成都市公立醫(yī)院把服務(wù)流程再造深化改革
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在公立醫(yī)院改革過(guò)程中，成都市屬公立醫(yī)院把服務(wù)流程再造作為深化改革的切入點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，明顯縮短了患者就醫(yī)時(shí)間，降低了診療費(fèi)用，有效提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理效率。
在公立醫(yī)院改革過(guò)程中，四川省成都市級(jí)公立醫(yī)院以效率提升為突破口，把優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)流程再造作為切入點(diǎn)，全力縮短患者就診時(shí)間，降低診療費(fèi)用，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，一定程度上緩解了群眾看病難、看病貴問(wèn)題。
減少“多余”環(huán)節(jié)
在傳統(tǒng)的服務(wù)流程中，患者就診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因是存在重復(fù)、多余的環(huán)節(jié)，要提升效率必須去除這些環(huán)節(jié)。如患者到醫(yī)院就診，掛號(hào)、檢查、劃價(jià)、取藥要反復(fù)排隊(duì)，取化驗(yàn)單要原地等候或再次到醫(yī)院領(lǐng)取等。為縮短患者就醫(yī)時(shí)間，成都市二醫(yī)院推出“誠(chéng)信預(yù)付制”辦法，讓患者在就診前，將醫(yī)?？ㄗ鳛檎\(chéng)信憑證抵押在醫(yī)院繳費(fèi)處，待全部就診程序完成后，一次性繳清所有的診療費(fèi)用。
為患者能盡快取到化驗(yàn)單，該院還推出了“檢驗(yàn)單自助領(lǐng)取”服務(wù)。每個(gè)患者檢驗(yàn)后即得到一張二維條碼，到自助取單機(jī)上即可領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)不能當(dāng)天取到檢驗(yàn)單的患者，醫(yī)院采取郵寄化驗(yàn)單，或通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信等方式發(fā)送給患者，讓患者享受到“零等待”。
在后勤服務(wù)環(huán)節(jié)，成都市各醫(yī)院均取消了護(hù)理人員自行領(lǐng)取所需物品的環(huán)節(jié)，成立后勤配送中心，改醫(yī)療用品“上領(lǐng)上取”為“下送下收”，把時(shí)間還給護(hù)士，更多地服務(wù)于患者。
合并“關(guān)聯(lián)”步驟
傳統(tǒng)的醫(yī)院流程中存在著許多醫(yī)療服務(wù)“串聯(lián)”的環(huán)節(jié)，不僅使患者就醫(yī)費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢，還浪費(fèi)醫(yī)院的資源。在改革過(guò)程中，成都市各公立醫(yī)院根據(jù)自身的實(shí)際，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面的分析，對(duì)相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)環(huán)節(jié)全部予以合并，變“串聯(lián)”流程為“并聯(lián)”，整體提高了服務(wù)效率。
以往，同時(shí)患有高血壓和糖尿病患者，就醫(yī)時(shí)要先掛號(hào)到心血管科就診，再掛號(hào)到內(nèi)分泌科就診，患者的抱怨很多?，F(xiàn)在，成都市三醫(yī)院推出了“聯(lián)合老師門診”，凡患有多種疾病的患者就醫(yī)，只需在聯(lián)合門診掛一個(gè)號(hào)，就有相關(guān)學(xué)科的老師一同為其會(huì)診，全面制訂治療方案，使患者一次就解決以往需要多次就醫(yī)才能解決的問(wèn)題。
為解決患者取藥、辦理出入院及各種醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)須往返多次的問(wèn)題，市一醫(yī)院推出中、西藥藥房合并進(jìn)行劃價(jià)、取藥，并把醫(yī)院的入院處與出院結(jié)賬處合并成一個(gè)“入出院處”，與醫(yī)保辦一并集中到住院大廳進(jìn)行辦公，為患者提供入院、出院及醫(yī)保手續(xù)辦理“一站式”服務(wù)，大大方便了患者，提高了服務(wù)效率。
優(yōu)化“必需”流程
醫(yī)院管理質(zhì)量的提升，很大程度上源于細(xì)節(jié)的不斷改進(jìn)。成都市的公立醫(yī)院在流程改造過(guò)程中，除了減少、合并重復(fù)多余的環(huán)節(jié)外，對(duì)患者就醫(yī)必需的服務(wù)流程，通過(guò)精細(xì)化管理手段，不斷進(jìn)行優(yōu)化，降低患者就醫(yī)成本。
