物業(yè)管理師考試案例題精選(五)

　　社區(qū)文化建設(shè)方面

　　案例、物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主健身擾民案例分析……

　　“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。

　　小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導是最好的化解辦法。

　　近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。

　　沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”;高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

　　第一，尋找場地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢?管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地!同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

　　第二，及時溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放?管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記�！�

　　第三，調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7：30-8：30，避開了上學、上班的高峰時間段;練功、學舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。

　　案例、治理招貼――有人亂派招貼怎么辦

　　亂派招貼，被人戲稱為城市的"牛皮癌".這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園，也未能幸免。

　　海富花園管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。

　　實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為：二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為：三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因，才好逐個對癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：

　　管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現(xiàn)對其的有序管理。

　　教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，‘騙其上門來接受教育，辦法巧妙)。

　　治為輔。某些單位不昕招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入"黑名單"，嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至真做出保證，并確實改正自己的違規(guī)行為。

　　采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。

　　點評：解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面加以解決。

　　案例、有理有據(jù)――車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦?……

　　去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄�？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。

　　早晨6時20分， 護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性……一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。

　　在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權(quán)威機關(guān)來處理，是最好的辦法)。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

　　點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。

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