2020年中級社工《工作實務(wù)》第二章考點：第一節(jié)接案

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一、接案階段社會工作者的主要任務(wù)

在接案階段，社會工作者的主要任務(wù)包括了解服務(wù)對象的求助過程、初步評估服務(wù)對象的問題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約。

(一)接案的重要性

接案工作的目的

(1)澄清社會工作者和服務(wù)對象雙方的期望和義務(wù)。

(2)激勵服務(wù)對象。

(3)促進和誘導(dǎo)服務(wù)對象的改變。

(4)促使服務(wù)對象積極參與改變的過程。接案過程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務(wù)對象轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H的服務(wù)對象，而且影響著服務(wù)對象在后續(xù)服務(wù)中與社會工作者的關(guān)系以及參與助人過程的積極性。

(5)為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。接案階段的早期印象會對社會工作者與服務(wù)對象今后工作中的互動產(chǎn)生影響。

(二)接案階段的主要任務(wù)

1.了解服務(wù)對象的來源(三種來源)

一般來說，服務(wù)對象通常有以下幾種來源：

(1)主動求助的。

(2)他人轉(zhuǎn)介的。

(3)由社會工作者主動接觸而成為服務(wù)對象的。

2.認定服務(wù)對象的類型

根據(jù)來源不同，可以將服務(wù)對象按尋求服務(wù)時的意愿分為幾種類型：自愿、非自愿和被強制接受服務(wù)的服務(wù)對象。

3.了解服務(wù)對象的求助過程

4.使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”

5.與服務(wù)對象初步建立專業(yè)關(guān)系

二、接案的步驟及核心技巧

(一)做好會談的準備并擬定初次面談提綱

1.資料準備

服務(wù)對象資料準備。(研讀資料;是否接受過服務(wù);是否有特殊事項;走訪社區(qū))

2.擬定會談提綱

在資料準備和了解服務(wù)對象來源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱。(內(nèi)容5項)

(二)會談

1. 會談時間、場所的安排(方便彼此、安靜私密、適當(dāng)?shù)臅劸嚯x等)

2. 會談的主要任務(wù)(界定服務(wù)對象的需要和問題;澄清角色期望和責(zé)任;激勵并幫助服務(wù)對象進入受助角色;促進和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變)

3. 會談的技巧(非常重要)

1)主動介紹自己。

2)溝通。(提供支持;減輕焦慮;協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決問題的正確看法;促成服務(wù)對象為解決問題而采取有效的行動)

3)傾聽。(表示出興趣，并且積極參與，有回應(yīng))

4. 會談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法

1)對象服務(wù)的相反與反應(yīng)有透徹的了解。

2)將自己與服務(wù)對象融合。

3)敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)。

4)向服務(wù)對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度。

5. 會談中面臨的問題和挑戰(zhàn)

1)留意服務(wù)對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行適當(dāng)處理;

2)中國人有困難時首先是向非正式的社會網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助;

3)時刻保持對服務(wù)對象的敏感度。

4)不要顯示權(quán)威性;要對分析的負面事件作為要解決的一個問題提出來。

(三)收集資料

(1)資料收集的內(nèi)容和范圍(人與環(huán)境兩個方面)

個人資料、身體情況、服務(wù)對象的特點與能力、服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。

(2)收集資料的方法及常用的記錄資料的方式

方法：詢問咨詢查閱檔案 進行家訪

管理式服務(wù)記錄;臨床式服務(wù)記錄;(摘要式記錄;過程記錄;問題取向記錄;觀察記敘性記錄)

(四)初步預(yù)估

初步預(yù)估的主要任務(wù)是再次界定并確認服務(wù)對象的問題。

正確預(yù)估服務(wù)對象的問題，需要把焦點集中在所需要的信息上。

(五)建立專業(yè)關(guān)系

1.社會工作的專業(yè)關(guān)系

2.社會工作專業(yè)關(guān)系對實務(wù)的意義

3.社會工作專業(yè)關(guān)系的特點

4.建立專業(yè)關(guān)系的五要素

5.建立專業(yè)關(guān)系的技巧(同感;誠懇;溫暖與尊重;積極主動)

(六)決定工作進程

1.終結(jié)服務(wù)

2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

3.進入下一個助人階段

(七)簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

可以是口頭的，也可以是書面的。主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

三、影響接案成功的因素

(一)不能建立關(guān)系的原因

1.期望不一致;

2.社工能力不足;

3.臨時事件和外部障礙;

4.服務(wù)對象不愿接受幫助;

