社會工作者考試：退休老人情緒疏導案例

　　一、個案基本資料

　　案主姓名：Y某;

　　性別：男;

　　年齡：80歲;

　　社工姓名：劉佳

　　個案來源：單位轉介給社工介入

　　二、求助問題

　　強烈抗議社區(qū)內建設新型垃圾壓縮中轉站，要求單位協(xié)助其抗議，阻止施工。

　　三、背景資料

　　(一)引發(fā)/重要事件

　　社區(qū)內建設新型垃圾壓縮中轉站;

　　(二)曾做出的調試及成效

　　到施工現(xiàn)場抗議，大聲呵斥施工人員;施工人員為防止傷害到案主，有間歇性的停止工作，同時有跟案主進行一定的解釋;

　　(三)行為表現(xiàn)

　　言語激動，多次到施工現(xiàn)場實施阻撓行為，奪走施工人員工具，用木板擋住施工場地，并有用雨傘對施工人員有拍打的行為;

　　(四)人際關系

　　與單位工作人員以及單位其他同事關系融洽，會和熟悉的人開一些玩笑;

　　(五)情緒狀況

　　一談到或者一看到施工就會變得很激動，滿臉通紅;

　　(六)精神病記錄：無;

　　(七)健康狀況：老年癡呆癥、高血壓、靜脈曲張;

　　(八)經濟狀況

　　良好，家庭成年成員都有固定收入且收入按地區(qū)標準算屬于中等收入水平;

　　(九)暴力傾向/虐待記錄：無;

　　(十)支援網絡(能獲得的資源)：

　　1.妻子：醫(yī)生，在案主的照顧上有很的幫助和支持;

　　2.社區(qū)：案主單位所在的社區(qū)，社區(qū)物業(yè)管理負責人能與有關部門進行溝通協(xié)商;

　　3.案主所在單位：能夠與相關負責部門進行直接對話，幫助社工與相關負責單位進行溝通或者幫助反映社工了解到的情況，以確定解決方案，同時對案主的安全能起到有一定的保護作用。

　　4.家庭圖：

　　四、服務記錄

　　次數(shù)

　　日期、地點

　　討論事項

　　介入重點

　　2007-9-5

　　1.案主抗議的原因1.建立專業(yè)關系

　　2.案主的需求、安撫案主情緒

　　2007-9-6

　　與案主協(xié)商，由社工幫助案主聯(lián)系案主的單位領導、施工人員、社區(qū)物業(yè)管理處了解情況;幫助案主聯(lián)系有效資源，聯(lián)系相關單位，尋找有效的解決方案

　　2007-9-7

　　約好案主以及相關部門一起溝通，商討解決方案，向案主解釋解決方案。使案主與負責部門有正面溝通，使案主得到尊重，在情緒上進行緩解，并讓案主參與解決方案的確定。

　　2007-9-10

　　探索案主背后的非理性信念幫助案主認識理解非理性信念與困擾之間的關系。

　　2007-9-12

　　與家屬建立關系，向家屬了解情況，由家屬幫助案主強化事情的解決結果，讓案主了解事情已經解決。建立家庭支持系統(tǒng)

　　五、協(xié)議個案目標

　　(一)短期目標

　　1.幫助案主消除不適當?shù)那榫w反應

　　2.幫助Y某與施工單位進行溝通，達成合理協(xié)商結果

　　(二)長期目標

　　幫助案主改變不良的非理性信念

　　六、個案目標進展情況

　　(一)社工在與案主溝通中了解到，案主認為中轉站的建立影響社區(qū)正常環(huán)境。而同時施工單位的不告知，社區(qū)相關領導沒有迅速阻止的施工的“不作為”，以及Y過往組織社區(qū)居民抗議公廁建立的成功經驗，共同導致了Y憤怒以及沒有被重視和尊重的復雜情緒。

　　社工首先對Y在情緒上進行一定的宣泄處理。聆聽Y的看法，耐心地傾聽Y的不滿和意見、建議，但同時也對案主的一些過激行為進行了控制，避免不必要的人身傷害。請施工人員進行了一些協(xié)助，暫時停止工作，避免案主情緒再次激起。社工在安撫好案主情緒送案主順利回家后，立刻收集資料，了解相關情況，包括中轉站設立是否會產生Y所疑慮的各種問題，便于向案主進行必要的澄清。

　　(二)社工請Y帶領社工到施工現(xiàn)場，(此前社工有先去施工地了解情況)并多次的肯定了Y對社區(qū)的關心。同時把關于新型中轉站的相關資料也拿出來，詢問Y是否需要了解一下。Y認為即使是新型的設備，總會有氣味的污染，所以仍然是不行的，拒絕看資料。社工提出這里是不是已經形成垃圾場，得到Y的肯定后，提出怎樣能更好的減少這種情況呢?當Y了解到，阻止大家扔垃圾的方案的實施可行性不高時，對比建設垃圾中轉站，效果可能會好很多。而后，Y表示可以不反對建設中轉站，但是提出要求要遠離住房四個坑位

　　社工把相關情況告知相關領導，積極地商討。并與有關部門聯(lián)系。答應了約定時間專程前來向Y解釋情況，并與Y進行直接溝通的要求。在溝通后，Y的要求得到了認可，并表示馬上實施。

　　(三)后期確實有后移，但是因為場地原因，挪動空間縮小了。Y又有表示不滿意。于是社工和Y實地進行觀測，同Y分析情況，Y某了解到客觀因素無法改變，表示可以接受原先的方案。

