2011年物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)真題及答案

　　2011年度全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷

　　《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

　　一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

　　1.在包干制下，物業(yè)管理的會(huì)計(jì)主體是()。

　　A.物業(yè)管理項(xiàng)目

　　B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　C.業(yè)主委員會(huì)

　　D.業(yè)主大會(huì)

　　2.物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報(bào)登記;②備齊資料;③辦理開(kāi)工手續(xù);④簽訂管理服務(wù)協(xié)議;⑤施工;⑥驗(yàn)收。上述內(nèi)容正確的流程應(yīng)是()。

　　A.④→①→②→③→⑤→⑥

　　B.①→④→②→③→⑤→⑥

　　C.②→①→④→③→⑤→⑥

　　D.②→④→①→③→⑤→⑥

　　3.關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。

　　A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

　　B.建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度

　　C.電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢查

　　D.建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案

　　4.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評(píng)選出的“2010年度十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是()

　　A.計(jì)劃

　　B.通知

　　C.通報(bào)

　　D.意見(jiàn)

　　5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)的步驟主要包括：①職位分析;②職位評(píng)價(jià);③薪酬體系的實(shí)施和修正;④薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);⑤薪酬定位;⑥薪酬調(diào)查。上述步驟正確的順序是()。

　　A.①→②→⑥→⑤→④→③

　　B.⑤→④→③→①→②→⑥

　　C.④→③→①→⑤→②→⑥

　　D.③→①→⑤→④→⑥→②

　　6.下列收入中，應(yīng)當(dāng)計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅的是()。

　　A.代收的水費(fèi)和電費(fèi)

　　B.代收的專項(xiàng)維修資金

　　C.代收的房租收入

　　D.從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入

　　7.房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的()倍。

　　A.2.0

　　B.2.5

　　C.3.0

　　D.3.5

　　8.關(guān)于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)包含在()文件中。

　　A.大廈管理規(guī)約

　　B.住宅使用說(shuō)明書(shū)

　　C.員工行為管理規(guī)定

　　D.物業(yè)服務(wù)合同

　　9.某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容;②提出解決投訴的方案;③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理投訴責(zé)任

　　人;⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應(yīng)是()。

　　A.①→④→③→②→⑤

　　B.①→③→②→④→⑤

　　C.①→③→④→②→⑤

　　D.①→④→②→③→⑤

　　10.物業(yè)銷(xiāo)售階段，建設(shè)單位在與購(gòu)房人簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將()向物業(yè)買(mǎi)受人明示并予以說(shuō)明，物業(yè)買(mǎi)受人應(yīng)予以書(shū)面承諾。

　　A.物業(yè)服務(wù)合同

　　B.管理規(guī)約

　　C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　D.臨時(shí)管理規(guī)約

　　二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

　　11.在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括()。

　　A.確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　B.就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議

　　C.配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備

　　D.記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程

　　E.熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況

　　12.下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。

　　A.物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

　　B.有關(guān)物業(yè)更新、改造的會(huì)議決議文件

　　C.物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定

　　D.業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料

　　E.業(yè)主報(bào)修和投訴記錄

　　13.當(dāng)發(fā)生高空墜物時(shí)，屬于正確的處理措施有()。

　　A.發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況

　　B.盡快確定墜物來(lái)源

　　C.關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑

　　D.立即清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序

　　E.事后應(yīng)檢查，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德

　　14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額包括()。

　　A.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的酬金

　　B.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

　　C.投資凈收益

　　D.營(yíng)業(yè)外收支凈額

　　E.補(bǔ)貼收入

　　15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序管理服務(wù)的內(nèi)容包括()。

　　A.出入管理

　　B.安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理

　　C.施工現(xiàn)場(chǎng)管理

　　D.負(fù)責(zé)治安管理

　　E.停車(chē)管理

　　三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)

　　案例一

　　某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會(huì)，物業(yè)管理公司聘請(qǐng)了30位業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)會(huì)議征求意見(jiàn)，通報(bào)情況。

　　2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。

　　(1)本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴(yán)重，應(yīng)予更換。

　　(2)由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開(kāi)首次業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)物業(yè)管理公司提出，基于物價(jià)上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　問(wèn)題：

　　16.經(jīng)物業(yè)管理公司測(cè)算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由誰(shuí)決定?如何決定?費(fèi)用如何解決?