在就醫(yī)掛號(hào)環(huán)節(jié)，成都市各醫(yī)院都推出了電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并對(duì)掛號(hào)窗口實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，確保患者掛號(hào)排隊(duì)不超過(guò)10分鐘。
在優(yōu)化診療環(huán)節(jié)方面，市二醫(yī)院將原有的老師門診定位于“保時(shí)保質(zhì)”老師服務(wù)，規(guī)定心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科等科室初診患者就診時(shí)間不得少于8分鐘。在試點(diǎn)的老師門診中，醫(yī)院全部安排高年資、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老師坐診，并采用計(jì)時(shí)器進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確保每個(gè)初診患者就診不少于規(guī)定的時(shí)間。
為提升急救的能力，市三醫(yī)院調(diào)整急診科室的布局，將患者就診各環(huán)節(jié)的距離控制在20步之內(nèi)，加強(qiáng)了急救中的協(xié)同效率。為方便患者，該院將位于不同地點(diǎn)、分屬不同部門的科研試驗(yàn)室、放免室、檢驗(yàn)科等全部整合到一起，由臨床檢驗(yàn)部統(tǒng)一進(jìn)行管理，各種檢驗(yàn)均在同一地點(diǎn)抽取樣本，大大方便了患者。
為節(jié)省患者用藥的費(fèi)用，市三醫(yī)院將大包裝藥品拆零銷售，醫(yī)生根據(jù)患者病情可縮減或增加用藥量，牙周炎患者如只需要半盒青霉素v鉀，哮喘病患者只需五分之二盒甲潑尼龍片，醫(yī)院都予以滿足。這一服務(wù)減少了患者的藥費(fèi)支出，也減少了藥品的無(wú)端浪費(fèi)。
隨著新技術(shù)、新項(xiàng)目的快速涌現(xiàn)，成都市二醫(yī)院，一方面積極試行臨床路徑管理，另一方面將降低患者就醫(yī)成本，作為選擇臨床適宜新技術(shù)的重要依據(jù)，并嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，否則就不予引進(jìn)、不予推廣。患者對(duì)該院開(kāi)展的新項(xiàng)目或新技術(shù)非常放心，如醫(yī)院疼痛門診引進(jìn)“臭氧消融術(shù)”治療椎間盤突出癥，使患者手術(shù)住院時(shí)間從7～14天縮短為4～6天，費(fèi)用從1萬(wàn)～2萬(wàn)元降低至6000~7000元。
延伸“前后”服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)流程再造不只做減法，還需做加法，把缺失的環(huán)節(jié)補(bǔ)上。為了更好地服務(wù)患者，成都市公立醫(yī)院主動(dòng)將服務(wù)環(huán)節(jié)向前和向后延伸。
在向前延伸服務(wù)的方面，市兒童醫(yī)院推出就醫(yī)分診服務(wù)。在患兒就醫(yī)掛號(hào)前，先由護(hù)士根據(jù)患兒的病情指導(dǎo)家長(zhǎng)掛對(duì)應(yīng)的?？铺?hào)，而不用直接去普通掛號(hào)窗口排隊(duì)。
在向后延伸服務(wù)方面，成都市各醫(yī)院不斷完善患者投訴管理機(jī)制，及時(shí)有效處理患者投訴和醫(yī)療糾紛;采用意見(jiàn)薄、座談會(huì)、院長(zhǎng)信箱、問(wèn)卷調(diào)查等方式，征求患者意見(jiàn)，開(kāi)展“問(wèn)需服務(wù)”;通過(guò)關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)、平衡記分卡等形式，把患者滿意度評(píng)價(jià)納入績(jī)效考核中，直接與醫(yī)護(hù)人員的薪酬掛鉤。
除此之外，各醫(yī)院根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)，推出多種形式的向后延伸服務(wù)。如成都市二醫(yī)院開(kāi)設(shè)免費(fèi)的藥師咨詢門診，指導(dǎo)患者科學(xué)、合理地用藥;成都市慢性病醫(yī)院派出醫(yī)護(hù)人員，深入社區(qū)為慢性病患者建立“健康檔案”，定時(shí)打電話提醒患者注意規(guī)范用藥，堅(jiān)持進(jìn)行康復(fù)及鍛煉等。
醫(yī)院服務(wù)流程的改造，給成都市公立醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年7月，成都市公立醫(yī)院的門急診人次就同比增加了12.93%;人均次就診費(fèi)用同比降低了14.2%;門診病人藥品支出同比下降25.11%;醫(yī)院業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)25.95%，其中收支結(jié)余同比增長(zhǎng)60.23%。
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