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物業(yè)管理師輔導(dǎo):客戶關(guān)系管理的目的

更新時間:2010-04-12 15:45:29 來源:|0 瀏覽0收藏0

  客戶關(guān)系管理的目的

  環(huán)境的改變,要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系,這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮,客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。

  這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。

  (一)、提高顧客忠誠度。實踐證明,實施客戶關(guān)系管理,能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度,這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明,客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素,是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明:忠誠度的增加,企業(yè)的利潤也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費的重復(fù)消費。

  (二)、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地,就要在維系原有的客戶群體的同時,去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本,主要包括獲取客戶的服務(wù)費和廣告費支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系,業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外,物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳,物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些,將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。

  (三)、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費的全部耗費,包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關(guān)系管理,就可以很方便地把握用戶需求,實現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”,物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合,物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且可以降低自己的服務(wù)成本。

  (四)、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出,包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個方面。實施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角,物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系,彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此,企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本,從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

  物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè),如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題,誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后,物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻,我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時機(jī),建立客戶關(guān)系管理機(jī)制,增強(qiáng)公司的競爭力,塑造自己的品牌。

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