2018年5月二級人力資源專業(yè)能力考點:關鍵績效指標的設計與應用學習目標

　　【摘要】環(huán)球網校人力資源管理師頻道為您提供"2018年5月二級人力資源專業(yè)能力考點:關鍵績效指標的設計與應用學習目標”，請人力資源管理師考生認真閱讀下文。

　　編輯推薦:各省市2017年下半年人力資源管理師成績查詢時間/查詢入口匯總

　　第三單元　關鍵績效指標的設計與應用學習目標

　　通過學習，掌握關鍵績效指標的基本概念、選擇關鍵績效指標的原則，提取和設定關鍵績效指標的方法，以及提取關鍵績效指標法的實施步驟和要求。

　　知識要求

　　一、關鍵績效指標的定義

　　關鍵績效指標簡稱KPI，即英文Key PerformanCeIndiCator的縮寫。作為一個相對獨立的術語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。

　　建立戰(zhàn)略導向的KPI體系具有以下幾點意義。

　　1.使KPI體系不僅成為激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導向的牽引作用。

　　2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標相結合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

　　3.徹底轉變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導向的KPI體系更加強調對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　【例題2.4.7】戰(zhàn)略導向的KPl體系的意義體現(xiàn)在(　　)。(2012年11月二級真題)

　　A.具有戰(zhàn)略導向的牽引作用

　　B.是企業(yè)實施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具

　　C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志

　　D.能夠調動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性

　　E.是激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制

　　【答案】ABCDE

　　二、設定關鍵績效指標的目的

　　從企業(yè)績效管理系統(tǒng)設計與運行的要求來看，除了要正確地回答誰是考評者與被考評者，用什么樣的方法考評，如何對組織和員工個人進行考評等幾個基本問題之外，還有一個非常重要的需要面對和解決的實際問題：考評什么，即采用什么樣的指標和標準對員工的績效進行考評。為了滿足企業(yè)績效管理的科學性、可行性、可靠性和準確性的要求，無論對于團隊的績效還是個人的績效，都需要構建一個完整的關鍵績效指標和標準體系，并且它應當具有以下幾個基本特點。

　　1.能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產出，即所創(chuàng)造的價值。

　　2.采用關鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。

　　3.明確界定關鍵性工作產出，即增值指標的權重。

　　4.能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關鍵績效指標標準之間進行對比分析。

　　三、選擇關鍵績效指標的原則

　　(一)整體性

　　關鍵績效指標必須具有整體性，它應當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。

　　(二)增值性

　　關鍵績效指標標準體系必須具有增值性，它作為一個完整的指標和標準體系，應當對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠對公司整體價值和業(yè)務重點產生重要的影響，使組織目標不斷增值。

　　(三)可測性

　　KPl指標標準體系必須具有可測性，不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關數(shù)據資料的可靠性、公正性和準確性。

　　(四)可控性

　　KPI指標標準體系必須具有可控性，KPI體系的結構和內容，不但應當在相關崗位人員可以控制范圍之內，而且指標的先進與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應當限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。

　　(五)關聯(lián)性

　　KPl指標之間必須具有一定的關聯(lián)性。

　　【例題2.4.8】KPI指標標準體系必須具有可測性，也就是說(　　)。(2013年5月二級真題)

　　A.指標要易于獲取

　　B.數(shù)據資料要準確可靠

　　C.數(shù)據資料要體現(xiàn)增值性

　　D.各指標標準要有明確的界定

　　E.各指標要有簡便易行的計算方法

　　【答案】ABDE

　　能力要求

　　一、提取關鍵績效指標的方法

　　(一)目標分解法

　　目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。

　　1.確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。

　　2.進行業(yè)務價值樹的決策分析。

　　3.各項業(yè)務關鍵驅動因素分析。

　　(二)關鍵分析法

　　關鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關鍵點，弄清到底是什么原因導致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

　　(三)標桿基準法

　　標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵績效行為與那些在行業(yè)中領先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成原因。在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領先的最佳企業(yè);二是居于國內領先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領先地位的頂尖企業(yè)。

　　【例題2.4.9】在KPl指標和指標值的設定上，不可以選擇的參照企業(yè)是(　　)。(2013年5月二級真題)

　　A.本行業(yè)領先的最佳企業(yè)

　　B.世界500強企業(yè)

　　C.行業(yè)內中等水平的企業(yè)

　　D.中國500強企業(yè)

　　【答案】C

　　二、提取關鍵績效指標的程序和步驟

　　(一)利用客戶關系圖分析工作產出

　　在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產出都會涉及一個或多個服務對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內部客戶和外部客戶兩類。客戶關系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內部和外部客戶的工作產出。通過繪制客戶關系圖，不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內外客戶提供了工作產出，全面掌握為每個客戶所提供的工作產出的具體項目和構成，還可以根據績效考評的要求，分析內外客戶對這些工作產出的滿意度標準，從而設定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產出，進而對績效指標進行評估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產出的方式將個體或團隊的績效與組織內外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務意識;其次，能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。客戶關系分析圖法的應用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務部門，也可以用于各部門內部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團隊的工作產出評估，也可以用于員工個人的工作產出分析。

　　【例題2.4.10】利用客戶關系圖來提取KPI，能夠(　　)。(2013年5月二級真題)

　　A.分析客戶的滿意度標準

　　B.了解企業(yè)的內外客戶

　　C.掌握為客戶所提供的具體產出

　　D.了解企業(yè)的市場占有率

　　E.設定考評標準來衡量團隊或個人績效

　　【答案】ACE

　　(二)提取和設定績效考評的指標

　　在確定了團隊或個體的工作產出，并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后，應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標必須是具體的;M代表的是Measurable，其含義是指績效指標必須是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現(xiàn)的;R代表的是Relevant，其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關性;T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標必須是有時限的，即應具有明確的截止期限。

　　(三)根據提取的關鍵指標設定考評標準

　　一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應當達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分：先進的標準水平;平均的標準水平;基本的標準水平。(四)審核關鍵績效指標和標準

　　1.工作產出是否為最終產品。

　　2.多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。

　　3.關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。

　　4.關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性;

　　5.關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。

　　(五)修改和完善關鍵績效指標和標準

　　關鍵績效指標和考評標準初步設定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調查，以進一步對關鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。

　　【例題2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作產出;②審核指標和標準;③修改和完善;④設定考評標準;⑤提取和設定績效考評指標。排序正確的是(　　)。(2011年5月二級真題)

　　A.①④③⑤②

　　B.①⑤②③④

　　C.①④②⑤③

　　D.①⑤④②③

　　【答案】D

　　三、設定KPI時常見的問題與解決方法

　　在表2.4.1中列出了設定關鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。

　　表2-4-1設定關鍵績效指標常見問題及解決方法

　　(2013年5月二級真題)

　　A.設置更為全面的指標體系

　　B.比較產出結果對組織的貢獻率

　　C.刪除與工作目標不符合的產出項目

　　D.合并同類項，將增值貢獻率的產出歸到一個更高的類別

　　【答案】A

　　【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。

　　環(huán)球網校友情提示：人力資源管理師論壇，將有更多人力資源管理師考友與您一起交流考試信息。

　　編輯推薦：

　　2017年下半年人力資源管理師考試各地代報名時間

　　2017年上半年各地人力資源管理師成績查詢入口

　　人力資源管理師頻道首頁|環(huán)球網校人力資源管理師考試論壇