設施管理

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　　設施管理概念的產(chǎn)生，是物業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的必然結(jié)果。第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動了大都市中辦公建筑的興建。20世紀80年代智能化大樓的出現(xiàn)，更使現(xiàn)代建筑設備和信息技術(shù)進入辦公樓。如今，辦公樓的設備、設施已形成龐大而復雜的系統(tǒng)，金融、貿(mào)易和信息產(chǎn)業(yè)的業(yè)務也由于結(jié)合了高新技術(shù)而與傳統(tǒng)手工作坊式的辦公室業(yè)務有了很大區(qū)別。企業(yè)需要有專業(yè)人員來管理辦公室工作流程的布置、室內(nèi)環(huán)境和安全、建筑設備的維護運行、系統(tǒng)的改擴建以及能源的有效利用。這些都催生并推動了物業(yè)設施管理行業(yè)的發(fā)展。

　　近年來，設施管理經(jīng)理在國外的房地產(chǎn)業(yè)和建筑業(yè)中獲得了職業(yè)上的立足點。一些專業(yè)的設施管理研究機構(gòu)如國際設施管理協(xié)會的成立，也說明了設施管理的重要性在逐步提高。

　　一、基本概念

　　設施管理概念的內(nèi)涵很豐富。Becker(1990)認為設施管理只應關心建筑、家具和設備等“硬件”。在后來的定義中，設施管理包括對人、生產(chǎn)過程、環(huán)境、健康和安全等“軟件”的關心(Alexander，1999;Then，1999)。還有些定義則把物業(yè)設施管理的領域擴展到包括設計、建造、運營等的物業(yè)生命周期的層次上。這些定義雖然看起來各不相同，但存在著一些共同認可的、本質(zhì)的內(nèi)容。首先，物業(yè)管理的工作范圍不限于商業(yè)辦公樓，還包括醫(yī)藥、教育和工業(yè)等的工作場所。其次，各個組織機構(gòu)都可采用設施管理，因為這些機構(gòu)都需要占據(jù)一定空間來進行工作。最后，設施管理在實踐中需要用整體的方法。就是說，設施管理在關注工作場所的同時，為了提升工作場所的綜合效率，需要采用多方面的方法(如環(huán)境管理、人力資源管理、財務管理等)。

　　按照國際設施管理協(xié)會(IFMA)和美國國會圖書館的定義，設施管理是“以保持業(yè)務空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對人類有效的生活環(huán)境進行規(guī)劃、整備和維護管理的工作”，它“將物質(zhì)的工作場所與人和機構(gòu)的工作任務結(jié)合起來。綜合了工商管理、建筑、行為科學和工程技術(shù)的基本原理”。

　　目前，越來越多的實業(yè)機構(gòu)開始相信，保持管理得井井有條和高效率的設施對其業(yè)務的成功是必不可少的。尤其是高新技術(shù)的發(fā)展、環(huán)保意識的普及和對人的健康的關心，使物業(yè)設施管理行業(yè)和物業(yè)設施管理專業(yè)人員更顯得重要。物業(yè)設施管理不單為了延長設備、設施的使用年限，確保其功能的正常發(fā)揮，擴大收益、降低運營費用，也是為了提高企業(yè)形象、提供適合于用戶的各種高效率的服務、改善用戶的業(yè)務、使工作流程合理化和簡潔化。簡言之，物業(yè)設施管理的服務對象是人，目標是提高辦公室工作效率和使建筑物保值增值。

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　　二、設施經(jīng)理與設施管理的主要內(nèi)容

　　(一)設施經(jīng)理

　　設施使用者常認為設施管理并不是什么職業(yè)管理。他們雇傭的“設施經(jīng)理”并不具備相關的職業(yè)資格，只需參加短期的課程學習和在崗培訓就能做相關的工作。但在英國和美國的很多大學中開設了多門設施經(jīng)理必修的研究生課程。這無疑給設施經(jīng)理的定位帶來了困難。

