零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理

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　　一、策略與計劃

　　零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理是否成功，有多方面的影響因素。其中，正確的經(jīng)營管理策略、有針對性的管理方案設(shè)計和精確的費用測算，是三個主要的方面。在這三個方面的工作中，策略是基礎(chǔ)，計劃是前提，費用是根本。

　　(一)現(xiàn)場管理策略

　　1.經(jīng)營策略

　　針對不同的零售商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)需要不同的經(jīng)營策略。就中高檔項目而言，經(jīng)營策略主要包括：

　　(1)樹立品牌形象，參與市場競爭。管理一個零售商業(yè)物業(yè)項目，對于任何一個物業(yè)管理企業(yè)來說，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)與機遇。這一方面是因為物業(yè)管理企業(yè)一般很少接觸商業(yè)物業(yè)的管理，經(jīng)驗不足;另一方面是一旦物業(yè)管理企業(yè)成功地邁進(jìn)了零售商業(yè)物業(yè)管理的門檻，發(fā)展前景將非常廣闊。因此，樹立良好的品牌形象和以積極的心態(tài)參與市場競爭，就成為企業(yè)經(jīng)營策略的中心。

　　(2)與開發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長線戰(zhàn)略聯(lián)盟。有實力的開發(fā)商從來都是物業(yè)管理企業(yè)希望與之結(jié)成長期合作關(guān)系的最佳合作對象。雖然在某一具體項目上物業(yè)管理企業(yè)可能不會得到很高的經(jīng)濟(jì)回報，但是，一旦其管理水平和經(jīng)營理念得到開發(fā)商的認(rèn)可，隨之而來的潛在收益則是非常可觀的。因此，通過高質(zhì)量的物業(yè)管理獲得開發(fā)商的青睞，與其建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，對于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常有利的。

　　(3)必要的經(jīng)濟(jì)回報。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入零售商業(yè)物業(yè)管理領(lǐng)域的目標(biāo)歸根結(jié)底是要取得合理的經(jīng)濟(jì)回報。同時，追求經(jīng)濟(jì)回報應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃相協(xié)調(diào)。

　　2.管理策略

　　對零售商業(yè)物業(yè)實行什么樣的管理策略，既與物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有關(guān)，也與特定項目的條件有關(guān)。

　　(1)管理模式，即物業(yè)管理企業(yè)采用什么樣的模式對項目進(jìn)行管理，是成立子公司、分公司，還是項目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意義。如果建立子公司，則說明該項目的重要性和風(fēng)險基本是均等的，其規(guī)格明顯高于其他形式的管理。但是，此種管理形式在一定意義上使總公司喪失了一部分隊對項目的直接管理權(quán)，上級企業(yè)的控制力相對較弱，子公司管理的獨立性較強。

　　(2)管理承諾，即物業(yè)管理企業(yè)對委托方進(jìn)行哪些承諾，關(guān)鍵是內(nèi)容和深度。比如，物業(yè)管理企業(yè)是否需要墊付開辦費，是否要承諾優(yōu)先錄用開發(fā)商推薦的工作人員，是否只有在委托方同意的情況下才能從項目上撤出，其本質(zhì)是管理的主權(quán)掌握在哪一方。

　　(3)管理期限。管理年限并非越長越好，而是要因項目而異，其長短可以從一個側(cè)面反映出物業(yè)管理企業(yè)的管理思路。

　　(二)現(xiàn)場管理計劃

　　完善的零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理計劃應(yīng)當(dāng)包括：機構(gòu)設(shè)置和人員編制、費用測算和依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和規(guī)章制度等五部分。

　　1.機構(gòu)設(shè)置

　　零售商業(yè)物業(yè)的機構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)考慮到商業(yè)服務(wù)的特性，不能完全照搬對寫字樓、公寓或住宅小區(qū)的物業(yè)管理模式。同時，在考慮機構(gòu)設(shè)置時還要兼顧精簡高效的原則。下面舉例說明一般的機構(gòu)設(shè)置方式。

