2014年深圳海關面試真題(2月22日下午)

更新時間：2014-03-20 14:19:49 來源：|0

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　　1、春節(jié)期間，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任務明顯較重，同事們很不滿，許多人也表示春節(jié)期間要休息要旅游，領導安排你來負責值班表相關事宜，你怎么辦。

　　【題目類型】人際溝通

　　【考查能力】人際溝通能力

　　【參考解析】

　　春節(jié)是每個人都要回家團聚的節(jié)日，每一個單位的職工都希望能騰出更多的時間陪伴家人。所以，出現(xiàn)部分同事對春節(jié)值班表不滿的情況，我認為這完全可以理解。

　　第一，我會首先和之前編排值班表的同事進行溝通，詢問之前值班表之所以出現(xiàn)所謂的“不公平”現(xiàn)象的原因，是不是因為另一科室確實存在一定的特殊情況。同時向領導詢問有關我們兩個科室在假期期間的工作分工情況，看看是不是有需要特殊考慮的情況。在充分了解工作情況的基礎上，再進行進一步的值班表安排工作。

　　第二，同事們想要利用春節(jié)期間進行旅游，我認為也完全可以理解，理應給予一定程度的照顧。我會讓同事們盡量提前規(guī)劃假期出行時間，并且向我報備。

　　第三，我會在照顧特殊情況的基礎之上，盡量平均分配兩個科室的值班時間，同時平均分配每個工作員工的值班時間。形成一份值班表。并且告訴同事，我們在值班時間盡量做到保證公平。需要外出旅游的同事，在給予大段休息時間的同時，也需要安排連續(xù)的值班時間。請各位同事表示理解。當然，我會以身作則，給自己安排較多的值班時間。

　　第四，我會告訴同事，由于工作性質的不同，兩個科室難免會有休息時間分配不公平的現(xiàn)象。這種絕對的公平也是不可能存在的。我們還是應該以工作為重，只要是真正為單位著想，單位也是不會虧待大家的。

　　相信，只要和單位同事做好溝通，并且切實為大家考慮。同事們也會以單位大局為重，積極的配合我的工作的。

　　2、你是酒店洗衣房工作人員，有一個客戶送洗衣服時要求的洗滌方法與衣物標簽上的不符，按照客戶的方法洗很可能損壞衣物，現(xiàn)在又聯(lián)系不到客戶，明天就是交貨的日子，你怎么辦。

　　【題目類型】應急應變

　　【考查能力】應急應變能力

　　【參考解析】

　　作為洗衣房的工作人員，滿足客戶的需求是我們的工作職責所在，面對這種情況我應該冷靜對待，積極處理。

　　首先，我會采取多種方式積極聯(lián)系客戶?？赡芸蛻粼谖覀兿匆路繘]有留聯(lián)系方式，但在入住的時候可能有預留信息，我會跟酒店的前臺聯(lián)系，通過前臺與客戶進行聯(lián)系。如果前臺也聯(lián)系不上客戶，那么我會嘗試著與客戶的家人聯(lián)系。以盡最大的努力與客戶或其家人取得聯(lián)系，與其進行溝通，以最大限度的維護客戶的利益。

　　其次，如果通過上述方法仍然聯(lián)系不上客戶，那么我會嘗試著與衣服的制造商聯(lián)系。與制造商進行一個溝通，獲取他們對衣服洗滌方法技術上的指導，如果制造商確認客戶的洗滌方法對衣服沒有損壞，那么我會按照客戶的要求進行洗滌;如果制造商認為客戶的要求確實會損壞衣服，那么我將暫時不對衣服進行洗滌，以維護客戶的利益。同時，我也會準備一些應對措施，比如：快速洗衣、干洗等，這樣可以保證明天能快速的滿足客戶的需求。

　　同時，我也會跟我的領導跟溝通，如果最終沒能幫客戶完成洗衣，那就要進行相應的退款，并最終向客戶進行道歉，希望得到客戶的諒解。并給客戶提供一些優(yōu)惠卡，希望以后能更好的滿足客戶的需求。

　　通過這件事情，我也應該認真總結經(jīng)驗，在以后的工作中，接收衣服時就要跟客戶做好溝通，確?？蛻舻囊笈c我們的洗衣規(guī)范不會沖突，并做好客戶的信息記錄，以備發(fā)生突發(fā)狀況是能與客戶取得及時的聯(lián)系。

　　3.針對商業(yè)街市場調查，有的商戶懷疑調查的真實性，有的擔心泄露商業(yè)機密，有的表示老板不在，大家不配合，工作開展不下去，領導讓你接手負責，你怎么辦?(北京分校――胡晶)

　　【題目類型】組織管理類

　　【考查能力】組織管理能力

　　【參考解析】

　　針對商業(yè)街的市場調查既有助于增強商業(yè)街的規(guī)范管理、維護良好市場秩序，又有利于我們根據(jù)商戶情況的不同，為各個商戶提供更好的服務。因此調查本身是一項重要的活動。

　　在此次活動過程中有很多商戶因為不同原因有不配合的情況，不利于調查工作的順利開展。在解決這一問題的過程中首先要保持理解的態(tài)度，作為商戶而言在調查過程中有些許的猶豫、懷疑是人之常情，這里需要我們用更多的耐心和真心以更科學的方法來解決。

