社工備考：社區(qū)長者探訪技巧

社區(qū)探訪(家訪)就是了解老人問題或需求的最直接方式，也是工作員在社區(qū)工作的一項重要工作內(nèi)容，而社區(qū)探訪也有必須要遵從的原則，以及怎么才能有效的從探訪中獲取所需的信息，技巧的運(yùn)用很重要，以下將就社區(qū)長者探訪的技巧作闡釋。

隨著老年群體的日益龐大，老人問題已成為各國社會政策和社會工作所要面對的一個重要問題。而社工在服務(wù)的過程中獲取大量信息表明，老人的需求是多方位的，那怎么全面了解到老人的需求，怎么為老人制定有針對性的服務(wù)方案，以什么為依據(jù)來滿足老人的訴求?怎么才能提供滿足老人需要的服務(wù)內(nèi)容呢?那么了解老人存在的問題或需求就顯得極其重要，社區(qū)探訪(家訪)就是了解老人問題或需求的最直接方式，也是工作員在社區(qū)工作的一項重要工作內(nèi)容，而社區(qū)探訪也有必須要遵從的原則，以及怎么才能有效的從探訪中獲取所需的信息，技巧的運(yùn)用很重要，以下將就社區(qū)長者探訪的技巧作闡釋。

一、長者探訪原則

(一)從價值觀上尊敬并接受老人，只有從觀念上去接納并尊敬老人，相信長者有能力改變自己的生活，我們才會有信心幫助老人，使他們有一個幸福的晚年;

(二)建立相互信賴的關(guān)系，能否與老人建立起相互信賴的關(guān)系，是老人工作能否順利開展的保證;

(三)有耐心、多鼓勵，切忌不符合實際的奉承和過分的夸獎，以免讓老人感覺是在敷衍。

二、探訪前準(zhǔn)備

1、基本信息的準(zhǔn)備：認(rèn)識和初步了解被訪對象個人的基本資料、居住情況等。工作員可通過查閱社區(qū)老人信息檔案，向社區(qū)工作人員、同工、老人了解被訪對象的基本信息、居住地址等，初步掌握被訪對象信息便于探訪工作的開展。

2、知識上的準(zhǔn)備：一般個體在進(jìn)入60周歲之后各種生理功能及人體的神經(jīng)、消化、泌尿、循環(huán)、呼吸、免疫和骨骼等系統(tǒng)都將發(fā)生不同程度的退行性變化，這將引起身心的一系變化，使老年人的心理具有特殊狀態(tài)，同時老年人社會角色的改變，也必然引起其特有的心理變化。所以在探訪前要了解老人生理、心理、社會特征、常發(fā)疾病知識、經(jīng)歷的生活事件等，為探訪做好知識上的準(zhǔn)備。

3、技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、撫慰技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時間分配等。

4、探訪前電話預(yù)約：電話預(yù)約應(yīng)選擇合適的時間，避開老人休息時間。接通電話后要自報家門、告知目的、預(yù)約時間、確定住址等。

三、探訪中，要恰當(dāng)運(yùn)用語言溝通和非語言技巧

探訪過程就是人與人的溝通過程，所以掌握必備的溝通技巧非常重要。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通固然重要，但同時也不能忽視表情、身體、手勢等非語言技巧的表達(dá)和運(yùn)用。

1、運(yùn)用好語言：這包括以下幾個方面的要求：

第一，針對不同層次的老人，把控好自己的說話語速，尤其是對于特殊的老人，要盡量放慢語速;

第二，把話說得清楚，讓老人明白所要傳達(dá)的信息;

第三，把話說得恰當(dāng)，說話須符合特定的身份和場合;

第四，把話說得巧妙，說話要委婉，讓人容易接受。

2、巧妙使用非語言技巧：即身體語言，身體語言包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作等。工作員可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w語言向探訪對象表達(dá)自己對對方的尊重、接納、關(guān)心和鼓勵和支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。

四、傾談時應(yīng)注意事項

1、探訪交談時間控制在30分鐘為宜，不宜過長或過短;

2、留意老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便及時處理;

3、不要移動家居物品及翻閱其私人特品;

4、若長者邀請工作員進(jìn)食，應(yīng)盡量婉拒;

5、不可涉及金錢來往，不能接受長者利是或禮特或向長者推銷產(chǎn)品;

6、不可隨便做出承諾，即使是能力范圍內(nèi)的也不宜當(dāng)場承諾;

7、保障個人隱私，談話內(nèi)容必須保密，不可隨便向其他人討論。

五、不同長者現(xiàn)象，不同應(yīng)對技巧

當(dāng)面對以下情況,工作員應(yīng)對技巧

不喜歡聊天——找對方感興趣的話題，若不愿意不要勉強(qiáng)

不擅長說話——找話題引導(dǎo)對方說話，讓其感受到誠意

有語言障礙——通過口型、動作，個別音節(jié)盡量揣摩長者的意思，把自己猜的說出來，如果實在猜不懂也可做一些(是啊、哦)的回應(yīng)

有聽力障礙——多用身體語言表達(dá)意思，盡量坐到長者的旁邊，讓其聽得清楚

視力不好——打招呼時不要離長者太遠(yuǎn)

行動不便——注意扶好長者，讓長者安坐交談

抱怨——給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不能讓長者一直抱怨下去，找機(jī)會岔開引入正面話題

不合作或有攻擊性行為——最好不要進(jìn)入屋內(nèi)，并確保周邊有人相伴

有不合理的要求——禮貌拒絕

身體不適/情緒有波動——應(yīng)保持冷靜，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位

六、探訪結(jié)束前，及時做好探訪記錄及反思

1、感謝被訪對象接受探訪及分享;

2、與被訪對象分享你探訪后的感覺和收獲;

3、贊賞和鼓勵被訪對象;

4、留下機(jī)構(gòu)或中心的單張以及聯(lián)系電話，以便對方有需要可聯(lián)系。

七、探訪結(jié)束后，要及時做好記錄及反思工作

工作員探訪完老人，探訪工作并不算完結(jié)，還需要及時做好探訪記錄及反思跟進(jìn)工作，這項工作才是工作員探訪工作價值和目的的體現(xiàn)。探訪記錄包括探訪對像的個人信息、家庭成員情況、居住情況等基本信息以及交談的內(nèi)容、老人健康狀況、休閑安排、老人存在的困難和需要等。此外，工作員要及時對探訪進(jìn)行反思，反思某些問題的原因、可提供的服務(wù)、是否可開個案等等。對需要跟進(jìn)的老人還需要做好跟進(jìn)安排和記錄。工作員定期對所做的探訪記錄進(jìn)行匯總分析，發(fā)掘社區(qū)老人存有的共性服務(wù)需求有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足老人的需要。

作者：深圳市光明新區(qū)壹家親社工服務(wù)中心 許燕華

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