　　通常，設施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。那些非職業(yè)性的工作是設施使用者最常見的、與其工作和生活息息相關的部分活動，如保安和清潔衛(wèi)生等。而職業(yè)性工作則屬戰(zhàn)略層次上的工作，如決策物業(yè)區(qū)位、預測未來企業(yè)空間需求以及確定空間使用方式來潛在的提高企業(yè)競爭優(yōu)勢等。目前，國外的設施經(jīng)理在監(jiān)視設施運營狀況的同時，其中心工作已經(jīng)上升為戰(zhàn)略層次上的管理，并在企業(yè)的整體業(yè)務發(fā)展方面起到了更大的作用。

　　設施經(jīng)理直接向公司董事或高級管理層匯報有關工作場所的問題和使用狀況。他受過多方面技能(如對員工的管理技能、財務管理技能、技術(shù)技能等)的正規(guī)教育，能夠為實現(xiàn)公司目標來管理相關工作場所。設施經(jīng)理很可能領導和管理著一個設施管理小組。這個小組輔助他管理工作場所的日常運營，而設施經(jīng)理的精力則主要集中在工作場所的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織問題上。

　　(二)設施管理涉及的主要問題

　　(1)所有權(quán)的費用。設施所有權(quán)有最初的和正在發(fā)生的費用。管理時，應該知道需要的費用，并通過計劃分配，提供這些費用。

　　(2)生命周期內(nèi)的花費。一般說來，所有的經(jīng)濟分析和比較都應該基于生命周期花費。如果只考慮資本費用和最初的費用，經(jīng)常會做出錯誤的決定。

　　(3)服務的融合。優(yōu)質(zhì)的管理意味著不同服務的融合，例如設計和運作。

　　(4)運作和維護的設計。運作者和維護者，即使他們是承包商，也應該積極參與設計審查。

　　(5)委托的責任。項目管理的功能應該歸入到預算項目中去，由一位經(jīng)理對各項工作負責。

　　(6)費用的時效性。關鍵是識別和比較這些費用，并且過一段時間進行一次有規(guī)律的比較。

　　(7)提高工作效率。應該時常通過特定的比較、使用者的反饋以及管理來判斷其效率。

　　(8)生活質(zhì)量。設施經(jīng)理應該設法提高和保護職員的生活質(zhì)量。最低的要求是有一處安全的工作場所，努力的目標是有一處可以提高個人和團體工作效率的工作環(huán)境。

　　(9)設施的冗余和靈活性。因為工作的本身經(jīng)常是部分在變化的，設施經(jīng)理必須進行設施的冗余和靈活性分析。

　　(10)作為資產(chǎn)的設施。設施應該被看作是可以通過各種途徑給公司帶來收益的有價值的資產(chǎn)。

　　(11)設施管理的商業(yè)職能。應該和公司的業(yè)務同時發(fā)展、同步規(guī)劃設施。

　　(12)設施管理是一個連續(xù)的系統(tǒng)。設施管理從開始計劃到進行處理，是一個連續(xù)的過程，不是一系列分立項目的組合。

　　(13)服務。設施管理只提供了一種產(chǎn)品：服務。設施管理的本質(zhì)是強調(diào)權(quán)利和順從，同時也應該具有靈活性和服務性。

　　(三)生命周期成本與設施管理

　　雖然不同設施在規(guī)模和復雜性上有差異，但圖12-3描述的設施生命周期，基本適合所有設施，一項設施在其生命周期內(nèi)需要評估好幾次。它是否符合原先的意圖?是否值得修補?是不是經(jīng)濟的改進?這樣的評估可能會導致兩種結(jié)果：一種是通過改造更新設施的壽命;另一種就是決定通過買賣或者破壞來處置一項設施。

　　生命周期成本(LCC，Life　cycle　cost)是指設備或系統(tǒng)從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。它往往數(shù)倍于設備購置費用。

　　將設備或系統(tǒng)在壽命周期內(nèi)的全部開支加在一起再折現(xiàn)換算為等價均勻的全年費用(EUAC)。很顯然，設備和系統(tǒng)的EUAC越小，其經(jīng)濟效益越高。設施管理的目的就是最大限度地降低EUAC。

