社會工作實(shí)務(wù)技巧：優(yōu)撫對象政策咨詢的類型及介入方式

優(yōu)撫政策與優(yōu)撫對象切身利益息息相關(guān)，是大部分優(yōu)撫對象密切關(guān)注的內(nèi)容，優(yōu)撫政策的咨詢及鏈接服務(wù)也因此成了優(yōu)撫社工的重要服務(wù)內(nèi)容。在實(shí)際服務(wù)中，筆者發(fā)現(xiàn)來訪的有些服務(wù)對象雖然提出的是政策咨詢需求，但簡單的政策解釋往往并不能有效處理他的問題，也就是說，政策信息的獲取有時并非服務(wù)對象的真正需求。筆者在廣東省第二榮軍醫(yī)院從事了多年的優(yōu)撫社會工作，本文結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)對象的來訪目的與真正需求，將政策咨詢服務(wù)的來訪者分為四種類型，即宣泄型、求解型、建言型和關(guān)注型，服務(wù)對象的求助目的不同，社工的介入方式也有所不同。

宣泄型

不少主動求助的服務(wù)對象向社工提出咨詢優(yōu)撫政策的疑問，但在交談中，服務(wù)對象的話題與焦點(diǎn)往往會轉(zhuǎn)移到個人情感的宣泄上，當(dāng)其個人情緒得到妥善處理后，服務(wù)也就完成了大部分。在此過程中，服務(wù)對象所宣泄的情感多種多樣，主要有三類：一是緬懷性情感，重溫軍旅生涯或難忘的往事，分享當(dāng)中的體會，希望獲得肯定與認(rèn)可。二是現(xiàn)實(shí)性情感，講述當(dāng)下的生活境遇及個人的應(yīng)對方式，分享個人的生活態(tài)度。三是投訴性情感，主要是對于優(yōu)撫政策的制定或?qū)嵤﹫?zhí)行的不滿，宣泄憤怒、委屈等情緒。

宣泄型服務(wù)對象在與優(yōu)撫身份相關(guān)經(jīng)歷的事件上持有各種情感，有效疏導(dǎo)此類服務(wù)對象的情緒是關(guān)鍵。社工在介入過程中應(yīng)充分發(fā)揮支持者的角色，多使用傾聽、同理的專業(yè)技巧，幫助服務(wù)對象排解負(fù)面情緒，同時努力挖掘其優(yōu)勢，增強(qiáng)其正面情緒，提升其信心。待服務(wù)對象的心情變得平和后，社工再結(jié)合其客觀實(shí)際鏈接政策資源。

求解型

此類型服務(wù)對象有強(qiáng)烈的問題意識，在生活上曾經(jīng)遇到或正在遭遇困難、挫折，有明確的求助需要，并希望通過政策幫助得以脫離困境。因面臨生活的不容易，個別服務(wù)對象在表達(dá)需求時難免會夾雜著情感宣泄，社工需要多重處理。

在介入方式上，此類來訪對象期盼獲得政策上的釋疑或直接幫助，因此鏈接對應(yīng)的政策文件以及相應(yīng)的解釋說明是關(guān)鍵。為了精準(zhǔn)地匹配政策資源，做好甄別評估工作非常重要。首先要了解服務(wù)對象的基本情況，例如優(yōu)撫對象的身份屬性、主要困難、期望改善的方向等。其次，重視服務(wù)對象曾經(jīng)的自助或求助經(jīng)歷，例如查找政策資訊、咨詢政府部門、上訪等，這些經(jīng)歷將會影響服務(wù)對象現(xiàn)在對問題的處理態(tài)度。對于有情緒者，社工在提供政策咨詢解釋前需協(xié)助其處理好情緒，然后才能有效進(jìn)入政策的理性學(xué)習(xí)。

建言型

此類服務(wù)對象重視群體權(quán)益，關(guān)注優(yōu)撫政策的發(fā)展，對社會問題或政策內(nèi)容有一定的認(rèn)識和個人見解，期望通過社工的倡導(dǎo)者角色有效地傳達(dá)聲音，推動政策的發(fā)展，進(jìn)一步提高優(yōu)撫對象群體的生活質(zhì)量。

此類服務(wù)對象主動學(xué)習(xí)和關(guān)注政策的意識強(qiáng)，有表達(dá)性需求，社工需專注聆聽對方的建議和想法，認(rèn)真做好記錄，對其積極關(guān)注、思考社會問題的行為給予肯定。另外，社工需要明確自身的工作職責(zé)與定位，并讓服務(wù)對象清楚知道建議收集后的處理方式，社工也可提供更多的渠道和平臺讓服務(wù)對象發(fā)聲。該類服務(wù)對象對政策有一定的基礎(chǔ)認(rèn)識，社工在收集其建議時，需要辨別服務(wù)對象獲取政策資訊渠道的權(quán)威性以及政策內(nèi)容的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)其有理解錯誤時，社工需及時提出并做好解釋說明。

關(guān)注型

此類服務(wù)對象以政策咨詢?yōu)樵掝}與社工展開交談，表達(dá)對優(yōu)撫政策的疑問或好奇，但對于政策的解釋說明并不關(guān)注，與社工建立友好關(guān)系，獲得社工的關(guān)注方為其求助的目的。

此類服務(wù)對象帶著疑問到訪，社工首先要就其疑問認(rèn)真做出回應(yīng)，同時主動關(guān)心其綜合狀況，挖掘其潛在需求，主動提供適切的服務(wù)信息，鼓勵服務(wù)對象參與體驗(yàn)。

本文來源：中國社會工作雜志 羅瑞珍原創(chuàng)

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