淺談物業(yè)管理客戶服務(wù)體系的建立

　　物業(yè)管理工作是一項(xiàng)服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀念，已到了刻不容緩的地步。

　　一、物業(yè)服務(wù)、客戶服務(wù)和物業(yè)客戶服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。其基本內(nèi)容包括常規(guī)性的公共服務(wù)和非公共性的延伸服務(wù)。它是物業(yè)客戶服務(wù)中的客體。

　　客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。其內(nèi)涵包括：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;視客戶為朋友;強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位;正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

　　物業(yè)客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(業(yè)主)與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。包括：有形展示服務(wù)(通知);結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品(服務(wù)的銷售和消費(fèi));提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)套餐);注重服務(wù)性價(jià)比(有償、無償?shù)恼J(rèn)識(shí));增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本(服務(wù)的固有成本)。

　　二、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容

　　客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的成敗;而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)(業(yè)主)，這就意味著對(duì)于一個(gè)新的公寓項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時(shí)機(jī)。

　　(一)入住服務(wù)。

　　入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對(duì)業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動(dòng)服務(wù)。

　　(二)裝修管理服務(wù)。

　　物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時(shí)對(duì)違章裝修要防微杜漸。

　　(三)客戶檔案管理。

　　檔案記錄是人的活動(dòng)，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個(gè)階段：早期介入時(shí)，著重了解;在業(yè)主收樓時(shí)和日常生活中，著重收集。

　　(四)客戶服務(wù)中心的服務(wù)。

　　出于對(duì)中國香港模式的借鑒，直至上世紀(jì)末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務(wù)的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心;近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務(wù)中心的說法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式主要的特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報(bào)修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)體系。

　　(五)社區(qū)文化建設(shè)。

　　對(duì)于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);同時(shí)，有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對(duì)于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個(gè)賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動(dòng)一般分為以下類別：常設(shè)性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、社區(qū)文藝長(zhǎng)廊(宣傳欄、樓內(nèi)廣告板)、建設(shè)活動(dòng)、文藝座談、評(píng)比活動(dòng)、互助活動(dòng);臨時(shí)性活動(dòng)：趣味體育競(jìng)技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)。

　　(六)環(huán)境管理服務(wù)。

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化，業(yè)主對(duì)小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。

　　根據(jù)市場(chǎng)考察，筆者發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長(zhǎng)的植物，該集團(tuán)內(nèi)部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區(qū)內(nèi)的綠色植物“與眾不同”。因?yàn)樾^(qū)綠地的開辟、小區(qū)樹木種植施工，畢竟所需時(shí)間不長(zhǎng)，小區(qū)建成之后，隨之而來的卻是長(zhǎng)時(shí)期的、經(jīng)常性的、細(xì)致復(fù)雜的養(yǎng)護(hù)管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護(hù)管理工作的關(guān)系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)管理工作嚴(yán)格說來包含兩個(gè)含義：一是養(yǎng)護(hù)，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時(shí)對(duì)樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護(hù)、保潔等管理工作。

　　(七)客戶服務(wù)的監(jiān)督、溝通。

　　1. 依照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作，并參與成立業(yè)主大會(huì)籌備組。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與居委會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

　　2. 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　3. 實(shí)現(xiàn)與業(yè)主委員會(huì)的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運(yùn)用信函、公告等溝通方式的同時(shí)，如果采取懇談會(huì)的方式進(jìn)行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。

　　(八)客戶服務(wù)從業(yè)員工的培訓(xùn)體系。

　　1. 客戶服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識(shí)：一般來說，從業(yè)人員上崗前應(yīng)該懂得或了解以下一些知識(shí)，主要包括：法律知識(shí)、建筑知識(shí)、住宅小區(qū)規(guī)劃及管理知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。

　　2. 客戶心理及服務(wù)技巧

　　( 1 )具有適度的感受性和靈敏性;

　　( 2 )具備良好的情感傾向;

　　( 3 )具備良好的意志品質(zhì)。

　　3. 客戶服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求

　　(1) 發(fā)揚(yáng)自我氣質(zhì)優(yōu)勢(shì)，讓自己的工作干出特色;

　　(2) 培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎;

　　(3) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺(tái)階。

　　4. 建立一整套完善的培訓(xùn)制度。

　　公司內(nèi)各有關(guān)部門都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)常安排員工到專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓(xùn)計(jì)劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級(jí)培訓(xùn)(主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等)，每天還需要員工擬寫日志的形式(發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進(jìn))，這有利于客戶服務(wù)部積累案例資料，同時(shí)可以杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。

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