物業(yè)管理師輔導(dǎo):物業(yè)管理ISO9000

　　在物業(yè)管理中推行ISO9000并無(wú)必須要遵循的步驟，但根據(jù)已ISO9000貫標(biāo)的企業(yè)較為成功的操作來(lái)看，以下步驟具有可實(shí)施性。

　　一、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

　　在物業(yè)管理中推行ISO9000的起步是對(duì)ISO9000知識(shí)的教育和培訓(xùn)，這也是最基本、最重要的工作。

　　1)培訓(xùn)對(duì)象

　　物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn)。

　　2)培訓(xùn)內(nèi)容

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

　　3)培訓(xùn)方式

　　(1)由物業(yè)管理企業(yè)(公司)內(nèi)部接受過(guò)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的人員講解;

　　(2)聘請(qǐng)專門(mén)咨詢機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行講解;

　　(3)聘請(qǐng)其他適宜的人員進(jìn)行講解。

　　4)培訓(xùn)目的

　　了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實(shí)施ISO9000的目的和意義。

　　5)培訓(xùn)時(shí)間

　　根據(jù)具體情況自行確定，一般為1～2個(gè)工作日。

　　二、確定是否認(rèn)證

　　是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，如果企業(yè)決策層認(rèn)為獲取認(rèn)證證書(shū)并不重要，而只是要主動(dòng)、自覺(jué)地搞好質(zhì)量管理，可按ISO9004-1和ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)建立和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系;如果認(rèn)為應(yīng)首先獲取認(rèn)證證書(shū)，則一般選擇ISO9002建立質(zhì)量體系。

　　三、確定要認(rèn)證的范圍

　　物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個(gè)項(xiàng)目，決策層應(yīng)確定需要認(rèn)證的物業(yè)項(xiàng)目及其服務(wù)。

　　四、選擇質(zhì)量保證模式

　　物業(yè)管理服務(wù)一般不承擔(dān)設(shè)計(jì)、制造方面的任務(wù)，因此根據(jù)已成功取得認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理一般選用“ISO9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

　　五、任命質(zhì)量管理者代表

　　ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求：“執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：

　　(1)確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系;

　　(2)向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。

　　此外管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。”

　　六、成立質(zhì)量工作組織

　　1)成立領(lǐng)導(dǎo)小組

　　為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)，小組組長(zhǎng)應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任，副組長(zhǎng)可由管理者代表?yè)?dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與。

　　2)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)

　　(1)體系建設(shè)的總體規(guī)劃;

　　(2)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo);

　　(3)按職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

　　3)成立專門(mén)工作組，解決資源及其他重大問(wèn)題

　　建議專門(mén)工作組由管理者代表?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各有關(guān)部門(mén)都有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。

　　4)專門(mén)工作組的任務(wù)

　　(1)負(fù)責(zé)實(shí)施ISO9000的組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)文件編寫(xiě)的工作和組織工作;

　　(2)作為實(shí)施ISO9000的一個(gè)辦事核心，負(fù)責(zé)具體推動(dòng)實(shí)施工作;

　　(3)作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

　　七、制訂工作方針和目標(biāo)

　　要求是：

　　(1)方向明確、政策有力;

　　(2)認(rèn)真負(fù)責(zé)、相對(duì)穩(wěn)定：

　　(3)先進(jìn)合理、可行可信;

　　(4)精選詞語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅;

　　(5)與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào);

　　(6)應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo);

　　(7)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn);

　　(8)確保各級(jí)人員都能理解并堅(jiān)持執(zhí)行。

　　八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷

　　1)診斷的依據(jù)

　　(1)所選擇的適用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)物業(yè)管理合同;

　　(3)公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程;

　　(4)物業(yè)管理?xiàng)l例;

　　(5)其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章。

　　2)實(shí)施診斷的人員

　　實(shí)施診斷的人員可以是公司聘請(qǐng)的咨詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。

　　3)診斷的目的

　　(1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距;