5.社會文化因素

(二)避免過早終止關(guān)系的策略

1.增進彼此關(guān)系

2.訂立明確的接案指引

3.訂立初步協(xié)議

4.回應(yīng)服務(wù)對象的迫切需要

5.運用網(wǎng)絡(luò)資源

6.不斷給予鼓勵

四、接案應(yīng)注意的事項

(一)決定是否需要緊急介入;(自殺、性暴力、離家出走、虐待)

(二)權(quán)衡是否有能力處理問題;

(三)決定問題的優(yōu)先次序;

(四)保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機構(gòu)的工作范圍。

配套習(xí)題：

李某結(jié)束了強制戒毒回到社區(qū)，開始接受為期三年的社區(qū)戒毒康復(fù)服務(wù)。剛?cè)肼毜纳鐣ぷ髡咝⊥跖c李某進行了第一次接案面談。

小王說：“你好，我是社會工作者小王，我的任務(wù)是幫助你戒除毒癮，恢復(fù)正常生活，防止復(fù)吸的情況發(fā)生，督促完成社區(qū)矯正工作。”

李某看了一眼小王，低頭不語……

小王：“請問你有什么困難需要幫助嗎?我們社會工作者是專門幫助服務(wù)對象解決問題的。”

李某：“我沒有工作，經(jīng)濟困難，你們能解決嗎?”

小王：“可以啊，我可以幫你申請臨時性補助。”

李某：“我聽說其他的街道可以幫助就業(yè)，你也必須幫我解決。”

小王：“現(xiàn)在我已經(jīng)了解了你的服務(wù)需求，我會想辦法幫你解決的。”

李某：“那你快點啊，我等著你早點給我送來補助金，你也要盡快給我找到工作啊!”機構(gòu)督導(dǎo)老張看了小王與李某的第一次面談記錄后，及時對小王進行了個別督導(dǎo)。

問題：

1.分析小王“界定服務(wù)對象的需要和問題”的任務(wù)完成情況。

2.小王在與李某澄清角色期望和責(zé)任方面存在哪些問題?

參考答案：

1.小王“界定服務(wù)對象的需要和問題”的任務(wù)完成情況是：

(1)界定問題的入手點在于服務(wù)對象所關(guān)注的問題和存在的困惑。小王在與李某進行面談時，關(guān)注了服務(wù)對象李某所說的個人所遇到的基本生存條件問題，對服務(wù)對象期望達到的目標有了一定的認識。

(2)小王并沒有了解矯正對象李某尋求幫助的原因，不了解其生活中發(fā)生了什么，并未問詢矯正對象李某所面對的個人問題和社會問題。

(3)小王并沒有了解矯正對象李某對自己的看法。不清楚李某認為自己存在什么問題.以及問題的范圍、持續(xù)時間和程度。

(4)界定問題是社會工作者和服務(wù)對象不斷溝通信息的過程，是一個持續(xù)的過程，需要經(jīng)過雙方一系列的討論和磋商來形成對問題的共同看法。從本次面談來看，小王并沒有與矯正對象李某進行充分溝通和交流，雙方?jīng)]有一起探討出共同為之努力所希望改變的問題。可以說，小王并沒有很好地完成“界定服務(wù)對象的需要和問題”的任務(wù)。

2、小王在與李某澄清角色期望和責(zé)任方面存在以下問題：

(1)小王在面談中，并沒有明確雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，他只是表達了社會工作者對服務(wù)對象的期望，詢問了服務(wù)對象對社會工作者的角色期望，而忽視了社會工作者對自己角色的期望和服務(wù)對象對自己的角色期望，雙方并沒有相互交流各自的想法，小王也無法幫助服務(wù)對象勇敢面對自己的問題。

(2)會談的目的在于取得共識，作為“助人自助”的活動，小王并沒有盡到自己的職責(zé)，雙方并未進一步溝通雙方想法的差異與距離，也沒有經(jīng)過最后一次協(xié)商達成一致的看法。小王在矯正工作中并未引導(dǎo)矯正對象共同參與，一起制訂目標和計劃，取得共識，達成協(xié)議。

(3)小王沒有發(fā)掘服務(wù)對象的潛能與優(yōu)勢，會談過程中處于被動局面，與服務(wù)對象沒能建立專業(yè)關(guān)系，信任感建立不充分。可見小王并沒有達到社會工作的目標。

本題考查社會實務(wù)通用過程中的接案。會談是接案的必經(jīng)階段，是社會工作者與服務(wù)對象之間的一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程?？忌鷳?yīng)準確掌握會談的具體任務(wù)和注意事項，才能合理界定服務(wù)對象的需要和問題，從而順利建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系。

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