江蘇省高等教育自學(xué)考試銷售管理學(xué)考試大綱及章節(jié)目錄

江蘇省高等教育自學(xué)考試銷售管理學(xué)考試大綱及章節(jié)目錄

10492銷售管理學(xué)

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)編(2017年)

江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室

一、課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求

(一)課程性質(zhì)和特點(diǎn)

《銷售管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)課，是一門建立在管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論基礎(chǔ)之上的理實(shí)一體課程，為培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的銷售管理人才服務(wù)。該課程從銷售管理者的角度，介紹企業(yè)銷售管理所涉及的主要理論與實(shí)務(wù)，是集理論性與實(shí)踐性為一體的專業(yè)課程。該課程解決銷售管理者在銷售管理工作中的知識(shí)儲(chǔ)備和技能操作問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。

本課程知識(shí)點(diǎn)較多，原理的理解有一定難度。為此，需要掌握關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和管理學(xué)的一些基礎(chǔ)理論并結(jié)合實(shí)際才能較好地理解和掌握。

(二)本課程的基本要求

1.掌握銷售計(jì)劃的制定、銷售預(yù)測(cè)的方法和過(guò)程、銷售定額的類型和分配、銷售預(yù)算的編制過(guò)程和方法，銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)、開發(fā)、時(shí)間管理和費(fèi)用管理，渠道模式的選擇、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和渠道整合，促銷溝通的方式和決策。

2.掌握客戶關(guān)系管理原理、系統(tǒng)構(gòu)成，掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理，掌握企業(yè)信用管理的理論、客戶資訊確定、信用政策制定和應(yīng)收賬款管理，掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理和客戶投訴管理，掌握重點(diǎn)客戶的識(shí)別、類型及管理過(guò)程。

3.理解銷售人員的地位和職責(zé)，認(rèn)識(shí)營(yíng)銷職業(yè)道德，掌握銷售組織的建立和銷售活動(dòng)分析，理解銷售人員的招聘途徑、甄選程序、培訓(xùn)方法，掌握銷售人員吉利的一般原理、銷售競(jìng)賽激勵(lì)方式和激勵(lì)士氣的方法，掌握銷售人員的業(yè)績(jī)考評(píng)制度和薪酬制度。

4.掌握銷售過(guò)程，認(rèn)識(shí)銷售準(zhǔn)備中的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，掌握銷售方格理論和客戶方格理論，理解銷售人員的自我塑造，掌握訪問(wèn)客戶的流程及各階段的方法，掌握顧客異議的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因及處理程序和方法，了解銷售貨品管理。

(三)本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系

《銷售管理》以管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等先行課程為基礎(chǔ)，在課程的實(shí)施過(guò)程中，與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、推銷技巧、客戶關(guān)系管理等課程相互銜接與協(xié)調(diào)，形成以培養(yǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向的課程體系。管理學(xué)是從一般理論、一般原理、一般特征的角度對(duì)管理活動(dòng)加以研究，從中找出一般規(guī)律性的學(xué)科。學(xué)習(xí)管理學(xué)可以幫助更好地理解銷售管理的目的、行為和基本管理方法，便于理解和掌握銷售管理工作。目前選用教材的中有兩章內(nèi)容覆蓋了與本課程相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

二、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章 銷售計(jì)劃

(一)課程內(nèi)容

本章主要討論銷售計(jì)劃的定義、內(nèi)容和制定依據(jù);銷售預(yù)測(cè)的定義、基本方法、預(yù)測(cè)過(guò)程及提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施;銷售定額的定義和特征、四大類型的定義及內(nèi)容、銷售定額的確定方式和分配方法;銷售預(yù)算的編制過(guò)程和確定方法。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握銷售計(jì)劃、銷售預(yù)測(cè)、銷售定額的含義;理解銷售預(yù)測(cè)各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用范圍、分配銷售定額各類方法的內(nèi)涵、確定銷售預(yù)算的各類方法的內(nèi)涵;明確銷售計(jì)劃的制定依據(jù)、銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程及提高準(zhǔn)確度的措施、銷售定額四大類型的內(nèi)容、銷售預(yù)算的編制過(guò)程。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：銷售計(jì)劃的內(nèi)容，定性預(yù)測(cè)法和定量預(yù)測(cè)法各自包含的具體內(nèi)容，銷售定額的類型，財(cái)務(wù)定額的類型，確定銷售定額的方式，時(shí)間別分配法、地區(qū)別分配法、產(chǎn)品別分配法、客戶別分配法、人員別分配法的內(nèi)涵，銷售百分比法、杠桿法、邊際收益法、投入產(chǎn)出法的內(nèi)涵。