　　(2)找出形成這些差距的原因。

　　九、質(zhì)量體系設(shè)計(jì)

　　(1)分析、識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。物業(yè)管理是通過(guò)各種活動(dòng)過(guò)程來(lái)完成的，一般應(yīng)包括如下活動(dòng)過(guò)程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費(fèi)，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi)生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問(wèn)業(yè)主/住戶，處理業(yè)主違章事件等。

　　(2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

　　(3)配備資源和人員。

　　(4)劃清各職能部門(mén)、各崗位職責(zé)和權(quán)限。

　　(5)按系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟(jì)性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。

　　(6)列出需新編寫(xiě)的文件清單(目錄)。

　　十、制訂質(zhì)量體系的實(shí)施計(jì)劃

　　根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系制訂實(shí)施計(jì)劃，以控制進(jìn)程，確保重點(diǎn)。

　　十一、質(zhì)量體系文件編寫(xiě)知識(shí)培訓(xùn)

　　(1)參加人員：應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)小組、專門(mén)工作組和文件編寫(xiě)的人員。

　　(2)培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格的編寫(xiě)要求和技巧。

　　十二、編制、頒發(fā)體系文件

　　在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)不必等到所有的文件編寫(xiě)完畢才一起頒發(fā);

　　(2)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間控制編寫(xiě)進(jìn)度;

　　(3)文件頒發(fā)前應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行評(píng)審，這樣可減少以后文件修改的工作量，增強(qiáng)可操作性;

　　(4)文件頒發(fā)后，相關(guān)部門(mén)人員應(yīng)立即組織學(xué)習(xí)，并自生效日期起執(zhí)行。

　　十三、質(zhì)量體系的運(yùn)行

　　質(zhì)量體系文件編制完成后，即應(yīng)宣布體系進(jìn)入運(yùn)行階段。通過(guò)運(yùn)行，檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題采取改進(jìn)和糾正措施，修改質(zhì)量體系文件，亦即邊運(yùn)行、邊完善。

　　需要注意的問(wèn)題：

　　(1)如實(shí)記錄運(yùn)行中的活動(dòng)結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供證據(jù);

　　(2)及時(shí)修改文件中的不合適之處。

　　十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)

　　(1)通過(guò)培訓(xùn)，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧;

　　(2)可由咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn);

　　(3)參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員;

　　(4)培訓(xùn)時(shí)間一般為3～5個(gè)工作日。

　　十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組

　　由管理者代表挑選經(jīng)過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)的人員擔(dān)任內(nèi)審員并正式任命。

　　十六、制訂、實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃

　　1)內(nèi)審計(jì)劃

　　內(nèi)審計(jì)劃一般由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂，計(jì)劃應(yīng)包括：審核依據(jù)，審核范圍，審核時(shí)間，審核組長(zhǎng)及成員。

　　2)內(nèi)審的實(shí)施

　　(1)內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施，并保存相應(yīng)的審核記錄及審核報(bào)告，及時(shí)跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)的不合格的情況并予以糾正;

　　(2)在管理評(píng)審前至少應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。

　　十七、管理評(píng)審

　　在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評(píng)審活動(dòng)記錄的妥善保存。

　　十八、申請(qǐng)認(rèn)證

　　在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，一般應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：客戶要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和證書(shū)的有效性，原則上就近就便，費(fèi)用(一般包括認(rèn)證費(fèi)用、食宿、交通費(fèi)用、監(jiān)督審核費(fèi)用等)，其他因素。

　　十九、模擬審核或預(yù)審

　　為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)(可能存在一次認(rèn)證不能通過(guò)的問(wèn)題)，在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。

　　二十、正式審核

　　正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請(qǐng)單位確認(rèn)后進(jìn)行。

　　二十一、證書(shū)

　　正式審核通過(guò)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般會(huì)在4～8周內(nèi)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。

　　二十二、監(jiān)督審核

　　在證書(shū)有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核是不定期的，一般是一年兩次，每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部。

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