　　從上面的分析可以看出，LCC有這樣一些特點：(1)LCC的費用并不是只在初始投資時發(fā)生，而是在整個壽命周期內(nèi)按時間序列發(fā)生的。(2)為便于比較，要將各時間發(fā)生的費用統(tǒng)一折算成初始投資時的現(xiàn)值。因此必須考慮折現(xiàn)率即利率的影響。(3)如果對設備和系統(tǒng)采用節(jié)能技術(shù)措施或加強管理，可以大大降低每年的EUAC，為采取這些措施所增加的投資也可很快回收。因此，設施經(jīng)理需要參與到設計環(huán)節(jié)中，使最初的設計施工不只為初投資負責，更要為降低設備系統(tǒng)生命周期內(nèi)的全部成本著想，為有利于物業(yè)設施管理著想，具有全局觀和系統(tǒng)觀，最終使業(yè)主得益。

　　運用生命周期成本法可以比較不同方案費用的時間價值。例如，可以計算滿足同樣需求的兩種選擇權(quán)的優(yōu)劣――是在郊區(qū)建造房屋還是在城市租房。更具體的是，生命周期成本法還可以通過測算修理和油漆墻面的費用，來決定是否需要在會議室墻上裝飾橫木。由于規(guī)劃中節(jié)約費用的建議很難說清楚，也很難量化，更難以被人接受。這就需要設施部門的熟練職員和財務分析員或經(jīng)濟學者共同努力，來量化將來的費用或者節(jié)約的費用。

　　(四)全面質(zhì)量管理在設施管理中的應用

　　全面質(zhì)量管理(TQM)是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

　　全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。

　　全面質(zhì)量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應用廣泛。其應用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故等。

　　在設施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設施部門和所支持的業(yè)務都有較大的提高和改善。這一整合過程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：

　　(1)質(zhì)量服務從用戶服務開始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統(tǒng)。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對于需要改進的某一方面，如服務的及時性，設施經(jīng)理必須設定努力的目標，提高人員素質(zhì)或工作流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對所有的設施管理工作人員進行強化的用戶服務訓練，要求他們在可接受的時間內(nèi)提供熟練、清潔、統(tǒng)一、技術(shù)過硬的用戶所需的服務。

　　(2)必須承諾不斷進步。設施質(zhì)量管理的核心是持續(xù)改進技術(shù)水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實在太快，如果我們不能不斷進步，我們就會落后，這就是為什么持續(xù)改進如此重要的原因。最容易理解的持續(xù)改進的方法就是這樣一個循環(huán)：計劃-工作-檢查-行動，在這個基礎上，再引入新的信息反復循環(huán)。這一過程的描述和理解很簡單，但要長期執(zhí)行卻很困難。因為人們可能會厭倦而不愿去尋找有意義的改進，取而代之的是將這一過程程序化。另外，除非是服務工人和監(jiān)督人員真正參與到持續(xù)改進中來，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來工作有了改進，可實際上并沒有。只有當所有工作人員都參與其中，進行深入的質(zhì)量服務培訓，并配合相關的激勵機制，才能使持續(xù)改進落到實處。

　　(3)必須愿意并能夠接受評價與評價自身。隨時間進行跟蹤性衡量，是高質(zhì)量設施管理的基礎。在進行標準設置的時候需要考慮一個重要因素――效率。越來越多的部門發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標(比如每平方米的總設施成本、效用成本、單個住戶的總成本等)。設施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務效果，卻是大多數(shù)設施管理部門沒有解決好的問題。實際上，服務效果是由用戶決定的，用戶的意見應該成為衡量工作效率的基本依據(jù)。設施經(jīng)理需要通過各種手段掌握用戶對服務質(zhì)量的印象。