　　(1)辦公室：負(fù)責(zé)行政事務(wù)和人事管理，主要包括：員工的招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲、晉升、辭退工作;工資福利、勞動保險、勞動爭議的處理;對商戶承租戶員工的進(jìn)店培訓(xùn);辦公用品的審批;文件的收發(fā)、傳閱、審批、存檔;公章、介紹信的使用和管理;制定員工工裝的制作標(biāo)準(zhǔn);司機的管理;行政用車的調(diào)派，車輛的維修、安全管理;制定并負(fù)責(zé)落實培訓(xùn)計劃;設(shè)計培訓(xùn)項目，制定工作紀(jì)律，完善培訓(xùn)體制;檢查服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況;各部門每月采購計劃的匯總及實施;庫房的管理，固定資產(chǎn)、低值易耗品的實物管理;員工餐廳的管理;總經(jīng)理安排的其他工作。

　　(2)財務(wù)部：負(fù)責(zé)項目的經(jīng)濟(jì)核算;編制年度預(yù)算及決算;控制資本性開支，審查并參與1萬元以上的經(jīng)濟(jì)合同的制定;控制財務(wù)成本，定期向項目總經(jīng)理報告;編制、審核、分析會計報表;收繳各種應(yīng)收費用，催收遲付款項;資產(chǎn)的監(jiān)督管理;負(fù)責(zé)項目的保險工作;參與項目的經(jīng)營管理;與國家有關(guān)部門保持聯(lián)系;按規(guī)定支付交納有關(guān)費用、稅款。

　　(3)工程部：負(fù)責(zé)根據(jù)接管情況，適時制定年度、季度、月、周保養(yǎng)計劃并組織實施;與設(shè)備生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商建立聯(lián)系，確認(rèn)保修協(xié)議或供貨合同;修葺公共設(shè)施、主要結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)?負(fù)責(zé)審批承租戶的二次裝修方案;負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系;機械設(shè)備、電氣設(shè)備的日常維修和保養(yǎng);建筑、裝潢等設(shè)施的日常維修和保養(yǎng);建筑與裝潢工程的更新和改造;供電、供水、供氣、供暖、節(jié)能的管理與統(tǒng)計;維護(hù)通訊設(shè)施、衛(wèi)星接受設(shè)備、背景音響設(shè)備;環(huán)境保護(hù)和緊急排污。

　　(4)安保部：負(fù)責(zé)組織制定項目安全制度和工作計劃;部署、安排、調(diào)整警衛(wèi)和消防監(jiān)控人員;負(fù)責(zé)地面、地下停車場的安全和車輛管理;負(fù)責(zé)項目消防設(shè)施的日常使用、檢查;負(fù)責(zé)項目監(jiān)控系統(tǒng)的日常使用和檢查;負(fù)責(zé)安委會、消委會、國家安全小組的日常工作;組建、管理、訓(xùn)練義務(wù)消防隊;對新招聘員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn);定期、不定期對項目安全消防情況進(jìn)行檢查，提出整改意見;協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系，協(xié)助完成相關(guān)工作;負(fù)責(zé)公共區(qū)域的24小時保安、巡邏;負(fù)責(zé)財務(wù)部日常提送款的安全押送任務(wù)。

　　(5)物業(yè)部：負(fù)責(zé)保沽、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運等工作;負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，處理有關(guān)服務(wù)投訴;收集客戶對物業(yè)管理的意見和建議，并及時向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映;督促相關(guān)部門解決與客戶投訴有關(guān)的問題;定期組織客戶聯(lián)誼活動;辦理客戶/承租戶進(jìn)場與退場手續(xù);建立、完善客戶檔案，協(xié)調(diào)客戶與項目各部門之間的關(guān)系;負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域的清潔服務(wù);評估、審議保潔公司報價與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域的衛(wèi)生防疫包括蟲害、鼠害、垃圾處理;負(fù)責(zé)項目員工工服制作、洗滌、保管、縫補、調(diào)換等;負(fù)責(zé)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)、花卉植物租擺;客戶往來信函的分發(fā)。

　　除上述基本部門之外，根據(jù)零售商業(yè)物業(yè)管理的特殊性，還應(yīng)考慮設(shè)置對承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務(wù)部或租戶管理部等。

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　　2.費用測算

　　對一個新建成的零售商業(yè)物業(yè)而言，費用包括兩個方面：日常管理費用和開辦費用。

　　(1)日常管理費

　　1)公共能耗費(約占總費用的40%，下同)。此費用包括電費、水費、熱力費、排污費等，是指商廈內(nèi)非某一具體承租戶使用的能源消耗(比如商廈大堂照明和夜間樓體照明，電梯用電，集中供暖，集中空調(diào)，衛(wèi)生間用水等)。它是開銷中最大的一項，因此應(yīng)當(dāng)請工程技術(shù)人員反復(fù)測算，力求準(zhǔn)確。

