入住服務(wù)的內(nèi)容

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　　入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。

　　第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容

　　一、入住服務(wù)的涵義

　　入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理;二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

　　入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動全面展開。

　　在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等。

　　第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。

　　無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自的職責(zé)不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)借此機(jī)會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項(xiàng)服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。

　　入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限，當(dāng)新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報(bào)、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報(bào)、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達(dá)物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗(yàn)收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)攜帶的有關(guān)材料。

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　　二、入住的準(zhǔn)備

　　入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。

　　(一)資料準(zhǔn)備

　　1.《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》

　　2.《入住通知書》

　　《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)具體位置;

　　(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹;

　　(3)準(zhǔn)予入住的說明;

　　(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn);

　　(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定;

　　(6)業(yè)主入住時需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料;

　　(7)其他需要說明的事項(xiàng)。

　　3.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

　　《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時應(yīng)掌握的基本知識和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明;

　　(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定;

　　(3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等。

　　4.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》

　　《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)名稱、樓號;

　　(2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名;

　　(3)驗(yàn)收情況簡要描述;

　　(4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù);

　　(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn);

　　(6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等;

　　(7)驗(yàn)收時間;

　　(8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。

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　　5.《業(yè)主(住戶)手冊》

　　《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)歡迎辭;

　　(2)小區(qū)概況;

　　(3)物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位(處)情況介紹;

　　(4)《業(yè)主臨時公約》;

　　(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度;

　　(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等;

　　(7)公共及康樂設(shè)施介紹;

　　(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話;

　　(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　6.物業(yè)管理有關(guān)約定

　　業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：

　　(1)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額;

　　(2)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時段和繳交時間;

　　(3)物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等);

　　(4)滯納金及其計(jì)收比例;

　　(5)調(diào)整管理費(fèi)的條件或其他情況。

　　(二)其他準(zhǔn)備

　　1.入住工作計(jì)劃

　　建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級主管部門核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：

　　(1)入住時間、地點(diǎn);

　　(2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工;

　　(3)入住過程中使用的文件和表格;

　　(4)入住手續(xù)辦理和程序;

　　(5)注意事項(xiàng)及其他情況。

　　2.入住儀式策劃

　　為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。

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　　3.環(huán)境準(zhǔn)備

　　在完成對物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。

　　4.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

　　(1)準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標(biāo)語，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等;

　　(2)準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開展的安排;

　　(3)準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號和基本資料等;

　　(4)準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等;

　　(5)制作標(biāo)識牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等;

　　(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預(yù)案。 三、入住服務(wù)的管理

　　(一)入住流程與手續(xù)

　　1.入住流程

　　2.入住手續(xù)

　　(1)持購房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn);

　　(2)房屋驗(yàn)收，填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認(rèn);

　　(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位承辦;

　　(4)建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù);

　　(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等;

　　(6)繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理及其他相關(guān)費(fèi)用;

　　(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等;

　　(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。

　　業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。

　　(二)費(fèi)用繳納

　　建設(shè)單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、用戶收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主、用戶。

　　(三)驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙

　　(1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗(yàn)收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn);

　　(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄;

　　(3)對于驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。

　　(四)資料歸檔

　　業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理單位應(yīng)及時將已辦理入住手續(xù)的房問號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項(xiàng)業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。

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