物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)(1)

一、物業(yè)管理方案的制訂
（一）學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。
（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)
    1．物業(yè)管理的早期介入
（l）物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。
物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是：
        ①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。
        ②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成本。
        ③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。
        ④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
        ⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
        （2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容
        ①基本業(yè)務(wù)
        包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。
        ②專項(xiàng)業(yè)務(wù)
        包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
        ③特約業(yè)務(wù)
        包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。
        ④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)
        包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。
        （3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備
        人員準(zhǔn)備
        資料準(zhǔn)備
        設(shè)備、器材準(zhǔn)備
        資金準(zhǔn)備
        （4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序
        我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段：
        ①?zèng)Q策、立項(xiàng)階段
        通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目，向政府有關(guān)部門申請(qǐng)立項(xiàng)。
        ②前期階段
        1）在申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并向有關(guān)部門申報(bào)，同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。
2）項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。
        3）規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。
        4）征用土地，開展拆遷安置工作。
        5）完成施工現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。
        6）辦理開工手續(xù)。
        ③建設(shè)階段
        通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時(shí)，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗(yàn)收，交付使用。
        ④營(yíng)銷階段
        這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業(yè)管理）和售后服務(wù)等。
        上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班，有時(shí)可交替進(jìn)行。
        （5）建筑工程基本知識(shí)
        ①建筑工程分類
        建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：
        1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。
        2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
        3）暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。
        4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。
        ③建筑工程管理
        建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對(duì)象，以施工現(xiàn)場(chǎng)為中心，遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律，把各個(gè)施工過程有機(jī)地組織起來，使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：
        l）落實(shí)施工任務(wù)，簽訂對(duì)外承包合同；
        2）編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃；
        3）做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；
        4）按計(jì)劃組織施工，并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài)；
        5）做好工程施工資料分析與整理。
        ③建筑工程涉及的主要工作
        1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會(huì)審，熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序；
        2）熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；
        3）了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格；
        4）編制施工組織設(shè)計(jì)，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計(jì)劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃；
        5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；
        6）抓好質(zhì)量管理；
        7）抓好安全生產(chǎn)管理；
        8）抓好材料與工具管理；
        9）抓好班組管理；
        10）抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。
        2．物業(yè)管理早期介入的實(shí)施
        （l）工作內(nèi)容
        根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有：
        ①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
        參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷，用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題：
 
            1）配套設(shè)施的完善問題；
        2）水電供應(yīng)容量的問題；
        3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)；
        4）垃圾的處理方式；
        5）高層建筑物外觀的清潔問題；
        6）消防設(shè)施問題；
        7）物業(yè)管理所需設(shè)備問題；
        8）對(duì)建筑材料的意見；
        9）其他問題。
        ②參與建設(shè)階段
        通過參與施工管理，對(duì)工程建設(shè)提出意見。主要包括：
        1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；
        2）監(jiān)督建設(shè)過程（是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求）并提出意見：
        3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見；
        4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。
        （2）早期介入應(yīng)注意的問題
        ①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作
    ②必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理中的地位
        ③抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵
        ④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分
        3．?dāng)M管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查
        通過對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。
        （l）項(xiàng)目情況調(diào)查
        ①調(diào)查內(nèi)容
        項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
        項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
        項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。
        配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。
        消防、安保、清潔等設(shè)施狀況
        項(xiàng)目性質(zhì)及特色
        政府的支持、扶持與介入程度
        開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。
        周邊壞境狀況
        ②調(diào)查方法
        包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。
        （2）使用人需求調(diào)查
            ①調(diào)查內(nèi)容
        住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。
            住區(qū)人員需求分析：
        l）按需求對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對(duì)不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；
        2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對(duì)于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對(duì)于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，以提高其開發(fā)利用的效益。
        3）按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。
        4）按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對(duì)性的方案。
        ②調(diào)查方法
        1）詢問法
詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。
        2）觀察法
        觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
        3）實(shí)驗(yàn)法
        實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。
        4）抽樣調(diào)查法
    抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
        （3）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)調(diào)查
        調(diào)查內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。
       4．制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作
       （l）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：
       （2）對(duì)方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：
       （3）準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；
       （4）準(zhǔn)備設(shè)備；
       （5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。
        5．制訂物業(yè)管理方案
        （l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容
        ①物業(yè)管理檔次
        物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。
        ②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
        物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
        ③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算
        物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。
        （2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)
        ①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃
        包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。
        ②管理模式
        包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。
  ③公司人力資源管理
        包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。
        ④規(guī)章制度建設(shè)
            包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。
        ⑤經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)
        包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。
        ⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)
        包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。
    　  ⑦財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算
        包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)、維修基金的建立和使用計(jì)劃。
        ⑧日常管理
包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。
        ⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施
        包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。
       （3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟
        第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)
        第二步：培訓(xùn)工作人員
        第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備
        第四步：項(xiàng)目、使用人、競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查
        第五步：研究分析調(diào)查資料
        第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目
      第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算
        第八步：草擬方案文本
        第九步：向老師顧問征詢
        第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱
        第十一步：修改、研討、再修改
        第十二步：可行性研究
        第十三步：定稿
        第十四步：實(shí)施、反饋
        ⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法
        ①經(jīng)理意見法
        主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。
        ②內(nèi)部征詢法
        發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。
        ③學(xué)習(xí)借鑒法
        主要是學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。
        ④老師意見法
        主要是聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名老師，在向老師全面介紹調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請(qǐng)老師協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。
        ⑤綜合制訂法
        6．可行性研究知識(shí)
        （l）可行性研究的基本概念
        可行性研究是在做出投資決策之前，對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。
        （2）可行性研究的程序
        可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評(píng)價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。
        ①投資機(jī)會(huì)研究
        帶有預(yù)測(cè)性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。
        ②初步可行性研究
        進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場(chǎng)需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測(cè)，考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對(duì)項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。
        ③詳細(xì)可行性研究
        對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊，對(duì)多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10％。
        ④評(píng)價(jià)報(bào)告
        重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。
      （3）可行性研究的內(nèi)容
        ①市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；
        ②物質(zhì)資源預(yù)測(cè)；
        ③項(xiàng)目方案研究；
        ④人力資源研究；
        ⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究；
        ⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究；
        ⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。
      （4）編寫可行性報(bào)告
       ①總論；
       ②項(xiàng)目分析；
       ③需求預(yù)測(cè)；
       ④物資資源及公用設(shè)施條件分析；
       ⑤人力資源分析；
       ⑥實(shí)施進(jìn)度分析；
       ⑦投資估算、資金籌措或成本估算；
       ⑧社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)；
       ⑨附件。
二、物業(yè)管理制度
（一）學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。