊揚(yáng)的“度”，否則，贊揚(yáng)將會(huì)失去其積極的作用，甚至適得其反。首先，內(nèi)容要適度。贊揚(yáng)要符合實(shí)際，應(yīng)該一是一，二是二，實(shí)事求是，不能無(wú)限夸大。每個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)，都有值得別人學(xué)習(xí)的長(zhǎng)處，這就是他的“發(fā)光點(diǎn)”。贊揚(yáng)的關(guān)鍵在于要找準(zhǔn)被贊揚(yáng)者的“發(fā)光點(diǎn)”，要選擇其最引以為自豪的優(yōu)點(diǎn)去贊揚(yáng)他。其次，方式要適度。贊揚(yáng)不是無(wú)原則的吹捧，不是阿諛?lè)畛?。贊揚(yáng)是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心的，而阿諛?lè)畛袇s是從牙縫中擠出來(lái)的，是不真誠(chéng)的，一個(gè)稍具良知的人都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生反感和厭惡，因?yàn)槿藗円谎郾憧煽闯銎渲械膭e有用心。第三，頻率要適度。贊揚(yáng)忌太過(guò)慷慨，如果在交往中你對(duì)他人一味地贊揚(yáng)，時(shí)時(shí)贊揚(yáng)，其結(jié)果是贊揚(yáng)將會(huì)失去其正面的刺激作用，因?yàn)楸毁潛P(yáng)者已經(jīng)習(xí)以為常、麻木不仁了。太過(guò)慷慨的贊揚(yáng)是一種小販在街頭巷尾兜售的“廉價(jià)品”，人們是不會(huì)珍惜的。因此，在贊揚(yáng)時(shí)要選擇好時(shí)機(jī)。

　　(五)真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)

　　在現(xiàn)實(shí)的交往中，贊揚(yáng)是受歡迎的，而批評(píng)卻是不受歡迎的。人們都喜歡聽(tīng)到贊揚(yáng)，而一旦聽(tīng)到批評(píng)，心理就感到不舒服。在具體的人際交往中，也確實(shí)存在著因?yàn)榕u(píng)的問(wèn)題而影響了人際關(guān)系，結(jié)果，造成人們視批評(píng)為畏途，明知他人身上存在著缺點(diǎn)，而這種缺點(diǎn)又有可能鑄成錯(cuò)誤，但卻抱著“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的態(tài)度而不聞不問(wèn)。

　　應(yīng)該承認(rèn)，批評(píng)確實(shí)不是一件容易的事，它的難度要比贊揚(yáng)大的多。但我們卻不能因?yàn)槿绱司头艞壟u(píng)。當(dāng)你看到你的同事、朋友等身上存在著缺點(diǎn)卻不及時(shí)指出，不但會(huì)使他們因此鑄成大錯(cuò)，而且他們還會(huì)認(rèn)為你明明知道他有缺點(diǎn)卻不及時(shí)指出是想看他的笑話，是不懷好意，因而影響你們之間的關(guān)系。真是批評(píng)不是，不批評(píng)也不是，那么到底應(yīng)該怎么辦呢?其實(shí)，批評(píng)得法，非但不會(huì)有損與被批評(píng)者之間的關(guān)系，反而會(huì)增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。

　　首先，我們批評(píng)別人的出發(fā)點(diǎn)必須是抱著與人為善的態(tài)度。我們批評(píng)別人的目的，不是要拿對(duì)方出氣，也不是要通過(guò)批評(píng)貶低別人達(dá)到貶低別人抬高自己的目的，更不能存在著通過(guò)批評(píng)把別人整跨的想法，而是希望對(duì)方改正錯(cuò)誤，幫助對(duì)方進(jìn)步，是為了對(duì)方好。

　　第二，要選擇一個(gè)適合的場(chǎng)合。批評(píng)場(chǎng)合的選擇應(yīng)遵守宜私不宜公的原則。也就是不應(yīng)該選擇一個(gè)公開(kāi)的場(chǎng)合，而應(yīng)該選擇一個(gè)私下的場(chǎng)合。批評(píng)的一個(gè)基本原則就是除非公開(kāi)批評(píng)成為必要時(shí)(比如借以教育他人)，否則不要公開(kāi)批評(píng)對(duì)方。即使公開(kāi)批評(píng)，也要講求策略。這樣做的目的是為了盡量保住被批評(píng)者的“面子”。