2.掌握：銷售計(jì)劃的概念，銷售預(yù)測(cè)的概念、經(jīng)理意見(jiàn)法的概念以及購(gòu)買一件調(diào)查法的適用范圍和有效條件，銷售定額的概念、銷售潛力的概念以及目標(biāo)任務(wù)法的概念。

3.熟練掌握：制定銷售計(jì)劃的主要依據(jù)，銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程和提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的措施，銷售量定額的設(shè)置方法及需要考慮的因素，銷售活動(dòng)的內(nèi)容，編制銷售預(yù)算的過(guò)程。

第二章 銷售區(qū)域管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售區(qū)域的定義、設(shè)計(jì)原則和步驟，銷售區(qū)域開發(fā)的主要內(nèi)容，包括現(xiàn)狀分、市場(chǎng)區(qū)隔化、銷售目標(biāo)設(shè)定、推進(jìn)或上拉策略、銷售地圖管理，銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，包括指定時(shí)間計(jì)劃、科學(xué)分配時(shí)間、規(guī)劃拜訪路徑、確定拜訪頻率，銷售費(fèi)用的定義、管理原則、控制方法和步驟。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確銷售區(qū)域的定義和作用，以及設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟，了解設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則;明確銷售區(qū)域的開發(fā)內(nèi)容，掌握市場(chǎng)區(qū)隔化的原則、銷售地圖的定義，了解推進(jìn)策略和上拉策略;明確銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，掌握時(shí)間分配管理圖，了解確定拜訪頻率應(yīng)考慮的因素;明確銷售費(fèi)用管理的必要性，掌握銷售管理的定義、控制銷售費(fèi)用管理的方法和步驟，了解銷售費(fèi)用管理的原則。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則;推進(jìn)策略和上拉策略;確定拜訪頻率應(yīng)考慮的因素;銷售費(fèi)用管理的原則。

2.掌握：銷售區(qū)域的定義和作用;設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟;市場(chǎng)區(qū)隔化的原則;銷售地圖的定義;排定時(shí)間優(yōu)先次序應(yīng)該考慮的因素;銷售費(fèi)用的定義。

3.熟練掌握：銷售區(qū)域開發(fā)主要包括的內(nèi)容;銷售時(shí)間管理的內(nèi)容和時(shí)間分配管理圖;控制銷售費(fèi)用的方法和銷售費(fèi)用控制的步驟。

第三章 銷售渠道建設(shè)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹渠道模式的選擇(四種基本的渠道模式)和渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(渠道長(zhǎng)度、渠道寬度和渠道廣度的設(shè)計(jì))。本章還介紹了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確渠道模式的主要類型，四種渠道模式的含義、特征、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn);明確分銷渠道長(zhǎng)度的決定因素以及在分析與選擇分銷渠道長(zhǎng)度時(shí)需要考慮的因素，明確分銷渠道可讀的含義、基于寬度的分銷渠道的類型、渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素，了解分銷渠道廣度的內(nèi)涵和類型;明確渠道整合的含義和作用，掌握渠道整合的物種策略。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：傳統(tǒng)分銷渠道模式的含義、特征、優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，水平分銷渠道模式和多渠道分銷模式的含義和優(yōu)劣勢(shì);分銷渠道廣度的內(nèi)涵、類型以及多渠道組合的主要類型;渠道整合的難易、應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容。

2.掌握：垂直分銷渠道模式的內(nèi)涵以及包括的形式，市場(chǎng)因素、購(gòu)買行為、產(chǎn)品因素、中間商因素、企業(yè)自身因素對(duì)渠道長(zhǎng)度的影響，渠道品牌化策略、渠道集成化策略、渠道伙伴化策略、渠道下沉化策略。

3.熟練掌握：掌握公司化分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)的含義，分析和選擇分銷渠道長(zhǎng)度時(shí)企業(yè)需要考慮的因素，密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷三種類型的含義及適用條件，渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素，渠道扁平化策略。