　　2)設(shè)施維護(hù)費(3%～5%)。一般來講，新建的零售商業(yè)物業(yè)的前兩年在設(shè)備維修方面不會發(fā)生大的開支，僅是對設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)費用，所發(fā)生的數(shù)額相對比較小。但隨著設(shè)備的逐漸老化，就應(yīng)該不斷加大對工程設(shè)備設(shè)施的費用支出。

　　3)工資及福利(30%～35%)。包括工資、獎金、福利費用、國家規(guī)定的各類保險、加班費、餐費、工服制作費、個人所得稅等。

　　4)綠化及清潔費(2%～3%)。包括室內(nèi)綠色租擺、綠地養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域日常保潔、衛(wèi)生間清掃、外墻清潔、蟲害消殺、垃圾清運等。

　　5)安保費(0.5%～1%)。主要指安保部的日常開銷，比如更換對講機電池，消防演習(xí)費用以及消防器材的補充和更換等。

　　6)辦公費(3%)。此項包括的內(nèi)容很多，歸納下來主要有辦公用低值易耗品、員工工服洗滌、節(jié)假日裝飾費、交際差旅等費用。

　　7)保險費(1%)。一般講，物業(yè)管理企業(yè)在管理零售商業(yè)項目時，主要的保險為公眾責(zé)任險和財產(chǎn)一切險。只是當(dāng)物業(yè)管理委托方有明確要求時才考慮其他類型的保險。

　　8)不可預(yù)見費(2%)。一般按照日常管理費的2%計算。

　　9)管理酬金(8%～12%)。由于競爭日趨激烈，不少物業(yè)管理企業(yè)為了拿到合適的項目而不得已壓價競爭，導(dǎo)致管理酬金一降再降。據(jù)不完全統(tǒng)計，物業(yè)管理企業(yè)的平均管理酬金的比例為2.5%～3.5%之間，不會達(dá)到8%～12%的程度。

　　10)稅金(5.5%)。國家規(guī)定的營業(yè)稅金。

　　(2)開辦費

　　為保證項目的正常開業(yè)，前期需要一定的開辦費用。開辦費一般采取先由物業(yè)管理企業(yè)提交報告和預(yù)算，經(jīng)過開發(fā)商審批后由開發(fā)商分階段撥付給物業(yè)管理企業(yè)使用。開辦費的計算應(yīng)把握兩點：一是不漏項，二是不虛報。開辦費主要包括以下幾項內(nèi)容：

　　1)籌備期工資和獎金。主要是指開業(yè)前2～3個月的籌備期間的物業(yè)管理企業(yè)派到項目上的人員以及招聘到崗人員的工資、獎金等人工費用。

　　2)招聘費用。包括廣告費、面試場地費、上崗前的培訓(xùn)費等。

　　3)小型工具購置費。主要是工程專業(yè)所需的小型維修工具和器具，如扳手、測速表、萬用表等。

　　4)辦公設(shè)備購置費。包括辦公家具、辦公設(shè)備、辦公軟件等。

　　5)成品保護(hù)費，商廈在精裝修之后，還不能馬上投入使用，必須經(jīng)過有關(guān)部門的檢驗合格后才能投入商業(yè)運行。在這個階段內(nèi)，需要對成品加以保護(hù)，以免遭受不必要的損壞，影響使用效果。

　　6)安保費用。主要是購置滅火器、巡邏燈、照相機、應(yīng)急燈等。

　　7)工服制作費。

　　8)必要的交通辦公費用等。

　　3.零售商業(yè)物業(yè)的特色服務(wù)內(nèi)容

　　管理零售商業(yè)物業(yè)，除了一般性的物業(yè)管理服務(wù)項目之外，零售商業(yè)物業(yè)的服務(wù)還包含一些特殊服務(wù)內(nèi)容，主要是統(tǒng)一的收銀服務(wù)及假鈔管理;商品投訴服務(wù)(對假冒偽劣產(chǎn)品的處理);室內(nèi)廣告布局及商品陳列服務(wù);室外廣告效果及效益的處理;商品進(jìn)出店的核實登記;大型促銷活動的協(xié)調(diào)組織和后勤服務(wù);反扒工作;商品垃圾清運;統(tǒng)一開閉店及夜間店堂巡視。