　　第三，批評(píng)的時(shí)機(jī)宜閑不宜忙，宜靜不易動(dòng)。也就是要選擇對(duì)方不忙的時(shí)候和心情平靜的時(shí)候提出批評(píng)，會(huì)取得較好的效果。而不應(yīng)該選擇對(duì)方正忙得不可開(kāi)交，甚至感到疲勞的時(shí)候，也不應(yīng)該選擇對(duì)方情緒激動(dòng)、大悲大喜的時(shí)候。如果在這種情況下你提出批評(píng)，毫無(wú)疑問(wèn)，必會(huì)使對(duì)方本已不平靜的心情更加動(dòng)蕩不安，從而產(chǎn)生對(duì)抗的情緒，不僅不可能收到良好的批評(píng)效果，反而會(huì)影響彼此間的關(guān)系。

　　第四，批評(píng)的口吻、語(yǔ)氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。心理學(xué)證明，當(dāng)一個(gè)人受到批評(píng)時(shí)，他的神經(jīng)會(huì)處于亢奮狀態(tài)，心理緊張，甚至?xí)霈F(xiàn)反抗的心理。而良好的態(tài)度，商量的口吻，委婉的言辭，可以使被批評(píng)者神經(jīng)和心理處于平靜狀態(tài)，這樣可以大大減少對(duì)抗情緒，易于接受批評(píng)。

　　第五，批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人。也就是說(shuō)批評(píng)只能針對(duì)對(duì)方的錯(cuò)誤行為，而不能涉及對(duì)方的其他方面，特別是損傷了對(duì)方的人格尊嚴(yán)。比如，“你怎么這么笨!”或者“你太糟糕了!”等等，被批評(píng)者多半根本就不考慮你的批評(píng)是否有道理，心理上就會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗情緒，這樣，怎么會(huì)接受你的批評(píng)?

　　第六，就一事論一事。如果在批評(píng)時(shí)翻老賬，重提對(duì)方過(guò)去所犯的并已改正的錯(cuò)誤，一是會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你不是善意的幫助，是在說(shuō)你怎么總犯錯(cuò)誤，是在為難和貶低他;二是覺(jué)得你不是一個(gè)寬容的人，而是個(gè)“記仇”的人，以后他會(huì)對(duì)你多加小心，使得彼此間心理距離拉長(zhǎng)。

　　第七，傾聽(tīng)對(duì)方的解釋，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析對(duì)方犯錯(cuò)誤的原因。批評(píng)是人際交往的一種形式，它也是雙向互動(dòng)的過(guò)程。切莫以為對(duì)方犯了錯(cuò)誤，就應(yīng)該是我批你聽(tīng)，我評(píng)你改，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)。傾聽(tīng)對(duì)方的解釋，至少有三點(diǎn)好處：一是可以較全面地了解對(duì)方犯錯(cuò)誤的原因，以便更有針對(duì)性地幫助對(duì)方;二是可以了解對(duì)方對(duì)批評(píng)的反應(yīng)，有助于及時(shí)檢驗(yàn)批評(píng)的效果，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施;三是可以形成一種雙方平等的氣氛，有利于對(duì)方接受批評(píng)。

　　以上這些方法并不是只要采取了其中的某項(xiàng)方法就能收到良好的效果，而是在批評(píng)時(shí)要綜合起來(lái)運(yùn)用。

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　　第四節(jié)　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域，正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過(guò)程中。通過(guò)把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時(shí)處理在物業(yè)管理過(guò)程中可能發(fā)生的不利事件，提高自身在社會(huì)公眾中的地位和知名度。因此，如何運(yùn)用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺(jué)的活動(dòng)中轉(zhuǎn)人到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來(lái)。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的公共關(guān)系對(duì)象主要有政府主管部門、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)、新聞媒體等，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，采取不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。

　　(一)與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系處理過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為幾個(gè)要點(diǎn)：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距;二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過(guò)正，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)給予過(guò)高承諾;三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。針對(duì)這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;其次是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過(guò)高或過(guò)低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;此外，還要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識(shí);最后，當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　企業(yè)與業(yè)主之間如果缺乏有效的溝通，業(yè)主不理解管理企業(yè)的工作，因而彼此間容易產(chǎn)生誤會(huì)和隔閡，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒?，F(xiàn)在很多問(wèn)題，可以說(shuō)都是因?yàn)闃I(yè)主和企業(yè)之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)造成的。作為物業(yè)管理企業(yè)，及時(shí)運(yùn)用公共關(guān)系相關(guān)理論和知識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，是物業(yè)管理工作的持續(xù)重點(diǎn)工作之一。

