2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(5)5

　　第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯。這很可能是由于規(guī)則或標準本身不太明確，或者是由于檢查標準和售票人員的工作標準間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實際問題所在。

　　表中出票人E出了16次差錯，而且?guī)缀趺糠N類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作?還是因為對社會或單位有某些不滿?如果經(jīng)過一定的業(yè)務技術培訓后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經(jīng)過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。

　　表中其他的差錯次數(shù)很少，也沒有一定的規(guī)律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：

　　1.無意差錯。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現(xiàn)特征是：

　　(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯。

　　(2)不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯。

　　(3)無法預料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規(guī)律，帶有不可預知的隨機性，所出的差錯次數(shù)也較少。

　　預防無意差錯的方法只能是通過一些“預防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機器上增設報警信號或增設檢驗手段等。

　　2.技術差錯。是指工作人員由于技術水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質(zhì)量問題。技術差錯的特點是：

　　(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯。

　　(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術時所產(chǎn)生的特殊差錯。

　　(3)不可避免。工作人員在技術不過關的地方不可避免地要出差錯，因為他不知道“怎么做才好”。

　　防止技術差錯的方法是：開展技術培訓，提高工作人員的業(yè)務技術水平和熟練程度;總結先進的工作方法和經(jīng)驗并予以推廣等。

　　3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯;領導或管理人員重數(shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現(xiàn)特征是：

　　(1)明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。

　　(2)蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。

　　(3)持續(xù)性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯。不過，有意差錯表現(xiàn)出來的持續(xù)性同技術差錯表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預防有意差錯可采取的措施有：

　　●加強質(zhì)量意識教育，樹立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶著想”的思想;

　　●建立責任制，使質(zhì)量問題有可追查性;

　　●定期進行質(zhì)量審核，并與獎懲掛鉤;

　　●激發(fā)工作人員的競爭意識;

　　●合理分配工作。

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