　　社工與Y見面時，把相關情況和Y進行了溝通。雖然Y情緒上還是有些不舒服，但表示可以接受。同時，在Y表現(xiàn)出失落的情緒時，社工會有一定的肢體語言，對Y進行安慰，表示同感。在幾次溝通中，社工一直對Y對社區(qū)的關注表示積極的認可和贊同，把以往的成功經驗和這次區(qū)分開，減少Y的挫敗感，并積極肯定Y的出發(fā)點，希望Y仍然保持積極的社區(qū)關注、參與角色。

　　(四)另外比較特殊的情況就是，Y患有老年癡呆癥，經常忘記事情，通知過的事情也常常需要人多次提醒，才能夠想起來。有一次甚至不記得自己家住在哪里，跟著別人后面到別人家去。后經人指引才回家。因此，社工在處理這個情況的時候，就需要面對Y第二天對事情的遺忘和重新開始的情緒發(fā)泄、施工干擾行為。適逢一次機會，和Y家屬建立關系，了解一些情況。社工借助此次機會進行了一些工作。

　　Y家屬是醫(yī)生，清楚知道Y的身體狀況，也了解Y對中轉站事情的干預。但對于處理結果就不是很清楚。通過活動，社工和家屬建立起了一定的信任關系。通過交談，社工把情況和家屬進行了溝通，得到了家屬的支持。后期，通過家屬在家的一些輔助工作，讓Y對事情有了完整的了解，強化了對處理結果的印象。

　　七、問題分析

　　人的行為受到過去經驗的影響，只要有一件事情對求助者產生影響，這種影響就會持續(xù)一輩子。社工了解到該社區(qū)曾經有要建設公廁。Y知道后組織社區(qū)居民聯(lián)名反對，積極干預，后建筑計劃撤消。Y認為現(xiàn)在的情況就是因為他不在這里了，沒有人去積極干預反對，所以才會導致公共環(huán)境惡劣，原先的場地變成垃圾場，所以政府才會建立垃圾中轉站。如果大家積極的反對，就可以改變現(xiàn)狀，減少污染，讓中轉站轉移地方。

　　Y是一個很有責任心的人，很關心集體利益，并能積極的去爭取自身的利益。性格比較直率，為人正直，脾氣較大，看不慣社會上的各種不良現(xiàn)象。這次的中轉站建設，相關單位沒有張告解釋的，Y認為這種做法十分不合理。

　　根據(jù)危機介入理論，因為生活情境的突然改變會引發(fā)危機。而危機出現(xiàn)之后，服務對象的身心會產生一系列的變化以應對現(xiàn)實生活中的危機情景。Y某因為社區(qū)內建設新型垃圾壓縮中轉站，認為破壞了原有的生活環(huán)境，對自己原先的環(huán)境造成了破壞，嚴重影響了生活，因此十分不滿。在尋找解決途徑時，曾向施工單位、社區(qū)相關部門、所領導反映情況，表達不滿，希望相關部門停止施工。案主言語激動，多次到施工現(xiàn)場實施阻撓行為，要求施工單位將垃圾中轉站換地，或者是將中轉站后移四個坑位。但因為施工工人沒有決定權，而且施工任務是規(guī)劃項目，不能耽誤，施工仍繼續(xù)。同時Y對相關單位的“不作為”十分不滿，認為沒有積極地行動，為人民著想，不負責任，對相關領導也有很大怨言。每天都到施工地、單位投訴抗議或直接進行人為干預。但由于方案不合適，使用了過激行為，對他人以及自身都有一定危險性，且在雙方溝通中產生一些阻礙，Y某不愿意聽單位等解釋，問題解決陷入困境。

　　八、過程評估

　　(一)案主方面

　　社工接觸案主之前，了解到案主情緒十分激動并有一定的危險行為，并且不愿意與人商討解決方案。社工介入后，案主減少甚至停止了危險性行為，并能夠比較平靜地述說事情，表達想法。并且在社工溝通后，表示愿意了解情況，同有關部門進行溝通，協(xié)商方案。

　　(二)社工方面

　　在介入過程社工采用支持性技巧，表達關注使案主感到被尊重、適時的表達同理心使案主感到被理解、被接納，從而順利與案主建立專業(yè)關系，主動傾聽幫助社工收集到相應的資料。

　　在社工具體介入中采用了引領性技巧，使用澄清，幫助案主對模糊不清的陳述作詳細清楚的解說。由于案主患有老年癡呆癥，社工適時進行對焦和摘要，整理概括談話內容，避免案主跑題，圍繞重點進行討論。

　　針對案主不理性的信念，社工采取了影響技巧。為案主提供相關資料和信息，適當給予案主一些建議，同時包括必要的對質。

　　九、結案

　　(一)服務對象的改變

　　介入之后，案主的抗議也逐漸減少。對于建筑中轉站的問題，也沒有進行反對，偶爾只是感慨一下，但沒有進行激烈的反對。

　　(二)結案原因：

　　案主的問題和要求順利解決。對于案主的老年癡呆問題，由于客觀原因，社工推遲進行介入。

　　(三)評估及建議

　　幫助Y某與施工單位進行溝通，達成合理協(xié)商結果。通過社工的介入，順利幫助案主解決的問題。同時也解決了相關部門的被迫終止施工的尷尬境地。

　　此次事件的出現(xiàn)，在一定程度和社區(qū)以及相關單位未及時告知有關。建議以后社區(qū)以及相關單位在進行改造工程等與居民生活有影響的活動前，提前與居民進行告知以及必要的情況說明和及時的澄清，一避免類似情況的再次發(fā)生。

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