　　具體來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：

　　(1)主動(dòng)上門了解業(yè)主

　　企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動(dòng)上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運(yùn)作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，當(dāng)場(chǎng)解決業(yè)主的疑難問(wèn)題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動(dòng)的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強(qiáng)彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　　(2)開(kāi)辟各種宣傳園地

　　企業(yè)可以在物業(yè)出入口處或者客戶集中的地方開(kāi)辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過(guò)宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對(duì)管理工作的意見(jiàn)，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過(guò)這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費(fèi)收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)，取得客戶的監(jiān)督;通過(guò)這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟(jì)等咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。

　　(3)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)

　　隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個(gè)安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，開(kāi)展各種文娛活動(dòng)，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個(gè)社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。

　　(4)有效的處理業(yè)主投訴

　　投訴是業(yè)主的權(quán)利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來(lái)理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

　　(二)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　從目前的物業(yè)管理相關(guān)的矛盾糾紛可以看出，物業(yè)管理企業(yè)面臨的問(wèn)題，很多是開(kāi)發(fā)商無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾引起的，這必須要與開(kāi)發(fā)商有效協(xié)調(diào)溝通才有可能較好的解決。

　　本來(lái)，開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的承諾是否能兌現(xiàn)是開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的事。從理論上來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)可以不去沾邊。然而，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主聘請(qǐng)的管理者，在現(xiàn)實(shí)中往往扮演業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調(diào)和潤(rùn)滑作用。這種作用主要體現(xiàn)在：

　　(1)客觀了解情況，協(xié)助開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　當(dāng)開(kāi)發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠(chéng)信處事。在業(yè)主入住階段，經(jīng)常會(huì)發(fā)生業(yè)主對(duì)交付使用的房屋質(zhì)量不滿意，找到物業(yè)公司反映情況。因保修責(zé)任應(yīng)由銷售房屋的開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，物業(yè)公司應(yīng)將情況及時(shí)向開(kāi)發(fā)商反映，并督促開(kāi)發(fā)商與業(yè)主通過(guò)溝通尋找解決辦法。

　　(2)兼顧雙方的利益

　　物業(yè)管理企業(yè)由于介于開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關(guān)爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)盡可能兼顧兩方面的利益。對(duì)業(yè)主要盡力為其爭(zhēng)取合法權(quán)益，而對(duì)開(kāi)發(fā)商則要從維護(hù)其良好商譽(yù)的角度出發(fā)，說(shuō)服開(kāi)發(fā)商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會(huì)形象，應(yīng)對(duì)兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應(yīng)有的誠(chéng)意。

　　(3)靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問(wèn)題

　　很多時(shí)候，開(kāi)發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過(guò)的承諾，而是因確實(shí)面對(duì)一些具體困難而無(wú)法及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)這種情況，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問(wèn)題的辦法。對(duì)不能馬上解決的問(wèn)題要分步解決，不能整改的問(wèn)題作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，求大同，存小異，對(duì)一些非原則性的問(wèn)題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對(duì)立關(guān)系，建立友好合作的關(guān)系。

　　(三)與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　新聞媒體是企業(yè)同一般公眾進(jìn)行溝通的最經(jīng)濟(jì)和最有效的溝通渠道之一。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過(guò)它可與各種各樣的公眾進(jìn)行溝通，樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo);另一方面，新聞媒體又是物業(yè)管理企業(yè)非常重要的一類溝通對(duì)象，因?yàn)樾侣劽襟w對(duì)社會(huì)輿論有著很大的影響力。

　　1.物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式

　　(1)新聞發(fā)布。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，企業(yè)歷史、服務(wù)、組織策略、人物、企業(yè)形象及商業(yè)特點(diǎn)、員工及其活動(dòng)、企業(yè)社會(huì)活動(dòng)等都是新聞的理想題材，值得用新聞發(fā)布的方式公之于眾。

　　(2)記者招待會(huì)。采用記者招待會(huì)的方式，可以使記者們直接看到或聽(tīng)到他們想知道的東西，同時(shí)記者們可以當(dāng)面詢問(wèn)企業(yè)的重要人物一些問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進(jìn)行自我推銷得很好的方式。召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

　　(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫(xiě)。

　　此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡量與新聞媒體合作，努力將企業(yè)管理層的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實(shí)被嚴(yán)重歪曲，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論導(dǎo)向。