第四章 促銷管理決策

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營(yíng)銷決策。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來(lái)進(jìn)行。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確促銷的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì);促銷的基本方式，溝通過(guò)程決策。掌握廣告促銷決策設(shè)計(jì)的廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等內(nèi)容，銷售促進(jìn)的含義、特征、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容和銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣傳活動(dòng)策劃，直復(fù)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)、方式和決策內(nèi)容。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：促銷的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通過(guò)程模式，確定廣告預(yù)算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告預(yù)算分配的方法，評(píng)價(jià)廣告媒體的指標(biāo)，廣告主題形式，廣告表達(dá)決策和廣告效果的測(cè)定，銷售促進(jìn)十大策略的內(nèi)涵和類型。

2.掌握：促銷的五種基本形式的內(nèi)涵，溝通過(guò)程決策的內(nèi)容，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告作品的構(gòu)成，廣告的時(shí)限策略和頻率策略，媒體關(guān)系的建立，直復(fù)營(yíng)銷主要方式的內(nèi)涵。

3.熟練掌握：廣告的最終目標(biāo)和具體目標(biāo)，廣告定位的策略，銷售促進(jìn)的含義、特征及其決策的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容，廣告宣傳活動(dòng)策劃的目的、內(nèi)容和形式，直復(fù)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)及其決策的內(nèi)容。

第五章 客戶關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的簡(jiǎn)歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶數(shù)據(jù)的費(fèi)雷與整理、挖掘客戶價(jià)值的方法，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶滿意的評(píng)估、客戶忠誠(chéng)度的衡量、客戶忠誠(chéng)度的解決方案以及提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿意的評(píng)估指標(biāo);了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法;掌握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠(chéng)度的量和解決方法、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)的含義及功能，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立的階段，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系，客戶滿意的衡量因素。

2.掌握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的內(nèi)容和檔案管理的原則，交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵，客戶忠誠(chéng)的層次。

3.熟練掌握：客戶分析的內(nèi)容，客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客戶忠誠(chéng)度的解決方案，提高大客戶忠誠(chéng)的具體策略。

第六章 信用銷售管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對(duì)策;了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶資信的調(diào)查、信用期限;掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)信用管理的目標(biāo)，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶風(fēng)險(xiǎn)的分類及對(duì)策。

2.掌握：賒銷的定義、信用的定義、信用管理的內(nèi)容及信用政策的定義、信用條件的定義、信用標(biāo)準(zhǔn)的定義、信用額度的定義。

3.熟練掌握：企業(yè)信用政策包含的內(nèi)容，應(yīng)收賬款的功能和成本，欠款追收的四種基本方法。

第七章 客戶服務(wù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別;客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法;客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見(jiàn)的售后問(wèn)題及注意事項(xiàng);明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容;掌握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：售前服務(wù)的含義及最常見(jiàn)的售前服務(wù)內(nèi)容，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.掌握：客戶服務(wù)的含義及作用，客戶服務(wù)的分類，服務(wù)質(zhì)量的五大差距，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義，客戶投訴的內(nèi)容及其處理原則。

3.熟練掌握：服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵以及造成這些差距的主要原因，客戶投訴處理的流程，客戶索賠的處理方式。

第八章 重點(diǎn)客戶管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹本章主要介紹如何識(shí)別重點(diǎn)客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時(shí)間來(lái)管理重點(diǎn)客戶。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解識(shí)別重點(diǎn)客戶的方法，選擇中間商的方法;明確機(jī)構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶的定義;掌握重點(diǎn)客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)的客戶可以分成哪幾類，什么是機(jī)構(gòu)組織客戶，它有何特點(diǎn)，企業(yè)組織、政府組織、非營(yíng)利組織的內(nèi)涵是什么。

2.掌握：選擇中間商應(yīng)該考慮的因素，KA大賣場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

3.熟練掌握：重點(diǎn)客戶的含義及特征，建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的過(guò)程，發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵，維系重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

第九章 銷售隊(duì)伍管理

(一)課程內(nèi)容

本章介紹銷售隊(duì)伍建設(shè)的一般問(wèn)題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售人員的地位與職責(zé)、營(yíng)銷職業(yè)道德、銷售組織的建立和銷售活動(dòng)分析等。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法;明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點(diǎn)，銷售人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，營(yíng)銷道德的基本原則和造成營(yíng)銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，銷售成功的一本規(guī)律和銷售失敗的原因;掌握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營(yíng)銷職業(yè)道德的定義及營(yíng)銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動(dòng)分析的程序和銷售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的特點(diǎn)和方式，營(yíng)銷道德的基本原則，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法，銷售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，導(dǎo)致銷售失敗的原因。

