2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(1)4

　　三、航空運輸企業(yè)的質(zhì)量管理觀念

　　根據(jù)IS0 9000的定義，質(zhì)量管理(quality management)是確定質(zhì)量方針、目標和職責并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。

　　1.理解全面質(zhì)量管理的中心思想

　　(1)質(zhì)量效益。通過對產(chǎn)品、服務、經(jīng)營工作過程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經(jīng)開展了全方位的質(zhì)量管理活動，許多企業(yè)通過改進質(zhì)量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因為他們知道，僅僅靠增加銷量也必然會同時增加營業(yè)成本。而提高質(zhì)量才是長久改善企業(yè)盈利水平的唯一正確途徑;

　　(2)第一次就做好。TQM的核心是堅信在絕大多數(shù)的時間內(nèi)，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強調(diào)預防、注重測量及過程控制為出發(fā)點，它是質(zhì)量改進的最終目標。質(zhì)量保證也是通過有計劃、有系統(tǒng)的活動如工作過程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來預防質(zhì)量問題的產(chǎn)生; .

　　(3)競爭性的水平對比(Competitive Benchmarking)。將一個企業(yè)的經(jīng)營績效與競爭對手進行對比，以發(fā)現(xiàn)和改進企業(yè)自身存在的問題，并利用與競爭對手比較的結(jié)果設計一種實用的計劃，其目標是超過最強的競爭對手以獲得領(lǐng)先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質(zhì)量活動的三個方面進行――產(chǎn)品和服務、工作過程和程序以及人。

　　?產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務;

　　?過程：各部門/職能單位的工作過程;

　　?人：組織、企業(yè)文化及人的素質(zhì)和能力。

　　當進行了正確的競爭性水平對比之后會產(chǎn)生不容置疑的事實，要求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

　?、贈Q定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產(chǎn)品和服務、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質(zhì)和培訓等。

　?、谶x擇競爭對手，即跟誰比。誰在產(chǎn)品和服務、工作過程、人員以及企業(yè)希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象(企業(yè)通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以去尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的著名企業(yè)進行對比)。

　?、鄞_定最合適的測評方法用來測定本企業(yè)及競爭對手的經(jīng)營績效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進行有價值的和有效的對比。

　?、苤贫ㄒ粋€行動計劃。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標，并將這些目標包括在正式的計劃工作過程中。為保證這一工作的順利進行，得到高層管理對競爭性對比結(jié)果的認可是必要的。

　　(4)持續(xù)的質(zhì)量改進(Continual improvement)。由于需求是不斷變化的，因此，質(zhì)量的改進和不斷提高是一個永無止境的過程。全面質(zhì)量管理必須應用過程方法對組織的產(chǎn)品、過程、體系、人員等進行不斷的改進。這一思想將貫穿于全面質(zhì)量管理的整個工作過程中。

　　(5)全員參與(Everyone is involved)。組織中的每個人，不論是高層管理者還是普通員工，也無論是哪個部門，其工作質(zhì)量都會直接或間接地影響到企業(yè)整體的質(zhì)量水平，因此，全面質(zhì)量管理要求全員參與，要求每一個人都對質(zhì)量的改進負有責任。這種全面、全員質(zhì)量的觀點有助于發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性和潛能。

　　(6)團隊工作中的團結(jié)協(xié)作精神(Synergy in Team Work)。在團隊工作中，團結(jié)協(xié)作精神――總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個非常重要的概念。它用來增強團隊成員的合作精神，達成統(tǒng)一意見，并激發(fā)富有創(chuàng)造性的爭論和建議，使團隊成功。

　　(7)認可和獎勵。一個恰當?shù)恼J可和獎勵體系對于任何一個企業(yè)的TQM活動都會起到關(guān)鍵的作用，尤其是對于基層員工更廣泛地參與質(zhì)量改善過程會起到積極的作用。

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