　　首先，審核調查項目指標，請相關老師進行修訂，保證調查內容的準確性;其次，在調查開始之初，先在商業(yè)街的宣傳欄中張貼調查通知，尤其要強調調查的目的是為商戶提供更多更便利的服務，以及對此次調查保密性做出明確承諾。并規(guī)定好調查持續(xù)時段，請各位商戶能夠積極配合;若有個別商戶店主在此期間確有其他安排，應提前與我們進行溝通。

　　其次，為了保證此次調查的效果以及打消商家的顧慮，應該在調查活動開始之前對所有參與調查的工作人員展開培訓，培訓中要重點強調在此次調查過程中要注意溝通禮儀和技巧，要將服務意識傳遞給商戶;同時增強調查參與人員的保密意識，給商戶更好的保障。

　　再次，在具體的實施過程中，要求調查人員著制服進行走訪，且要求出示工作證表明身份。在走訪調查過程中，要注意不能影響商戶的正常營業(yè)，可以選擇相對客流較少的時段進行調查，如商戶有需要，也可以適當采取預約形式上門調查。寧肯我們多跑幾趟，也不能因為調查而影響商戶的正常運營。

　　最后，針對提前報備在調查期間不能配合的商戶，與其商定合適時間進行調查，如在正式工作開展之前或者是在大面積調查結束之后。若時間跨度比較大，可以考慮改用電話等其他形式完成調查任務。

　　在此次工作中要尊重商家的基本意愿保證商戶權利，同時要講調查數(shù)據(jù)匯總整理，為相關政策調整提供依據(jù)，為日后的服務工作更好的開展提供基礎。

　　4、某地工商局頒布條例反對“禁止自帶酒水”等六項霸王條款，遭到中國烹飪協(xié)會的強烈抗議，可是工商總局回復說此規(guī)定沒問題?，F(xiàn)在此事件仍無定論，鬧得沸沸揚揚，你對此事如何看待。(北京分校-李夢圓)

　　【題目類型】綜合分析

　　【考查能力】綜合分析能力

　　【參考解析】

　　“禁止自帶酒水”、“包間最低消費”、“消毒餐具另收費”……這些條款，去飯店吃飯難免碰上。近幾年，有關反對這些所謂“霸王條款”的呼吁也屢屢見諸報端，只是效果并不明顯。近日，工商局發(fā)出一紙聲明，叫停餐飲行業(yè)6條霸王條款，態(tài)度強硬，贏得一片叫好聲，卻也招致行業(yè)協(xié)會的激烈抵制和一些法律、市場人士的質疑。然而，我認為應該支持工商局的科學執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的舉措。

　　一方面，工商局開展餐飲行業(yè)霸王條款專項整治工作，有利于保護消費者自主選擇權和公平交易權的合法權益，倡導節(jié)儉消費的理念。另一方面，有利于規(guī)范經(jīng)營者的行為，引導他們履行應盡的社會責任，遵守公平交易、等價有償、誠實信用的市場規(guī)則，維護《消費者權益保護法》的權威。經(jīng)營者利用聲明、店堂告示等形式禁止消費者自帶酒水，消費者因此只能購買高于市場價數(shù)倍的酒水，不符合相關法律規(guī)定，違反了公平交易的市場規(guī)則。

　　我們應該更加關注，的效果如何，這些備受爭議的條款能否真正廢除、進而達到保護消費者權益的目的。

　　首先，加強對餐飲行業(yè)等市場行為的監(jiān)管是基礎。保護消費者合法權益、營造公平競爭的市場環(huán)境，是工商部門的任務和使命。對于利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為，各級工商部門要以法律為準繩、以事實為依據(jù)，依法規(guī)范，依法查處。政府的職責和作用包括“加強市場監(jiān)管”、“保障公平競爭”、“維護市場秩序”以及“彌補市場失靈”。

　　其次，細化條例細則，加強執(zhí)行力度是關鍵。工商局應該根據(jù)當事人實際情況做出相應處罰。當事人合同違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的，應當依法不予行政處罰;主動消除或者減輕危害后果的，應當依法從輕或者減輕行政處罰;經(jīng)督促、引導，能夠主動改正或者及時中止合同違法行為的，可以依法從輕行政處罰。對于拒不糾正錯誤，給消費者造成嚴重損害的，將予以行政處罰。如果形成一個統(tǒng)一的聯(lián)盟，完完全全從行業(yè)的角度限制消費者的選擇權，這個時候行政主管部門、市場監(jiān)管部門就可以介入了，但如果僅僅是商家競爭手段不同的話，那完全沒有必要。

　　最后，媒體和公眾的關注、配合是歸宿。工商局應該建議消費者在餐飲消費時，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者利用合同格式條款免除自己責任、加重消費者責任或排除消費者權利的，可撥打12315熱線舉報;需要提前訂餐時，可下載《北京市訂餐服務合同》示范文本使用，以避免不必要的糾紛。

　　總之，現(xiàn)在看來，雖然行業(yè)協(xié)會表達了不滿，但是維護消費者的權益和市場秩序是工商局的天然職責，必須有力執(zhí)行。

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