　　(4)必須授權(quán)給雇員，必須讓他們承擔責任，必須在更廣泛的范圍內(nèi)考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問題的人也是能最好解決問題的人。權(quán)利的下放需要經(jīng)過系統(tǒng)訓練。一線工作人員需要有一種應變能力處理他們可能要面對的任何情況，不但要具有多方面的技術(shù)才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問題在他們的能力之外，他們必須懂得整個部門是如何運作的，以便能找到正確的人和資源來解決問題。

　　(5)質(zhì)量服務應該在公司內(nèi)外都得到共識并要面向市場。設施管理中需要處理好與公眾的關系，尤其要注意推銷自己的服務和部門。推銷的目的是增加服務的知名度，同時減少設施部門推行制度和程序的阻力。設施管理中要明確做出該業(yè)務的實際成本及部門在市場上是否具有成本競爭優(yōu)勢。一般來說，人們都偏向使用內(nèi)部服務，但如果內(nèi)部服務的成本高出市場的10%以上，或不能得到相應的服務，這種偏向就會消失。

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　　三、設施管理在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

　　我國的物業(yè)設施管理同國外比較，還相當滯后。這主要表現(xiàn)在：

　　第一是觀念上的落后。在建設階段往往并不考慮今后運營時的節(jié)約和便利，而過多地考慮了如何節(jié)省一次性投資，如何節(jié)省自己的時間和精力。設備供應商往往較少考慮系統(tǒng)集成的協(xié)調(diào)和匹配。在建筑交工以后，許多人把物業(yè)管理僅僅看成是傳統(tǒng)的房管所的功能，即首先是計劃經(jīng)濟體制下的“管”，服務是第二位的，顛倒了與業(yè)主的關系。這造成國內(nèi)許多物業(yè)管理企業(yè)只收錢、不辦事。

　　第二是服務的對象不明，認為只要設備設施無故障、能運轉(zhuǎn)便是物業(yè)設施管理的全部工作內(nèi)容，造成許多大樓空調(diào)過冷過熱、電梯時開時停、管道跑冒滴漏。物業(yè)設施管理的服務對象是人，應以保證大樓用戶的健康、舒適和效率為最高目標。

　　第三是國內(nèi)物業(yè)設施管理的技術(shù)含量不高，憑經(jīng)驗、拼設備等手工作坊式的運作還是國內(nèi)物業(yè)設施管理的主流。

　　第四是人才嚴重匱乏。盡管近年來也舉辦過許多各種層次的培訓，但無論是內(nèi)容還是對象都還處于“初級階段”。一幢現(xiàn)代化大樓建成，業(yè)主往往認為只要招聘一些空調(diào)工和電工便可使大樓運轉(zhuǎn)起來。這就造成許多大樓的高能耗、許多大樓的自控不能開通、許多大樓的設施設備加速損耗、許多大樓的室內(nèi)空氣質(zhì)量嚴重惡化、許多大樓因布局失當而造成用戶工作效率的低下。

　　目前，我國的城市建設正以前所未有的規(guī)模和速度蓬勃發(fā)展。一些建筑耗費巨額投資，設施先進，集中體現(xiàn)了當代的先進技術(shù)。但如果仍然不重視物業(yè)設施管理的話，這些高級建筑建成之后運營的前景令人擔擾。

　　四、設施管理的發(fā)展

　　設施管理正在趨向于國際化。隨著發(fā)展中國家經(jīng)濟的增長，企業(yè)開始關心如何妥善地管理自己的設施。同時，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，政府的設施和大量存貨的管理也變得很重要。這對設施管理職業(yè)的發(fā)展頗具價值。

　　有關設施管理的方法越來越多，而且越來越好。如相應的設施管理信息系統(tǒng)(FMIS)，可以使得設施經(jīng)理在建立公司運作需求檔案的基礎上，幾乎不需要努力或訓練就可以選擇出最需要提供服務的樓宇或設施。又如，預防性的維護工具可以為設施管理人員在關鍵設施出毛病前發(fā)出預警。而且，新型的評價方法和評價模型允許設施管理人員開展設施管理的模擬訓練。這都會有力地促進設施管理的發(fā)展。

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