2.掌握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，銷售員人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，造成營(yíng)銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售組織的類型，銷售活動(dòng)分析的程序，銷售成功的一般規(guī)律，銷售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

3.熟練掌握：人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內(nèi)容和類型，營(yíng)銷道德的定義及其規(guī)范管理。

第十章 銷售人員的招聘和培訓(xùn)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員的招聘、銷售人員的甄選、銷售人員的培訓(xùn)。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員招聘工作要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序;明確銷售人員招聘的途徑，測(cè)驗(yàn)的類別，面試的作用、類別、階段及技巧，培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定，和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評(píng)估。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)外部招聘各類途徑的優(yōu)缺點(diǎn)，申請(qǐng)表的內(nèi)容及其作用，培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的步驟。

2.掌握：網(wǎng)絡(luò)招聘應(yīng)注意的問(wèn)題，利用報(bào)紙招聘應(yīng)注意的問(wèn)題，培訓(xùn)需求分析的程序，培訓(xùn)效果評(píng)估的步驟。

3.熟練掌握：測(cè)驗(yàn)的類別及其含義，面試的作用、類別、階段及其技巧，培訓(xùn)計(jì)劃制定需要明確的問(wèn)題。

第十一章 銷售人員的激勵(lì)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹激勵(lì)的一般原理，如何通過(guò)銷售競(jìng)賽進(jìn)行激勵(lì)，以及激勵(lì)士氣的方法等。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確激勵(lì)的四種方式的定義及其運(yùn)用，銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則，可行的銷售競(jìng)賽目標(biāo)及其激勵(lì)方式，銷售競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施，銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的管理及評(píng)估;掌握馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵(lì)問(wèn)題成員的方法，激勵(lì)明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治，成功銷售主管的特征。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：激勵(lì)的內(nèi)涵及其維度，激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用，銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則，銷售競(jìng)賽激勵(lì)實(shí)施的步驟，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的特征。

2.掌握：環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)的含義，可行的銷售競(jìng)賽目標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)方式，銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的管理基評(píng)估，成功銷售主管的特征。

3.熟練掌握：馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵(lì)問(wèn)題成員的方法，激勵(lì)明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治。

第十二章 銷售人員的考評(píng)與薪酬

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)估、考核制度，銷售人員的薪酬制度。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確考評(píng)資料的主要來(lái)源，常用的銷售人員績(jī)效指標(biāo)，考評(píng)的方法，具體考評(píng)時(shí)需要的資料，選擇薪酬制度的方法，薪酬制度的實(shí)施及考察;掌握建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素及直接依據(jù)，各類薪酬制度的優(yōu)缺點(diǎn)。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：銷售報(bào)告、企業(yè)銷售記錄的特征，橫向比較法、縱向比較法、尺度考評(píng)法的含義，銷售人員日?qǐng)?bào)表、銷售效率月報(bào)表、銷售效率計(jì)算表、銷售效率直觀圖的作用。

2.掌握：常用的銷售人員績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵，建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)，薪酬制度考察的標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟練掌握：確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素，薪酬制度各種類型的含義和優(yōu)缺點(diǎn)。

第十三章 銷售準(zhǔn)備

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來(lái)的銷售機(jī)會(huì)和銷售風(fēng)險(xiǎn)，各種不同的客戶類型及其心理活動(dòng)過(guò)程，如何塑造自我以獲得成功，行動(dòng)計(jì)劃的擬定。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容;明確市場(chǎng)環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶的購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程及各類型客戶的特征;掌握銷售機(jī)會(huì)的含義、特征、類型及捕捉訣竅，銷售風(fēng)的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關(guān)系，成功的銷售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：市場(chǎng)環(huán)境的特征，捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅，客戶購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程及各類客戶的特征，行動(dòng)計(jì)劃擬定的內(nèi)容。

2.掌握：市場(chǎng)環(huán)境的含義及其主要包括的內(nèi)容，銷售機(jī)會(huì)的含義、特征及種類，成功的銷售人員的外在特征和內(nèi)在特征。

3.熟練掌握：銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義、種類及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論，銷售人員如何塑造自我。

