2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導16

　　淺談對專業(yè)性服務企業(yè)的監(jiān)管$lesson$

　　物業(yè)管理人員除了與駐場的領班/主管/經理進行充分溝通外，還可以定期與駐場的項目經理及以上領導進行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，提高服務質量。

　　現(xiàn)階段物管企業(yè)對外分包的服務工作主要有：衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、電梯維保、消防設施設備維保、防盜(對講)系統(tǒng)維保、“除四害”服務、化糞系統(tǒng)清理等專項服務工作，有的物業(yè)管理企業(yè)甚至將小區(qū)的治安管理也承包給社會專業(yè)保安服務公司。

　　對于物業(yè)管理專項服務的分包事項，《物業(yè)管理條例》第四章第四十條明確規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。這一規(guī)定，從法律上明確了物業(yè)管理企業(yè)可以把專項服務分包出去，但必須承擔物業(yè)管理質量的最終責任。本文就此對物業(yè)管理專項分包的監(jiān)督和管理談幾點體會。

　　一、注重合同條款的可操作性，特別是質量標準和考核方法

　　合同是雙方合作的依據(jù)，合同內容訂立是否充分及是否具有可操作性，對于以后的監(jiān)督管理工作起到直接的作用。質量標準應根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實際情況，參照中國物業(yè)管理協(xié)會《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》及各專業(yè)標準等制定。不同的等級有不同的標準，如保潔工作管理中的垃圾清運，一級標準是每天清運2次，二、三級是每天清運1次;又如綠化工作管理中的草坪修剪，一級標準是一年修剪6次，二、三級是一年修剪3次。曾經有這樣一個事例：在某個小區(qū)，綠化專業(yè)公司在對灌木(龍血樹)進行修剪時，他們考慮的是龍血樹生長太高，修剪后將有利于該樹側枝生長，形成色塊，在他們修剪后的第二天，管理處卻收到投訴：有住戶說樹木生長到這樣的高度不容易，不能修剪，修剪后會影響觀賞。結果，在第二年與綠化公司簽訂合同時，物業(yè)管理公司補充了灌木的質量標準：對于高大樹木和重要景點綠化的修剪，綠化公司須征得管理處或業(yè)委會的同意……合同的訂立是監(jiān)管工作的第一步，也是最重要的一步，它關系到以后工作的監(jiān)管能否順利進行。切合實際的質量標準，將更加便于管理人員的監(jiān)管。

　　二、處理好物管企業(yè)與外包單位的關系

　　物管企業(yè)與分包單位的關系，是合作的關系。作為一個企業(yè)，他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源，物管公司去監(jiān)管他們的工作，不能總是用“你們要怎么做……”、“要聽我的……”等等的話，而是多講建議性的話如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經常要外包單位按自己的意愿去做，長期下去可能會制約專業(yè)公司的技術發(fā)揮，陷入“幫人家管理公司”的境地，起到相反的效果?！拔覀冎灰Ч笔俏覀円蟮臉藴?。當然，對于日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理公司要主動提出，并要求他們限期整改。

　　三、注重結果更要注重過程

　　結果就是效果，“我要的就是效果”，是我們物管企業(yè)管理人員經常說的。但實踐證明：只關心結果而忽略過程，是不利于矛盾的解決的，會制約服務質量的提高。好的服務質量=專業(yè)技術+良好溝通+考核制度，溝通就是通過交流，使大家清楚雙方的工作內容、工作程序和所要達到的工作效果(物業(yè)公司的監(jiān)管工作程序也要讓專業(yè)公司知道)。在監(jiān)管過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，將有利于制止不良效果(后果)的發(fā)生，保證效果的滿意。只求效果，不關心過程，是對本職工作的不負責?？v觀現(xiàn)階段的專業(yè)公司，由于他們比較專注于業(yè)務(技術)水平，造成他們所考慮的問題僅局限于本崗位專業(yè)而忽略了服務水平，他們還未真正認識到他們在區(qū)域內是提供服務的，隸屬服務行業(yè)，專業(yè)技術只是一部分，服務管理才是最重要的。所以物業(yè)管理公司應該從管理的專業(yè)角度多為專業(yè)公司“出謀劃策”，保證過程問題的及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，達到“雙贏”目的。

　　四、注重監(jiān)管過程的記錄，為以后評估提供依據(jù)