　　2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理

　　危機(jī)公關(guān)管理可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)付。從某種意義上講，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力集中反映了企業(yè)的公關(guān)關(guān)系管理水平，同時(shí)也反應(yīng)了企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)。從企業(yè)的角度出發(fā)，成熟的企業(yè)應(yīng)該致力于建立一套健全的危機(jī)處理系統(tǒng)，力求將危機(jī)消除在萌芽階段，或者在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)將危害降低到最小。一個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)有多強(qiáng)，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就有多強(qiáng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)著錯(cuò)綜復(fù)雜的多方面關(guān)系，因此必須要有危機(jī)意識(shí)。在危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面出發(fā)，與新聞媒體進(jìn)行有效溝通：

　　(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對(duì)各種公眾關(guān)心問(wèn)題時(shí)的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑。切忌對(duì)外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的困難。

　　(2)做好準(zhǔn)備工作。要明確在公開(kāi)場(chǎng)合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時(shí)，明確應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞句，例如：安全，關(guān)注，長(zhǎng)期的良好關(guān)系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問(wèn)題的項(xiàng)目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問(wèn)題做準(zhǔn)備時(shí)，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說(shuō)服力。

　　(3)與新聞?dòng)浾呓⒘己玫年P(guān)系。采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ?，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通。新聞?dòng)浾哒J(rèn)為他們代表公眾，而且認(rèn)為公眾有權(quán)利了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對(duì)這一立場(chǎng)表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點(diǎn)，但首先要對(duì)公眾的關(guān)注表示感謝。

　　(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)簡(jiǎn)潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，不要重復(fù)采訪者所說(shuō)的不適宜的話，盡量引用真憑實(shí)據(jù)來(lái)加強(qiáng)說(shuō)服力，懂得如何把問(wèn)題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)，變負(fù)面陳述為正面陳述，還應(yīng)注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實(shí)視作討論的依據(jù)等。

　　(5)掌握好時(shí)間。在接受采訪時(shí)，要掌握好時(shí)間。不要急于作答，在回答每個(gè)問(wèn)題之前，用十秒鐘的時(shí)間來(lái)整理答案，“十秒鐘間隙法”對(duì)于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

　　(四)與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有充分的社會(huì)責(zé)任感，積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況，并積極參加政府主管部門組織的相關(guān)會(huì)議，落實(shí)政府與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的方針政策。企業(yè)應(yīng)積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會(huì)，以便更有效的與政府主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

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　　二、如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)

　　如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)，我們認(rèn)為有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　　(一)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)

　　物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長(zhǎng)時(shí)間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個(gè)什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時(shí)，要把物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo);實(shí)施計(jì)劃時(shí)，不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo)，而且還要有具體的操作目標(biāo)，使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)效果時(shí)，要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過(guò)多種方法來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)比公共關(guān)系活動(dòng)開(kāi)展前后企業(yè)、社會(huì)公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實(shí)際的綜合評(píng)定。

　　(二)加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)

　　員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們?cè)诠碴P(guān)系前沿的良好作用;使每一位員工都自覺(jué)成為本企業(yè)有形或無(wú)形的公共關(guān)系人員。

　　加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系的開(kāi)展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對(duì)象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。

　　(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對(duì)象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運(yùn)用。

　　(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng)，因此，對(duì)專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)水平、組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力和對(duì)外交往能力等都提出了較高的要求。對(duì)專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。

　　(三)要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型的企業(yè)

　　物業(yè)管理企業(yè)宜通過(guò)多種方式和途徑，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽(tīng)取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見(jiàn)，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂(lè)于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過(guò)有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場(chǎng)地，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂(lè)設(shè)施適當(dāng)安排公共開(kāi)放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動(dòng)等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持。

　　(四)要努力開(kāi)拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來(lái)增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”

　　從目前來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)方法有：

　　(1)創(chuàng)造和利用新聞;

　　(2)積極參與各種社會(huì)活動(dòng);

　　(3)編寫(xiě)和制作各種宣傳材料;

　　(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　(五)搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)的處理能力

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立高度的警覺(jué)意識(shí)，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件等公共危機(jī)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟，在處理危機(jī)的過(guò)程中，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)公眾、大眾傳播媒介(報(bào)紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來(lái)面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來(lái)，把握住輿論導(dǎo)向主動(dòng)權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)這時(shí)就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時(shí)誠(chéng)懇地向公眾解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解?；蛘呒皶r(shí)澄清事實(shí)真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時(shí)恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。

　　企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對(duì)外宣傳，也不等于廣告活動(dòng)，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動(dòng)是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅(jiān)持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進(jìn)自身效益的提高。

　　三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　從物業(yè)管理學(xué)的角度來(lái)理解人