2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)1

　　第二節(jié) 質(zhì)量策劃

　　一、航空運輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量策劃過程

　　1質(zhì)量策劃的內(nèi)容

　　根據(jù)IS0 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的活動過程。

　　管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。對于實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過程，應(yīng)當(dāng)明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。

　　組織在實施質(zhì)量策劃，重點應(yīng)該從下述三個方面的主要內(nèi)容來進(jìn)行：

　　(1)產(chǎn)品和服務(wù)策劃。對于產(chǎn)品策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。對于服務(wù)策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務(wù)規(guī)范。

　　民航運輸產(chǎn)品和服務(wù)策劃，重點是通過分析顧客對民航客貨運輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，識別民航運輸產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性及衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量目標(biāo)以及實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種條件。服務(wù)規(guī)范是民航企業(yè)運輸服務(wù)策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運輸企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述，同時也作為評價服務(wù)質(zhì)量、編制服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范的目的、服務(wù)規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務(wù)特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)管理和操作策劃。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度表、組織和所需進(jìn)行的活動安排。管理和操作策劃主要是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務(wù)提供過程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務(wù)提供過程和最終結(jié)果進(jìn)行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊。

　　對民航運輸服務(wù)提供規(guī)范的基本要求時清楚地規(guī)定：提供民航運輸服務(wù)的過程;必須的工作階段和每個工作階段所需進(jìn)行的各項活動;各工作階段(活動)的接口;各工作階段(活動)的責(zé)任;各個工作階段(活動)的服務(wù)提供質(zhì)量特性;每一項服務(wù)提供質(zhì)量特性的驗收標(biāo)準(zhǔn);實施服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量;對人員的技能和配置要求;對提供產(chǎn)品和服務(wù)的分承包方的要求;對衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求;以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。

　　(3)編制質(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。民航運輸企業(yè)質(zhì)量計劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運輸業(yè)的競爭環(huán)境，確定航空運輸企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)項目、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和各種質(zhì)量管理活動的組織安排及實施計劃。對于某一具體質(zhì)量改進(jìn)項目，還需要明確其資源配置、活動安排、時間要求、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施。

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