2018上半年二級人力資源管理師要點:關(guān)鍵績效指標(biāo)

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第三單元　關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)，掌握關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本概念、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法，以及提取關(guān)鍵績效指標(biāo)法的實施步驟和要求。

知識要求

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義

關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱KPI，即英文Key PerformanCeIndiCator的縮寫。作為一個相對獨立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。

建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下幾點意義。

1.使KPI體系不僅成為激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

【例題2.4.7】戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPl體系的意義體現(xiàn)在(　　)。(2012年11月二級真題)

A.具有戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用

B.是企業(yè)實施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具

C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志

D.能夠調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性

E.是激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制

【答案】ABCDE

二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的

從企業(yè)績效管理系統(tǒng)設(shè)計與運行的要求來看，除了要正確地回答誰是考評者與被考評者，用什么樣的方法考評，如何對組織和員工個人進行考評等幾個基本問題之外，還有一個非常重要的需要面對和解決的實際問題：考評什么，即采用什么樣的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對員工的績效進行考評。為了滿足企業(yè)績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且它應(yīng)當(dāng)具有以下幾個基本特點。

1.能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值。

2.采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻率。

3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出，即增值指標(biāo)的權(quán)重。

4.能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進行對比分析。

三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則

(一)整體性

關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有整體性，它應(yīng)當(dāng)是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

(二)增值性

關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有增值性，它作為一個完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)�公司整體價值和業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生重要的影響，使組織目標(biāo)不斷增值。

(三)可測性

KPl指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測性，不但各個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性。

(四)可控性

KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可控性，KPI體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不但應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi)，而且指標(biāo)的先進與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。

(五)關(guān)聯(lián)性

KPl指標(biāo)之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。

【例題2.4.8】KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測性，也就是說(　　)。(2013年5月二級真題)

A.指標(biāo)要易于獲取

B.數(shù)據(jù)資料要準(zhǔn)確可靠

C.數(shù)據(jù)資料要體現(xiàn)增值性

D.各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要有明確的界定

E.各指標(biāo)要有簡便易行的計算方法

【答案】ABDE

能力要求

一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法

(一)目標(biāo)分解法

目標(biāo)分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。

1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)。

2.進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析。

3.各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

(二)關(guān)鍵分析法

關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

(三)標(biāo)桿基準(zhǔn)法

標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因。在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。

【例題2.4.9】在KPl指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，不可以選擇的參照企業(yè)是(　　)。(2013年5月二級真題)

A.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)

B.世界500強企業(yè)

C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)

D.中國500強企業(yè)

【答案】C

二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務(wù)對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類�？蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關(guān)系圖，不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出，全面掌握為每個客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項目和構(gòu)成，還可以根據(jù)績效考評的要求，分析內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，從而設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進而對績效指標(biāo)進行評估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務(wù)意識;其次，能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目�？蛻絷P(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團隊的工作產(chǎn)出評估，也可以用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。

【例題2.4.10】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI，能夠(　　)。(2013年5月二級真題)

A.分析客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)

B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶

C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出

D.了解企業(yè)的市場占有率

E.設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)來衡量團隊或個人績效

【答案】ACE

(二)提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)

在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結(jié)合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標(biāo)必須是具體的;M代表的是Measurable，其含義是指績效指標(biāo)必須是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含義是指績效指標(biāo)必須是可以達到的、可實現(xiàn)的;R代表的是Relevant，其含義是指績效指標(biāo)是要與目標(biāo)具有較高的相關(guān)性;T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標(biāo)必須是有時限的，即應(yīng)具有明確的截止期限。

(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

一般來說，考評指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，而考評標(biāo)準(zhǔn)則是指各個考評指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達到什么樣的水平。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進的標(biāo)準(zhǔn)水平;平均的標(biāo)準(zhǔn)水平;基本的標(biāo)準(zhǔn)水平。(四)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

2.多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

3.關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。

4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性;

5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

(五)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查，以進一步對關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進行補充、修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性。

【例題2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作產(chǎn)出;②審核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn);③修改和完善;④設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn);⑤提取和設(shè)定績效考評指標(biāo)。排序正確的是(　　)。(2011年5月二級真題)

A.①④③⑤②

B.①⑤②③④

C.①④②⑤③

D.①⑤④②③

【答案】D

三、設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法

在表2.4.1中列出了設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見的問題及解決這些問題的方法。

表2-4-1設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見問題及解決方法

(2013年5月二級真題)

A.設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系

B.比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率

C.刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項目

D.合并同類項，將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別

【答案】A

【解析】A項是在解決“績效指標(biāo)不夠全面”的問題時所采用的方法。