　　17.義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)是否可行?請(qǐng)說(shuō)明理由。

　　18.物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理?請(qǐng)說(shuō)明理由，并說(shuō)出應(yīng)該采取什么樣的合理步驟和方法。

　　案例二

　　某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書(shū)中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個(gè)門(mén)崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小時(shí)值班;小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時(shí)一次。另外，本項(xiàng)目招標(biāo)書(shū)已明確，建設(shè)單位為該小區(qū)無(wú)償提供價(jià)值20萬(wàn)元的固定資產(chǎn)，作為該項(xiàng)目管理服務(wù)開(kāi)辦之用。

　　問(wèn)題：

　　19.若該小區(qū)每棟每層正常巡視時(shí)間為1分鐘，投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個(gè)巡視員方能滿足招標(biāo)書(shū)中對(duì)樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時(shí)間忽略不計(jì)，要列出計(jì)算過(guò)程)

　　20.統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數(shù)為20.83天，每月加班最多不得超過(guò)36小時(shí)，問(wèn)每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間是多少小時(shí)?小區(qū)門(mén)崗至少需要安排多少名員工?(要列出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果取整數(shù))

　　21.假設(shè)監(jiān)控崗由8名員工運(yùn)轉(zhuǎn)，而每名員工月基本工資為1500元，投標(biāo)企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制。如不考慮國(guó)家法定節(jié)日加班費(fèi)，統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定計(jì)算職工基本小時(shí)工資的月平均工作天數(shù)為21.75天，實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制的超時(shí)加班費(fèi)為職工基本小時(shí)工資的1.5倍，那么每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資是多少?每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間是多少?每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額是多少?(要列出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果保留小數(shù)點(diǎn)后兩位)

　　22.若該項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同期限為3年，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中已將建設(shè)單位無(wú)償提供的開(kāi)辦固定資產(chǎn)折舊(固定資產(chǎn)折舊年限為5年)計(jì)入成本，則每年固定資產(chǎn)折舊為多少?如前期物業(yè)管理公司合同到期后未被該小區(qū)成立的業(yè)主大會(huì)續(xù)聘，前期物業(yè)管理公司如何處理建設(shè)單位為開(kāi)辦無(wú)償提供的固定資產(chǎn)及其折舊?

　　案例三

　　某高層綜合物業(yè)項(xiàng)目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬(wàn)m2，地下2層，部分為配套停車(chē)庫(kù)，部分為機(jī)電設(shè)備層。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項(xiàng)目占地面積5%，且以本地樹(shù)種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫(xiě)字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請(qǐng)的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營(yíng)內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。

　　問(wèn)題：

　　23.節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能(如投入資金進(jìn)行設(shè)備改造)和管理節(jié)能(在管理手段方法等方面上下工夫)。請(qǐng)就本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項(xiàng)以上(含2項(xiàng))。

　　24.該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對(duì)而言，哪些是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作?請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　25.在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點(diǎn)。

　　(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

　　(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。

　　(3)百貨商場(chǎng)內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。

　　(4)寫(xiě)字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

　　(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。

　　請(qǐng)分別指出上述觀點(diǎn)正確與否，并對(duì)不當(dāng)或錯(cuò)誤的觀點(diǎn)說(shuō)明理由。

　　參考答案及解析

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

　　三、案例分析題

　　案例一

　　16.更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由全體業(yè)主決定。經(jīng)全體業(yè)主2/3以上通過(guò)后實(shí)施。費(fèi)用由業(yè)主自籌或從住宅專項(xiàng)維修資金中列支。

　　17.義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)不可行。

　　理由：業(yè)主代表大會(huì)籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請(qǐng)，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。

　　18.物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理。

　　理由：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既不能低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離實(shí)際市場(chǎng)情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。

　　應(yīng)該采取的合理步驟和方法：由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和價(jià)格浮動(dòng)幅度，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整因素而調(diào)整。

　　案例二

　　19.投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=4×30/60=2(人)。

　　20.每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間=20.83×8+36=202.64(小時(shí))。

　　小區(qū)門(mén)崗至少需要安排的員工人數(shù)=24×30/202.64=3.55=4(人)。

　　21.每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資=1500/(21.75×8)×1.5=12.93(元)。

　　每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間=(30―21.75)×8=66(小時(shí))。

　　每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額=1500+12.93×66=2353.38(元)。

　　22.每年固定資產(chǎn)折舊=20/5=4(萬(wàn)元)。

　　前期物業(yè)管理公司應(yīng)向建設(shè)單位移交固定資產(chǎn)。

　　案例三

　　23.技術(shù)節(jié)能措施有：對(duì)耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。

　　管理節(jié)能措施如下。

　　(1)落實(shí)組織和管理體系。

　　(2)加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹(shù)立節(jié)能意識(shí)。

　　(3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。

　　(4)在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開(kāi)動(dòng)使用。

　　(5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開(kāi)關(guān)時(shí)間。

　　(6)合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

　　24.房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作。

　　理由：房屋及設(shè)施設(shè)備管理涉及面廣，技術(shù)含量高，關(guān)系到物業(yè)的正常運(yùn)行和安全使用，是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，消防管理服務(wù)直接涉及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　25.觀點(diǎn)正確與否的判斷如下。

　　(1)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。

　　(2)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。

　　(3)正確。

　　(4)正確。

　　(5)不正確。理由：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

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