2019年系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)之CRM概念的要點(diǎn)

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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)：CRM概念的要點(diǎn)(客戶)

CRM中的C代表的含義是客戶，是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)所面對(duì)的對(duì)象，既包括去商場(chǎng)購(gòu)物而最終獲取企業(yè)產(chǎn)品的常規(guī)意義上的那類(lèi)顧客，也包括了很多企業(yè)級(jí)的客戶、分銷(xiāo)商和相關(guān)事業(yè)單位等?？蛻舭凑詹煌臉?biāo)準(zhǔn)可以劃分成為不同的類(lèi)型。

按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶劃分成為現(xiàn)有客戶和潛在客戶?，F(xiàn)有客戶主要包括過(guò)去曾經(jīng)或者現(xiàn)在正在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的群體;而潛在客戶的范圍異常廣大，包括目前還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但是很有可能在今后購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或者組織。

按照客戶與企業(yè)合作時(shí)問(wèn)的長(zhǎng)短，可以把客戶分為新客戶和老客戶。前者可能剛剛開(kāi)始接觸到這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)文化等;而后者則已經(jīng)與該企業(yè)建立起了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品線和服務(wù)特征深有了解。

CRM的核心，就是企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到目前所擁有的客戶群體中，哪一種個(gè)人或者組織最有可能為本企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，這部分是最有希望的客戶;同時(shí)還必須清楚地認(rèn)識(shí)到哪些客戶很有可能流失而成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。在分清楚了客戶群體的不同之后，本企業(yè)可以對(duì)他們采取不同的關(guān)系管理手段，以達(dá)到最好的管理效果?？偟膩?lái)說(shuō)，獲得一個(gè)新客戶比留住個(gè)老客戶需要更高的成本;客戶離開(kāi)以后希望通過(guò)某種手段將他們?cè)俣任^(guò)來(lái)比一開(kāi)始就留給他們一個(gè)好印象需要更多的成本;將企業(yè)的新產(chǎn)品推銷(xiāo)給新的客戶比推銷(xiāo)給老的客戶需要更多的成本。從這些事實(shí)可以看出，有些客戶對(duì)本企業(yè)而言是利益攸關(guān)的，有些則不然。為了使得企業(yè)能夠降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、減少由于客戶離去和無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)策略而產(chǎn)生的浪費(fèi)，從而獲得最大利潤(rùn)，科學(xué)的客戶關(guān)系管理方法顯得迫在眉睫。為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，客戶信息成了首要條件。

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