　　4.工作流程

　　工作流程是保證服務(wù)內(nèi)容能夠準(zhǔn)確實施的保障性手段，應(yīng)當(dāng)給予高度重視。它與服務(wù)內(nèi)容相輔相成，互為補充。這里以客戶投訴處理為例對工作流程進(jìn)行簡要說明。

　　客戶投訴一般分為來訪投訴、電話投訴和來信投訴。當(dāng)客戶到服務(wù)中心面對面進(jìn)行投訴時，客戶關(guān)系員應(yīng)具體接待，并做好記錄，當(dāng)面將相應(yīng)的投訴處理單第一聯(lián)交相關(guān)部門落實，第二聯(lián)留物業(yè)部備查。如果客戶采取電話投訴或來信投訴的方式，客戶關(guān)系員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容填寫投訴處理單，同樣轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。

　　相關(guān)部門在接到投訴處理單后，應(yīng)立即派出人員到投訴客戶住處或指定地點調(diào)查處理，并將處理結(jié)果填在投訴處理單后轉(zhuǎn)回客戶關(guān)系員?？蛻絷P(guān)系員根據(jù)相關(guān)部門的處理意見并親自核實后聯(lián)系投訴客戶，聽取對處理結(jié)果的最終意見，然后填寫回訪記錄并連同投訴處理單一并交辦公室統(tǒng)一編號登記裝訂。辦公室每月向總經(jīng)理匯報上月客戶投訴情況及處理結(jié)果，提出相應(yīng)改進(jìn)措施。總經(jīng)理視情況采取相應(yīng)管理措施或通過行政命令等手段，加強相關(guān)部門工作，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

　　5.規(guī)章制度

　　制定規(guī)章制度是為了對項目實行所謂的“法制”管理，有章可循，照章辦事。目前幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都制定了規(guī)章制度，但是其實施情況卻差異很大。有的企業(yè)規(guī)章制度非常全、非常細(xì)，但是卻形同虛設(shè)，沒人學(xué)沒人管，成了一紙空文。這樣的制度對企業(yè)管理非但沒有任何益處，反而會在員工當(dāng)中產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，看一個企業(yè)的管理是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，不僅要看規(guī)章制度有多少，更要看它們的執(zhí)行情況和修訂情況。本章不對企業(yè)的規(guī)章制度做過多的說明或解釋。

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　　二、管理范圍

　　(一)現(xiàn)場管理的基本范圍和內(nèi)容

　　現(xiàn)場管理的范圍和內(nèi)容包括：(1)地下停車場，地面停車場，自行車棚;(2)員工食堂，員工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，員工吸煙室;(3)工程設(shè)備機房，維修間，管道間，值班室，開水間; (4)大樓屋頂，大樓外立面，各樓層天花及公共區(qū)域照明;(5)各樓層走梯，公共通道，緊急疏散通道，應(yīng)急照明;(6)消防監(jiān)控室，警衛(wèi)室，倒班宿舍，各公共區(qū)域消防栓、滅火器;(7)主要出入口，員工出入口，卸貨平臺，員工通道;(8)室外綠地，樹木，園林小品，室內(nèi)公共區(qū)域綠化租擺;(9)商品周轉(zhuǎn)庫;(10)商廈內(nèi)客人、兒童休息區(qū);(11)商廈內(nèi)公共廁所;(12)物業(yè)管理用房;(13)公共區(qū)域廣告。

　　(二)需要特別界定的區(qū)域

　　需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理區(qū)域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任;(2)公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時間和費用;(3)承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費用;(4)租戶單獨使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任;(5)租戶經(jīng)營產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理; (6)租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序;(7)租戶業(yè)務(wù)收銀管理;(8)室外廣告位的進(jìn)入和更換;(9)租戶二次裝修的管理及限定條款(用電、防火、防盜、人身安全等);(10)租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任;(11)物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營區(qū)域的接口劃分(水、電、空調(diào)、燃?xì)?、照明的管理與計量)。

　　三、管理目標(biāo)

　　現(xiàn)場管理的目標(biāo)是為租戶的經(jīng)營活動提供安全、有序和舒適的場所，為實現(xiàn)租戶的經(jīng)營目標(biāo)和整個物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。在具體實踐中可將其具體化為“六統(tǒng)一 ”，即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價質(zhì)檢管理。

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