第十四章 訪問(wèn)客戶

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶范圍的確定和尋找客戶的方法，約見(jiàn)客戶的意義、準(zhǔn)備和方法，擬定拜訪計(jì)劃和接近客戶的方法，介紹產(chǎn)品的方法及注意的問(wèn)題。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見(jiàn)客戶以及為什么約見(jiàn)客戶，約見(jiàn)客戶應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，拜訪計(jì)劃的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶資格，如何把握客戶興趣集中點(diǎn);掌握尋找客戶基本方法，約見(jiàn)客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場(chǎng)的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)注意的問(wèn)題，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的措施。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：尋找客戶各種方法的關(guān)鍵，約見(jiàn)客戶前銷售人員要確定的事項(xiàng)，認(rèn)定客戶資格的“MAN”法則。

2.掌握：尋找客戶的主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，約見(jiàn)客戶的原則及各類方法的含義、類，接近客戶得主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，F(xiàn)ABE介紹法，客戶興趣集中點(diǎn)的體現(xiàn)。

3.熟練掌握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見(jiàn)客戶以及為什么約見(jiàn)客戶，開場(chǎng)明智的做法及具體做法，如何進(jìn)行精彩示范，如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望。

第十五章 促成交易

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產(chǎn)生的原因，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問(wèn)題;掌握客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，購(gòu)買信號(hào)及其表現(xiàn)形式。

2.掌握：客戶異議的含義及處理態(tài)度，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，處理客戶異議的流程，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問(wèn)題。

3.熟練掌握：客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

第十六章 貨品管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程;明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見(jiàn)的問(wèn)題;掌握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對(duì)策。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程。

2.掌握：訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見(jiàn)的問(wèn)題，竄貨的表現(xiàn)形式。

3.熟練掌握：訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，終端市場(chǎng)的含義、地位，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對(duì)策。

三、自學(xué)教材

本課程使用教材為：《銷售管理》(第四版)，李先國(guó)、楊晶編著;中國(guó)人民大學(xué)出版社，2016年。

四、關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1.試卷對(duì)不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會(huì)”為20%，“掌握”為40%，“熟練掌握”為40%。

2.試卷難易程度分為四類：容易，較易，較難，難，所占比例約為1：4：4：1。

3.本課程考試試卷可能采用的題型有：名詞解釋，單項(xiàng)選擇題，多項(xiàng)選擇題，判斷題，簡(jiǎn)答題，論述題，案例題。

4.考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘。評(píng)分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

在預(yù)測(cè)實(shí)踐中， 常用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費(fèi)品的銷售預(yù)測(cè)。

A. 時(shí)間序列分析法 B. 經(jīng)理意見(jiàn)法

C. 銷售人員意見(jiàn)匯總法 D. 購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查法

二、名詞解釋

客戶關(guān)系管理

三、簡(jiǎn)答題

客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面?

四、論述題

試述發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

五、案例分析題

美國(guó)辛泰克斯公司的銷售人員能通過(guò)五個(gè)等級(jí)晉升：銷售業(yè)務(wù)代表、專業(yè)醫(yī)藥銷售代表、授權(quán)醫(yī)藥銷售代表、區(qū)域銷售經(jīng)理和高級(jí)區(qū)域銷售經(jīng)理。晉升到后三個(gè)級(jí)別的銷售人員將可以獲得豐厚的回報(bào)，包括巴哈馬群島旅游、高達(dá)750美圓的額外季度津貼等等。當(dāng)然責(zé)任也相應(yīng)增加，如協(xié)助培訓(xùn)新人。但晉升并不容易，為達(dá)到第三級(jí)以上，必須通過(guò)“合格醫(yī)藥代理學(xué)院”的基礎(chǔ)課程，大概需要兩年半時(shí)間，此外，公司內(nèi)部還設(shè)置了自己的業(yè)務(wù)能力考核程序。

IBM公司采取了多種獎(jiǎng)勵(lì)辦法，旨在使員工將自己的切身利益與公司的榮辱緊密聯(lián)系。IBM的慣例之一，是為業(yè)績(jī)名列前3%的推銷員隆重慶功;公司員工還將參加“100%俱樂(lè)部”為期數(shù)天、可能在百慕大舉行的聯(lián)歡會(huì)，為名列前10%的推銷員頒發(fā)“金圈獎(jiǎng)”;一些多次榮獲“金圈獎(jiǎng)”的推銷員，公司還為他們及其家庭錄制動(dòng)人的5分鐘影片，在頒獎(jiǎng)活動(dòng)期間放映。

問(wèn)題：根據(jù)上述資料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分別采用了哪些對(duì)銷售人員的激勵(lì)手段?

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