　　專業(yè)公司在服務區(qū)域內工作業(yè)績如何，主要是通過物管企業(yè)人員日常檢查和住戶的滿意程度表現(xiàn)出來的。特別是住戶反映/投訴的問題，我們要做好登記及跟蹤;對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理公司要做好記錄，并在一定的時間進行匯總、評估，評估內容要包括服務管理與專業(yè)技術管理，具體可以包含以下方面：

　　1、每月巡查(即根據(jù)合同的條款及標準進行檢查)發(fā)現(xiàn)服務不到位的宗數(shù);

　　2、管理處巡查提出整改后處理、跟進的情況;

　　3、每月收到有效投訴宗數(shù)?？梢栽O定宗數(shù)，一般為5―10宗/月;

　　4、有無違反公司/小區(qū)規(guī)章制度;

　　5、每月的工作計劃和每月的工作總結?？偨Y的內容要包括當月工作的內容、存在的問題和需要管理處配合協(xié)調解決的事情;

　　6、各項技術服務質量是否合格及服務是否到位。每個專業(yè)公司在每項專業(yè)技術上都有要求，這些標準是根據(jù)國家、地方法規(guī)而制定的。如電梯保養(yǎng)專業(yè)要求每年一次檢查基站消防專用按鈕;每季度對直流發(fā)電機注鋰基潤滑脂;消防設施設備的保養(yǎng)專業(yè)要求滅火器至少每一個季度檢查一次……標準是隨著人、時間、地點的不同而變化的，但不能與國家、地方的法規(guī)相抵觸。所以作為監(jiān)管人員首先必須具備基本的專業(yè)知識和管理溝通藝術水平。

　　五、運用多種監(jiān)管手段，加強日常管理

　　在雙方簽訂的合同中，雙方已約定好權利與義務。對于在服務過程中達不到要求的，物管企業(yè)人員可以在巡查的基礎上，指出他們存在的問題，運用自身的權利進行監(jiān)管、處罰。通常采取的方法可以有以下幾種：

　　1、當場向崗位員工指出問題，現(xiàn)場整改;

　　2、與駐場專業(yè)負責人溝通，限期整改;

　　3、發(fā)《整改通知書》，通常是發(fā)現(xiàn)的問題經2次口頭提醒，專業(yè)公司仍未整改的;

　　4、找其他專業(yè)公司進行代整改，費用由責任公司出;

　　5、扣罰工程款，一般在當月發(fā)出《整改通知書》累計2份以上的才扣罰工程款;現(xiàn)階段，很多物管公司處罰專業(yè)公司采取的最多的方法是扣罰工程款，但扣罰工程款只是考核專業(yè)公司的一個手段，而不是唯一的手段。

　　6、中止服務合同。是所有手段的最后選擇。

　　通過以上的手段可以看出每種方法是環(huán)環(huán)相扣的，既可以單獨使用，也可綜合同時使用。

　　六、定期與外包單位的負責人進行必要的溝通

　　現(xiàn)在最流行的是項目經理，所謂的項目經理就是全面負責整個項目的運作、管理。設立項目經理的好處是能及時、到位地解決問題，缺點是認識不到自身的缺點，據(jù)了解，從事小區(qū)專業(yè)服務的專業(yè)公司，許多是掛靠他人的單位名稱進行承接業(yè)務的，因為小區(qū)的專業(yè)工作技術要求不高，他們不怕應付不了。他們與掛靠單位的關系只是開憑證(發(fā)票或蓋業(yè)務公章)和交納管理費。當他們承接到業(yè)務后，他們會盡力將其做好，但由于設施設備和人員資格的缺陷，使得他們很難達到“正宗”公司的水平。所以他們也很怕在管項目的不好不足傳到掛靠公司那里，影響到他們的掛靠合同。所以，針對這種問題，物業(yè)管理人員除了與駐場的領班/主管/經理進行充分溝通外，還可以定期與駐場的項目經理及以上領導進行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，提高服務質量。

　　從事專業(yè)公司的監(jiān)管工作，要做到“嚴于律己，嚴于律人”。“嚴于律己”即要主動學習專業(yè)知識，做到一專多長，知識面廣闊，這樣才能勝任崗位工作。“嚴于律人”即在監(jiān)管過程中，要按章(合同)辦事，有錯就要指出

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